移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升建議-wenkub.com
2025-05-10 22:47 本頁面
【正文】 因此，等候時(shí)間為重要的切入點(diǎn)，同時(shí)對(duì)影響營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力的要素進(jìn)行分析，并針對(duì)性地提出提升策略 影響客戶滿意度短板因素分析 20 ?營(yíng)業(yè)廳服務(wù)短板改善、提升建議策略 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升方案設(shè)計(jì) 客戶細(xì)分與分流引導(dǎo) 根據(jù)客戶價(jià)值和客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的頻次細(xì)分客戶 ， 并針對(duì)性地提供服務(wù)與營(yíng)銷 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升策略 等候處理策略 根據(jù)營(yíng)業(yè)廳忙 /閑時(shí)段的不同 ， 在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)人員配置和現(xiàn)場(chǎng)控制方式上進(jìn)行差異化管理 ， 以提高服務(wù)效率 加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作配合與協(xié)同 ， 保證客戶信息的準(zhǔn)確和及時(shí)傳遞 通過運(yùn)營(yíng)手段 ， 縮短客戶的等候時(shí)間 （ 絕對(duì)時(shí)間和相對(duì)時(shí)間 ） 梳理客戶服務(wù)流程 提升一線人員的業(yè)務(wù)辦理效率和業(yè)務(wù)處理能力 提升營(yíng)業(yè)經(jīng)理的管理能力 業(yè)務(wù)能力提升 現(xiàn)場(chǎng)控制與工作協(xié)同 通過對(duì)四個(gè)維度的設(shè)計(jì)、研究、評(píng)估等，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)的有機(jī)統(tǒng)一，提升人員能力，最終提升客戶滿意度 21 ?“ 營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn) ” 短板優(yōu)化策略 開展一線服務(wù)明星評(píng)選 ， 將評(píng)選結(jié)果與績(jī)效 、 獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合 實(shí)施在崗人 員資格認(rèn)證 加強(qiáng)外部 人員管理 營(yíng)業(yè)員 整體表現(xiàn) 加強(qiáng)在崗 人員培訓(xùn) 提高人員 服務(wù)效率 提高 服務(wù)激情 提升服務(wù) 親和力 要求全體渠道人員通過相應(yīng)的職業(yè)技能認(rèn)證后方可上崗 ， 并與員工崗位職級(jí)掛鉤 ， 從而有效促進(jìn)內(nèi) 、 外部員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的整體提升 開發(fā)基于網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)和傳播的培訓(xùn)系統(tǒng) ， 請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的一線人員對(duì)業(yè)務(wù)技巧方面進(jìn)行講課指導(dǎo) ， 為新員工建立完善的培訓(xùn)機(jī)制 ， 形成條理清楚的培訓(xùn)體系 ， 形成系統(tǒng)性的營(yíng)業(yè)廳人員培訓(xùn)工作制度 開展服務(wù)技能內(nèi)部競(jìng)賽 ， 并記入營(yíng)業(yè)廳日常管理記錄中 ， 激發(fā)員工自主學(xué)習(xí)的動(dòng)力 ， 開展情景模擬演練 ， 提高服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技能 ， 引入 “ 新員工導(dǎo)師制 ” 提倡 “ 服務(wù)規(guī)范人性化 、 服務(wù)環(huán)境舒適化 、 服務(wù)設(shè)施高效化 、 服務(wù)傳播簡(jiǎn)明化 ” ， 改善服務(wù)過程中的僵化現(xiàn)象 ， 讓客戶服務(wù)模式更加人性化和生動(dòng)化 對(duì)廳內(nèi)如手機(jī)促銷員 、 勤工助學(xué)大學(xué)生等非編制人員加強(qiáng)對(duì)服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)技能的培訓(xùn)與管理 ，通過必要的考核之后才可上崗 。 中間處理過程的二次審核：由數(shù)據(jù)分析員進(jìn)行數(shù)據(jù)處理 ?廳前： 工具準(zhǔn)備，確認(rèn)正常使用。 客戶調(diào)查： 客戶感知調(diào)查 營(yíng)業(yè)廳 服務(wù)監(jiān)測(cè)三維模式 神秘顧客從客戶角度監(jiān)測(cè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，真實(shí)的反應(yīng)了客戶服務(wù)的真實(shí)結(jié)果 2 員工半結(jié)構(gòu)調(diào)查： 服務(wù)滿意度建議 營(yíng)業(yè)廳的員工建議和滿意度測(cè)評(píng)，采用半結(jié)構(gòu)調(diào)查方式進(jìn)行。 14 營(yíng)業(yè)廳測(cè)評(píng)設(shè)計(jì)思路 ? 在綜合了廣義和狹義測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)上 ， 根據(jù)實(shí)際考察建議在改變單一的檢測(cè)手段同時(shí)也需要擴(kuò)大檢測(cè)范圍 ， 我們建立一個(gè)以客戶感知調(diào)查 、 員工調(diào)查 、 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平檢測(cè)的三維的檢測(cè)模型 ， 深度挖掘影響客戶服務(wù)感知效果不佳的因素 ， 在挖掘客戶需求和服務(wù)影響因素的同時(shí) ， 也不能忽視員工的建議 、 滿意度收集以及員工學(xué)習(xí)的分析 ， 這樣設(shè)計(jì)的優(yōu)點(diǎn)是該模型包含了服務(wù)的發(fā)起人 、 承受人 、 以及服務(wù)過程的表現(xiàn)水平 ， 而員工的學(xué)習(xí)能力和方法又影響服務(wù)水平的提升 ， 考慮到調(diào)查范圍和經(jīng)費(fèi)安排的優(yōu)化 。 分析員工在記憶 、 理解 、 運(yùn)用 、 分析 、 評(píng)價(jià) 、 創(chuàng)新六個(gè)方面獲得知識(shí)的方式和方法 ， 而不同的員工學(xué)習(xí)的風(fēng)格和方式方法又不同 ， 通過對(duì)員工的認(rèn)知 、 情感和技能的研究獲得滿意度提升的方法 。 2. 客戶感知研究 — 常規(guī) 4項(xiàng)測(cè)試項(xiàng)目 ， 客戶對(duì)服務(wù)感知直接影響整體滿意度 。 ? 建立廣泛的合作網(wǎng)絡(luò) ， 充分利用合作資源 ， 保證能夠?yàn)榭蛻粽享?xiàng)目運(yùn)作與實(shí)施所需的各種資源 。 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升建議 深圳博奧思特企業(yè)管理咨詢有限公司 2 目錄 博奧思特公司簡(jiǎn)介 1 江蘇移動(dòng)服務(wù)困惑淺析 2 博奧思特的解決建議 3 3 博奧思特公司簡(jiǎn)介 ? 專
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