【正文】 第十七條 本辦法由市局(公司)負(fù)責(zé)解釋。第七章 附則第十三條 員工對(duì)依據(jù)本辦法評(píng)出的考核等級(jí)評(píng)定結(jié)果或績(jī)效考核得分等有異議的，可在接到通知的五個(gè)工作日內(nèi)向人力科提出書面申述意見。第十條 考核優(yōu)秀者可直接晉升一檔，連續(xù)兩年考核稱職者晉升一檔，考核基本稱職者不調(diào)檔，考核不稱職及連續(xù)兩年基本稱職者降低一檔。第八條 科級(jí)以下員工評(píng)價(jià)程序（一）各縣級(jí)局、卷煙營(yíng)銷中心、卷煙物流中心根據(jù)考核得分、個(gè)人考核材料、等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和比例提出本級(jí)本單位（部門）等級(jí)評(píng)定意見。通報(bào)批評(píng)包括區(qū)局（公司）通報(bào)批評(píng)、市局（公司）各單位（部門）通報(bào)批評(píng)。按照市局（公司）部門考核辦法，根據(jù)各單位（部門）經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)考核完成情況，對(duì)未完成指標(biāo)任務(wù)且排在末位的單位（部門），根據(jù)實(shí)際情況要調(diào)減3%5%的優(yōu)秀比例，所調(diào)減的比例按照相應(yīng)的人員名額增加至指標(biāo)完成好且排在首位的單位（部門）。一般管理人員按照述職、民主測(cè)評(píng)、個(gè)別談話等程序進(jìn)行考核，并形成個(gè)人考核材料。④機(jī)關(guān)各科室崗位（不含專賣類崗位）工作加、扣分標(biāo)準(zhǔn) 具體標(biāo)準(zhǔn)由辦公室、法規(guī)科、財(cái)務(wù)科、綜合管理科，人力資源管理科、安保科制定，并以當(dāng)年實(shí)施為準(zhǔn)。（3）關(guān)于崗位工作加、扣分標(biāo)準(zhǔn)①專賣序列崗位工作加、扣分標(biāo)準(zhǔn)分五類：稽查類、專賣監(jiān)督管理類、內(nèi)管類、管理類（專賣股股長(zhǎng)、案審員、內(nèi)勤）、綜合類（綜合股股長(zhǎng)、安全員）。（1）關(guān)于受到表彰、獎(jiǎng)勵(lì)加分標(biāo)準(zhǔn)①獲得國(guó)家局或者省級(jí)人民政府以上（含省級(jí)）授予勞動(dòng)模范榮譽(yù)稱號(hào)的每次加6分，授予先進(jìn)個(gè)人榮譽(yù)稱號(hào)的每次加4分；②獲得國(guó)家局或者省級(jí)人民政府以上（含省級(jí)）組織開展的某項(xiàng)活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)的（不含鼓勵(lì)獎(jiǎng)、優(yōu)秀獎(jiǎng)），每次加3分；③獲得區(qū)局（公司）或者市級(jí)人民政府以上(含市級(jí))授予勞動(dòng)模范、先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀干部、優(yōu)秀員工稱號(hào)的，每次3分；④獲得區(qū)局（公司）或者市級(jí)人民政府以上(含市級(jí))組織開展的某項(xiàng)活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)的（不含鼓勵(lì)獎(jiǎng)、優(yōu)秀獎(jiǎng)），每次加1分；⑤獲得市局（公司）表彰的先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀員工等榮譽(yù)稱號(hào)的，每次加1分。（一）績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重及考核總得分計(jì)算方式績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重（1）中層干部考核指標(biāo)權(quán)重部門考核得分占40%，個(gè)人月度考核得分占40%，個(gè)人季度 1綜合技能考評(píng)平均得分占20%。第二章 考核對(duì)象和內(nèi)容第二條 考核對(duì)象為防城港市煙草專賣局（公司）全體在崗員工。通過實(shí)現(xiàn)工資待遇獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)等方式，建立正、負(fù)激勵(lì)機(jī)制，讓全所員工注重微笑服務(wù)工作，從思想、行動(dòng)上調(diào)動(dòng)員工做好微笑服務(wù)工作積極性。第三加班組微笑服務(wù)日常會(huì)議制度，提高微笑服務(wù)班組自我管理水平。從整體上提升微笑服務(wù)管理方法。而監(jiān)控員往往重點(diǎn)關(guān)注和提醒放在各方面稍差點(diǎn)的員工身上，從而會(huì)出現(xiàn)優(yōu)秀員工有服務(wù)下滑態(tài)勢(shì)而不自知。是真正用心和實(shí)際行動(dòng)認(rèn)真的做微笑服務(wù)，此類員工微笑服務(wù)往往上升較快。致使本班組微笑服務(wù)出現(xiàn)滯后現(xiàn)象。一、找準(zhǔn)“微笑”結(jié)癥當(dāng)值班長(zhǎng)作為收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的微笑服務(wù)管理人員和第一責(zé)任人員，必須樹立 “一榮俱榮，一損俱損” 的強(qiáng)烈微笑服務(wù)大局觀，在監(jiān)督管理本班人員做好微笑服務(wù)的同時(shí)，也應(yīng)做好頂班時(shí)的微笑服務(wù)。探索干部工作圈、生活會(huì)、社交圈“三圈”考察，實(shí)現(xiàn)干部德才素養(yǎng)“立體透視”。二是建立完善干部一線跟蹤考核制度。建立干部精準(zhǔn)化考察考核機(jī)制，不斷提高識(shí)人用人“分辨率”和透視度，經(jīng)常性、近距離地接觸了解干部，全方位、多渠道、立體式考察考核干部，真正把干部行為特征、能力素養(yǎng)考準(zhǔn)，把干部的“像”畫準(zhǔn)，形成干部考察考核的安康路徑。七、收費(fèi)業(yè)務(wù)處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)員交接班要按順序依次交接，別人不得帶簽字，班長(zhǎng)和值班站長(zhǎng)要在票據(jù)室監(jiān)督，雙方核對(duì)無誤后簽字確認(rèn)；（2分）完畢后列隊(duì)走出票據(jù)室，收費(fèi)員上崗前整理著裝，檢查儀容儀表；（2分）班長(zhǎng)召開班前會(huì)，進(jìn)行工作部署，列隊(duì)由班長(zhǎng)帶領(lǐng)進(jìn)入收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)，齊步前進(jìn)昂首挺胸，右手提箱，擺臂整齊、步幅一致，到達(dá)前崗后，整齊站立在安全島上，班長(zhǎng)令下同步進(jìn)入崗?fù)そ唤影?；?分）收費(fèi)人員對(duì)車型判斷有疑問時(shí)，應(yīng)檢查車輛證件，按照應(yīng)征不漏，應(yīng)免不收的規(guī)定，耐心做好解釋工作；（3分）閑雜人員進(jìn)入收費(fèi)廣場(chǎng)，要及時(shí)制止。（5分）（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)面對(duì)司機(jī)目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼神和諧有神，自然流露真誠(chéng)；（5分）眼睛禮貌正視司機(jī)，不左顧右盼、心不在焉；（5分）眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”；（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在司乘人員臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于司乘人員臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑服務(wù)和藹的面部表情；（3）眼神的交流：迎著司乘人員的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)司乘人員的敬意與你的善良之心。四、微笑服務(wù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)微笑服務(wù)日?？己嗽驴偩譃?5分以上的，評(píng)為“最佳微笑獎(jiǎng)”，；微笑服務(wù)日常考核月總均分為94分至90的，評(píng)為“微笑大使獎(jiǎng)”，；微笑服務(wù)日?？己嗽驴偩衷?9分至85分的，評(píng)為“微笑風(fēng)采獎(jiǎng)”，；微笑服務(wù)日?？己嗽驴偩衷?4分至80分，不扣系數(shù)也不加系數(shù)；微笑服務(wù)日常考核月總均分在7970分的，；微笑服務(wù)日?？己嗽驴偩衷?960分的，；微笑服務(wù)日?？己嗽驴偩衷?0分以下的，；微笑服務(wù)日?？己水?dāng)月總均分比上月增加了5分以上者，評(píng)為“微笑進(jìn)步獎(jiǎng)”，；微笑服務(wù)日?？己水?dāng)月總均分比上月下降了5分。三、考核程序（一）收費(fèi)監(jiān)控員負(fù)責(zé)填制《微笑服務(wù)日?？己吮怼?，當(dāng)班收費(fèi)監(jiān)控員每班對(duì)儀容儀表欄、面部表情、手勢(shì)服務(wù)、聲音語(yǔ)態(tài)欄進(jìn)行錄像回放評(píng)分，當(dāng)班收費(fèi)監(jiān)控員考核評(píng)分占30%，月底統(tǒng)計(jì)匯總?cè)∑骄?。?jiǎng)勵(lì)徽章只在獲獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)季度佩帶，使用完后送回安質(zhì)部統(tǒng)一保管，丟失徽章者考核200元，取消下季度評(píng)比資格，并需要賠償徽章。保持工作牌及徽章清潔，不準(zhǔn)斜戴或倒戴工作牌及徽章。在微信工作平臺(tái)客戶反饋欄受到客戶表?yè)P(yáng)的加10分，受到客戶投訴的，當(dāng)季度取消評(píng)比資格十、微笑獎(jiǎng)金發(fā)放程序每季度獲得獎(jiǎng)勵(lì)的員工名單在公司各部門張榜公示一個(gè)月，接收客戶、同事、部門間綜合評(píng)價(jià)，如有異議可打投訴電話6264368。十、額外加、減分項(xiàng)收到表?yè)P(yáng)信、錦旗等表?yè)P(yáng)性物品及公司級(jí)表?yè)P(yáng)，考核加10分。③愛護(hù)單位公用設(shè)施，避免浪費(fèi)，樹立節(jié)能、降耗、增效益的意識(shí)。提高、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，要從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等各方面入手，全面提升微笑服務(wù)的整體水平。愛護(hù)貨物，嚴(yán)守承諾，降低客戶損耗率，按貨票及時(shí)與客戶結(jié)清。⑤尊客愛貨，按照規(guī)定商務(wù)流程辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，堵塞漏洞，認(rèn)真理貨，避免出現(xiàn)商務(wù)事故、貨差事故；作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，遵守貨運(yùn)質(zhì)量管理規(guī)定，及時(shí)清掃撒漏貨物，避免碾壓，存儲(chǔ)貨物，加強(qiáng)巡視檢查，實(shí)現(xiàn)顆粒歸倉(cāng)。（二）一線生產(chǎn)作業(yè)部門考核內(nèi)容一線生產(chǎn)作業(yè)部門包括：生產(chǎn)部、貨運(yùn)部、技術(shù)部、運(yùn)行部、機(jī)械部、裝卸作業(yè)部。文明禮貌方面：（10分）①禮節(jié)