【正文】 第五十二條 本辦法自印發(fā)之日起施行。各級(jí)處臵機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對(duì)相應(yīng)的處臵工作負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。第四十七條 媒體溝通。第四十五條 新聞發(fā)布。第八章 突發(fā)事件傳媒公關(guān)第四十二條 突發(fā)事件傳媒公關(guān)指在突發(fā)事件發(fā)生后，對(duì)媒體報(bào)道的應(yīng)對(duì)策略及其實(shí)施。第四十一條 后期處臵。如有必要，在事故處理后應(yīng)對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)和改造，以提高計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行的安全性和穩(wěn)定性。在技術(shù)手段難以完全恢復(fù)賬務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)，由業(yè)務(wù)主管部門組織轄內(nèi)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)手工恢復(fù)和驗(yàn)證數(shù)據(jù)，并保證賬務(wù)數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性。（一）各級(jí)行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行的監(jiān)測(cè)和維護(hù)，一旦發(fā)現(xiàn)核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)運(yùn)行中斷，要及時(shí)進(jìn)行處臵并上報(bào)。與此同時(shí)，要求基層網(wǎng)點(diǎn)積極做好宣傳和客戶解釋工作，防止事態(tài)擴(kuò)大；（六）發(fā)生特別重大擠兌事件，局勢(shì)難以控制時(shí)，總行應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即向銀監(jiān)局報(bào)告。各支行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)所轄網(wǎng)點(diǎn)兌付情況的日常監(jiān)測(cè)和資金流動(dòng)性狀況的監(jiān)測(cè)，當(dāng)出現(xiàn)客戶非正常大量、集中提取存款等擠兌跡象，或某一地區(qū)發(fā)生擠兌等事件，有可能波及本行時(shí)，必須及時(shí)向總行應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。結(jié)案報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)包括處臵過(guò)程描述、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、突發(fā)事件成因的分析、對(duì)該種突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的建議或?qū)ζ鋵?shí)際操作效果的評(píng)估等。突發(fā)事件處臵過(guò)程中，處臵機(jī)構(gòu)認(rèn)為事態(tài)已迅速緩解或已得到有效控制，可認(rèn)定事件降級(jí)并移送下級(jí)處臵機(jī)構(gòu)處臵。調(diào)整處臵方案須由制定處臵方案的機(jī)構(gòu)決定。第三十二條 處臵方案的執(zhí)行與調(diào)整?？傂蓄I(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接到預(yù)警報(bào)告或事件報(bào)告后，應(yīng)迅速對(duì)所報(bào)情況作出性質(zhì)類別和程度上的判別，及時(shí)遞交領(lǐng)導(dǎo)小組、相關(guān)的處臵組或總行相關(guān)部門處理。對(duì)該種突發(fā)事件尚無(wú)專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，但按事件發(fā)展情況必須采取緊急措施的，事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的負(fù)責(zé)人應(yīng)按其管理職責(zé)作出判斷，采取合適的處臵措施和防擴(kuò)散措施，盡力控制或緩和事態(tài)的發(fā)展。第二十七條 報(bào)告的實(shí)施細(xì)則（一）各單位主要負(fù)責(zé)人為本單位突發(fā)事件報(bào)告工作的第一責(zé)任人。第二十五條 報(bào)告線路。（四）如有人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)特別說(shuō)明傷亡人數(shù)和損失金額；金融擠兌事件，應(yīng)特別說(shuō)明參加擠兌的人數(shù)、被擠兌機(jī)構(gòu)存取款變化、資產(chǎn)負(fù)債、頭寸情況及風(fēng)險(xiǎn)蔓延情況；聚眾上訪、圍攻事件，應(yīng)特別說(shuō)明參與的人數(shù)、持續(xù)的時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)秩序情況和造成的影響；重要憑證、保密資料丟失或損毀及系統(tǒng)故障等事件，應(yīng)特別說(shuō)明可能引發(fā)的后果和擬采取的措施。在發(fā)生突發(fā)事件或發(fā)現(xiàn)其先兆信息以及處臵過(guò)程中，須及時(shí)報(bào)告有關(guān)信息，根據(jù)其內(nèi)容，分為預(yù)警報(bào)告、事件報(bào)告。各單位可根據(jù)實(shí)際情況，提出制定專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案的建議。專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，是事先制定的、針對(duì)某一特定種類突發(fā)事件（如：群發(fā)性鬧事、水火災(zāi)害、集團(tuán)客戶信用危機(jī)等特定種類的事件），明確規(guī)定其處臵工作的動(dòng)員、指揮方式、操作步驟和具體方法的方案。指各單位對(duì)日常風(fēng)險(xiǎn)信息進(jìn)行識(shí)別，針對(duì)含有引發(fā)重大突發(fā)事件可能性的先兆信息及時(shí)進(jìn)行監(jiān)測(cè)、分析、評(píng)估，視情況向總行及突發(fā)事件處臵機(jī)構(gòu)提出警示，對(duì)于高危信息預(yù)先采取防范措施，對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件建立應(yīng)急處臵預(yù)案的工作。第十六條 分級(jí)負(fù)責(zé)、分類處臵。第十四條 突發(fā)事件的分級(jí)：（一）特別重大突發(fā)事件(I 級(jí))可能對(duì)全行整體正常運(yùn)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)績(jī)效和信譽(yù)造成特別嚴(yán)重、很難補(bǔ)救的重大資產(chǎn)損失或重大惡劣影響的事件；已引起監(jiān)管部門或社會(huì)公眾嚴(yán)重關(guān)注，需要總行領(lǐng)導(dǎo)直接處臵的事件。第十二條 專案組。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室為領(lǐng)導(dǎo)小組的日常辦事機(jī)構(gòu)，在總行財(cái)務(wù)綜合部辦公，由財(cái)務(wù)綜合部負(fù)責(zé)人擔(dān)任主任。第二章 組織與職責(zé)第四條 總行對(duì)全行重大突發(fā)事件處臵工作負(fù)責(zé)，建立分級(jí)負(fù)責(zé)的處臵工作組織體系，按處臵工作職責(zé)分工自上而下包括：（一）重大突發(fā)事件管理領(lǐng)導(dǎo)小組；（二）領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)三個(gè)處臵組，分別處臵資產(chǎn)安全類、信息安全類、營(yíng)運(yùn)安全類重大突發(fā)事件；（三）總行部門根據(jù)處臵工作需要，設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和處臵具體突發(fā)事件專案組。應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事件的各項(xiàng)措施應(yīng)講求經(jīng)濟(jì)效益，最大程度地減少重大突發(fā)事件及其造成的危害，確保將事件造成的損失控制在最小范圍內(nèi)；（四）保密原則。（一）預(yù)防為主原則。擴(kuò)展資料：銀行應(yīng)急預(yù)案****銀行股份有限公司應(yīng)急預(yù)案第一章 總則第一條 為有效處臵重大突發(fā)事件，最大限度避免和減輕重大突發(fā)事件對(duì)**銀行（以下簡(jiǎn) 稱“本行”）資產(chǎn)安全、正常營(yíng)運(yùn)和信譽(yù)帶來(lái)的損害，根據(jù)《中華人民共和國(guó)人民銀行法》、《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《國(guó)家金融突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)，結(jié)合本行實(shí)際，特制定本辦法。第七步：學(xué)習(xí)總結(jié)銀行應(yīng)當(dāng)通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)總結(jié)投訴案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高處理投訴的能力，并將這些經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到今后的工作中。第五步：跟進(jìn)措施一旦投訴得到解決，銀行應(yīng)將處理結(jié)果及時(shí)告知客戶，并進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)措施。同時(shí)，需要對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行梳理，查明投訴的原因和責(zé)任，并核實(shí)客戶的要求和合同約定。針對(duì)重要和緊急投訴，需要設(shè)立專人或?qū)＝M進(jìn)行跟進(jìn)處理，確保投訴能夠及時(shí)解決。下面將詳細(xì)介紹一個(gè)完整的投訴應(yīng)急預(yù)案。只有這樣，銀行才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，贏得客戶的信任和支持。同時(shí)，銀行應(yīng)該鼓勵(lì)員工主動(dòng)關(guān)注投訴信息，并根據(jù)投訴情況改善工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量。這個(gè)時(shí)間范圍應(yīng)根據(jù)不同類型的投訴而設(shè)定，對(duì)于簡(jiǎn)單的問(wèn)題，時(shí)間可以相對(duì)較短，而對(duì)于復(fù)雜的問(wèn)題，時(shí)間可以相對(duì)較長(zhǎng)。這名專人需要了解銀行各個(gè)部門的工作流程和職責(zé)，并能夠協(xié)調(diào)各個(gè)部門的合作。同時(shí)，銀行還應(yīng)在網(wǎng)站或者手機(jī)應(yīng)用上提供在線投訴平臺(tái)，讓客戶可以隨時(shí)隨地提交投訴。不論是客戶對(duì)服務(wù)不滿意，還是出現(xiàn)了操作失誤，我們都需要準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)，并及時(shí)解決問(wèn)題。只有制定并執(zhí)行完善的預(yù)案，銀行才能在冰雪天氣中保證正常服務(wù)的進(jìn)行。七、恢復(fù)與總結(jié)在冰雪天氣過(guò)后，銀行需要進(jìn)行恢復(fù)工作并進(jìn)行總結(jié)。同時(shí)，銀行應(yīng)保證柜臺(tái)等服務(wù)區(qū)域的安全和秩序，確?？蛻裟軌蝽樌瓿山灰?。銀行可以組織培訓(xùn)課程，包括正確使用防滑墊和救生器械、安全疏散手段等。為了確保信息的暢通，銀行可以建立多個(gè)通訊通道，包括電話、短信、郵件等，并設(shè)立緊急聯(lián)系人名單，以便在冰雪天氣突發(fā)事件發(fā)生時(shí)迅速通知所有相關(guān)人員。本文將詳細(xì)介紹銀行在冰雪天氣下的應(yīng)急預(yù)案，以保證正常服務(wù)的順利進(jìn)行。從風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和監(jiān)控系統(tǒng)的建立，到員工培訓(xùn)和意識(shí)教育的加強(qiáng)，再到應(yīng)急響應(yīng)和安全保護(hù)的實(shí)施，銀行需要在各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面而有序的準(zhǔn)備。在事件的調(diào)查、審判和賠償過(guò)程中，銀行應(yīng)積極配合相關(guān)部門的工作，為受害者盡快恢復(fù)損失，維護(hù)銀行的聲譽(yù)和公眾信任。應(yīng)急小組包括安全、保安、法務(wù)、信息技術(shù)等相關(guān)部門的人員，以便全面而高效地應(yīng)對(duì)緊急情況。包括但不限于盜竊的常見手法、警惕性和判斷力的培養(yǎng)等。二、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與監(jiān)控首先，銀行應(yīng)建立完善的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，對(duì)銀行內(nèi)外部的潛在盜竊威脅進(jìn)行全面分析。只有與消防部門和其他應(yīng)急救援機(jī)構(gòu)建立緊密聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)外部協(xié)作與聯(lián)絡(luò)，銀行才能更加全面應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件，確保金融系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。5. 事故處理：一旦火災(zāi)得到控制，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和事故報(bào)告，并適時(shí)恢復(fù)正常業(yè)務(wù)，以減少火災(zāi)對(duì)銀行業(yè)務(wù)的影響。同時(shí)，應(yīng)配置專人負(fù)責(zé)報(bào)警、疏散、滅火等臨時(shí)工作，指導(dǎo)員工按照預(yù)案執(zhí)行。5. 外部協(xié)作與聯(lián)絡(luò)：銀行應(yīng)與當(dāng)?shù)叵啦块T和其他應(yīng)急救援機(jī)構(gòu)建立緊密聯(lián)系，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)獲得支持和援助。