【正文】 在既往的工作中還是有不足和需要改進(jìn)的地方，在今后的工作中要積極改正，更努力地熟悉承保政策和工作系統(tǒng)，加強(qiáng)專業(yè)技能；更加積極努力提高自己，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，使自己更好地做好本職工作，服務(wù)公司，同時(shí)作為公司的風(fēng)險(xiǎn)管控部門，也要更加的嚴(yán)格要求自己和部門其他人員，做好風(fēng)險(xiǎn)防控工作。該項(xiàng)指標(biāo)分為新增直通客戶數(shù)、客戶APP下載量（我家陽(yáng)光APP）及NPS客戶凈推薦值共計(jì)3項(xiàng)，其中新增直通客戶數(shù)未達(dá)標(biāo)，該項(xiàng)指標(biāo)未達(dá)標(biāo)原因是存量客戶無業(yè)務(wù)人員追蹤，新單客戶開通量不夠，雖然機(jī)構(gòu)自己制定了相關(guān)關(guān)于開通客戶直通制度，但是新增客戶的開通率還是未能達(dá)標(biāo)，該項(xiàng)指標(biāo)在2018年加強(qiáng)機(jī)構(gòu)宣導(dǎo)追蹤力度，同時(shí)再加強(qiáng)與機(jī)構(gòu)的溝通工作，相互配合更好的完成該項(xiàng)指標(biāo)。今后對(duì)于該指標(biāo)達(dá)成健康值，做好新報(bào)案的客戶資料追蹤的及時(shí)性工作，加大追蹤力度，希望明年該項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成健康值。續(xù)期總體完成標(biāo)保12萬(wàn)元，距離20萬(wàn)的任務(wù)還差8萬(wàn)元，主要今年續(xù)收就1人，明年主要加大增員力度，更好的完成公司下發(fā)的任務(wù)指標(biāo)，為公司獻(xiàn)上一份力。對(duì)于運(yùn)營(yíng)各個(gè)口的工作均能做到日清日結(jié)。在這一年里，緊緊圍繞“立足改革、加快發(fā)展、真誠(chéng)服務(wù)”這一中心，與時(shí)俱進(jìn)，勤奮工作，務(wù)實(shí)求效，文明服務(wù)，較好地完成領(lǐng)導(dǎo)交付的各項(xiàng)工作。1）部門負(fù)責(zé)人參加一次 “中高級(jí)綜合管理人才培訓(xùn)”課程； 2）引進(jìn)1名電氣工程師及1名暖通工程師；3）引進(jìn)2名綜合能力服務(wù)工程師，培養(yǎng)其中1名稱為業(yè)務(wù)骨干；客戶服務(wù)部 彭海洋 2011年12月20日第五篇：工作總結(jié)客戶服務(wù)部工 作 總 結(jié)2017年轉(zhuǎn)眼即逝，又是一年的年終，也是新一年的開始。我自身的管理、業(yè)務(wù)等綜合能力需待進(jìn)一步提高。故我們初步認(rèn)為，中央空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務(wù)可作為我們未來業(yè)務(wù)方向之一。故障維修，共315次，比去年同期減少224次（41%），在維?？蛻魯?shù)量增加的情況下，在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢(shì)，承包制度顯現(xiàn)成效。二、進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理工作主要有以下兩項(xiàng)措施和工作成績(jī)：重新討論和修訂了2011版的對(duì)外方案和合同模板（包括維修、維保、改造業(yè)務(wù)等），提高了服務(wù)響應(yīng)速度，在客戶面前樹立了規(guī)范管理的形象。當(dāng)然，面對(duì)這些困難，我們并沒有退縮，而是更加團(tuán)結(jié)，并且抱著學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的心態(tài)，不斷前進(jìn)，通過這一年的共同奮斗，（基本）全面實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)指標(biāo)。同時(shí)，伴隨著 2012年居民用戶和公福用戶的增加，服務(wù)覆蓋擴(kuò)大。5增強(qiáng)素體、樹立形象通過堅(jiān)持每天早班會(huì)和每月安全學(xué)習(xí)來不斷增強(qiáng)員工的公共服務(wù)意識(shí)、提高公共服務(wù)水平，樹立服務(wù)優(yōu)良，社會(huì)滿意的客服形象。二、主要做法完善制度，明確責(zé)任根據(jù)公司的管理制度，結(jié)合客服工作實(shí)際情況，制定了各崗位相關(guān)制度規(guī)范，進(jìn)一步明確了崗位職責(zé)，細(xì)化了考核辦法。3）引進(jìn)2名綜合能力服務(wù)工程師，培養(yǎng)其中1名稱為業(yè)務(wù)骨干。4）逐步進(jìn)入建筑節(jié)能領(lǐng)域。五、20xx年工作思路（簡(jiǎn)要）適應(yīng)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，重新優(yōu)化部門業(yè)務(wù)范圍。業(yè)務(wù)開發(fā)工作的思路逐步清晰，我們?cè)诿髦胁粩嘀贫ê驼{(diào)整一系列措施來應(yīng)對(duì)市場(chǎng)格局的變化，包括擴(kuò)大業(yè)務(wù)面、調(diào)整價(jià)格體系、淘汰部分劣質(zhì)客戶、深度耕耘重點(diǎn)客戶等等。醫(yī)廢和節(jié)能項(xiàng)目維保方面，制定“1+1組合”來實(shí)施技術(shù)儲(chǔ)備和維保責(zé)任分工，到目前為止我們已成功接手重慶萬(wàn)州、西藏山南、四川南充三個(gè)項(xiàng)目的后期維保業(yè)務(wù)，并直接參與了廣西梧州醫(yī)廢項(xiàng)目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作。故障維修，共315次，比去年同期減少224次（41%），在維?？蛻魯?shù)量增加的情況下，在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢(shì)，承包制度顯現(xiàn)成效。二、進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理工作主要有以下兩項(xiàng)措施和工作成績(jī)：重新討論和修訂了20xx版的對(duì)外方案和合同模板（包括維修、維保、改造業(yè)務(wù)等），提高了服務(wù)響應(yīng)速度，在客戶面前樹立了規(guī)范管理的形象。當(dāng)然，面對(duì)這些困難，我們并沒有退縮，而是更加團(tuán)結(jié)，并且抱著學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的心態(tài)，不斷前進(jìn)，通過這一年的共同奮斗，（基本）全面實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)指標(biāo)。同時(shí)，伴隨著 20xx年居民用戶和公福用戶的增加，服務(wù)覆蓋擴(kuò)大。5增強(qiáng)素體、樹立形象通過堅(jiān)持每天早班會(huì)和每月安全學(xué)習(xí)來不斷增強(qiáng)員工的公共服務(wù)意識(shí)、提高公共服務(wù)水平，樹立服務(wù)優(yōu)良，社會(huì)滿意的客服形象。二、主要做法完善制度，明確責(zé)任根據(jù)公司的管理制度，結(jié)合客服工作實(shí)際情況，制定了各崗位相關(guān)制度規(guī)范，進(jìn)一步明確了崗位職責(zé)，細(xì)化了考核辦法。始終圍繞以“專業(yè)、及時(shí)、真誠(chéng)”為工作宗旨，讓我們公司的服務(wù)隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開創(chuàng)申浦“微物業(yè)”新的篇章。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點(diǎn)，我們將通過吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，借鑒學(xué)習(xí)的方法，不斷創(chuàng)新；作為客服的我們，服務(wù)意識(shí)是最關(guān)鍵之一，不僅僅要能做到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能夠在回過頭的時(shí)候，對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì)，對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化。7—9月份，A、完善“微物業(yè)”管理的服務(wù)流程，并給予全面的培訓(xùn)；B、空臵房巡檢工作，并對(duì)未入住欠費(fèi)的住戶將以微信的方式給予提示；C、做好社區(qū)文化活動(dòng)工作，如重陽(yáng)節(jié)等。三、20xx的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì)；具體工作如下：A、16月份，重點(diǎn)新細(xì)化新工作模式，建立微信公眾業(yè)主服務(wù)平臺(tái)（簡(jiǎn)稱“微物業(yè)”）；將報(bào)修、投訴、回訪、特約服務(wù)、各巡查記錄、通知、客戶滿意度等將放入該平臺(tái)中，由專人進(jìn)行受理、派單、跟進(jìn)、回復(fù)、回訪并及時(shí)在公眾平臺(tái)發(fā)布最新信息，由以往從下往上轉(zhuǎn)換為從上往下的工作模式，培訓(xùn)客服員上崗到位，正?？头诰€時(shí)間為上班時(shí)間，中午不間斷，晚上下班后，開通多客服熱線，做到線上線下一體化服務(wù)；待服務(wù)平臺(tái)成熟時(shí)再創(chuàng)建我們區(qū)域內(nèi)的“微商城”，這一平臺(tái)可以發(fā)起各類針對(duì)業(yè)主的團(tuán)購(gòu)、打折、積分、減免費(fèi)等一系列優(yōu)惠活動(dòng)；由物業(yè)公司搭建起各類消費(fèi)和服務(wù)平臺(tái)，鼓勵(lì)業(yè)主通過平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)和使用。綠化員根據(jù)以往工作中積累的經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本；創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系；二、工作中存在的不足及存在的問題：工作人員服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待提高；業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)，各部門的銜接不是很到位；客服員走訪業(yè)主時(shí)，經(jīng)常吃閉門羹，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做到位；工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；倉(cāng)庫(kù)材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標(biāo)簽；質(zhì)量管理落實(shí)不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問題，糾正力度不夠。對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作?；厥?0xx年，可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉；另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。