【正文】 十一、凡年、節(jié)日與大的紀(jì)念性活動，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個人、老客戶、?？桶l(fā)賀電、賀信和賀年卡，有的可以邀請他們參加酒店組織的慶祝或紀(jì)念活動。七、協(xié)助酒店產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計并制定房價及有關(guān)折扣原則。三、建立預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置銷售網(wǎng)點，組織銷售代表做好商務(wù)、團隊、會議、政府機構(gòu)、商社企業(yè)等各類客源群體的銷售工作，完成銷售計劃。受到拒絕一定不要臉紅，因為對方不是拒絕你，而是目前暫時不需要這種服務(wù)。(11)皺眉頭(12)眼神不當(dāng)：如眼神游離，包括不敢正眼看人。(7)老實巴交：過于木訥，沒有主見。(5)臉皮薄：過于靦腆、害羞、缺乏自信。一般，營銷人員應(yīng)避免出現(xiàn)以下姿態(tài)：(1)奴才相：營銷人員必須謙恭，但要保持自尊，誠惶誠恐、點頭哈腰、反復(fù)行禮是典型的奴才相，這要反而助長對方不適度的優(yōu)越心理，自己則被人瞧不起。(5)告辭語人際交往活動結(jié)束后，應(yīng)進行告辭，一般，只需要起身對對方說“再見”、“麻煩你了”、“下次再聊”等語言即可。(4)問候語在一般的人際交往中，恰當(dāng)?shù)膯柡蚝帽仁菨櫥瑒?，以體現(xiàn)雙方的融洽關(guān)系。④ 時間太長。如何掌握恰當(dāng)?shù)姆Q呼語，直接關(guān)系到一個人的文化修養(yǎng)，影響對方對你的認(rèn)識和情感。表104：人際空間距離及適用的情況人際溝通的不同時段涉及不同的溝通語言，包括稱呼語、招呼語、介紹語、問候語和告辭語。(5)綜合溝通原則在人際溝通過程中，除了運用最基本的語言技巧外，還應(yīng)綜合調(diào)動其他狀態(tài)語、類語言、服飾語、花語、物語、人際空間距離等手段，加強溝通效果。肥胖的客人喜歡低脂食品，老年人對健康食品寵愛有加，大款講究服務(wù)的周全性，情侶們則看中環(huán)境因素。接待用餐前抵達的客人時，可向其介紹本店的特色餐飲等。性格內(nèi)向的客人，需要你提供多樣化的選擇。溝通不是利用他人，不是為個人謀私利，不是為短期利益，不是為單個部門利益，而是謀求整體利益。不過，應(yīng)掌握幽默的分寸，注意區(qū)分幽默和諷刺的區(qū)別，前者采用一種溫和、寬容的態(tài)度調(diào)動溝通情緒，而后者則采用一種尖刻、辛酸的語言阻止溝通的順利進行。受到拒絕一定不要臉紅，因為對方不是拒絕你，而是目前暫時不需要這種服務(wù)。(11)皺眉頭(12)眼神不當(dāng)：如眼神游離，包括不敢正眼看人。(7)老實巴交：過于木訥，沒有主見。(5)臉皮?。哼^于靦腆、害羞、缺乏自信。一般，營銷人員應(yīng)避免出現(xiàn)以下姿態(tài)：(1)奴才相：營銷人員必須謙恭，但要保持自尊，誠惶誠恐、點頭哈腰、反復(fù)行禮是典型的奴才相，這要反而助長對方不適度的優(yōu)越心理，自己則被人瞧不起。(5)告辭語人際交往活動結(jié)束后，應(yīng)進行告辭，一般，只需要起身對對方說“再見”、“麻煩你了”、“下次再聊”等語言即可。(4)問候語在一般的人際交往中，恰當(dāng)?shù)膯柡蚝帽仁菨櫥瑒泽w現(xiàn)雙方的融洽關(guān)系。④ 時間太長。如何掌握恰當(dāng)?shù)姆Q呼語，直接關(guān)系到一個人的文化修養(yǎng)，影響對方對你的認(rèn)識和情感。表104：人際空間距離及適用的情況人際溝通的不同時段涉及不同的溝通語言，包括稱呼語、招呼語、介紹語、問候語和告辭語。(5)綜合溝通原則在人際溝通過程中，除了運用最基本的語言技巧外，還應(yīng)綜合調(diào)動其他狀態(tài)語、類語言、服飾語、花語、物語、人際空間距離等手段，加強溝通效果。肥胖的客人喜歡低脂食品，老年人對健康食品寵愛有加，大款講究服務(wù)的周全性，情侶們則看中環(huán)境因素。接待用餐前抵達的客人時，可向其介紹本店的特色餐飲等。性格內(nèi)向的客人，需要你提供多樣化的選擇。溝通不是利用他人，不是為個人謀私利，不是為短期利益，不是為單個部門利益，而是謀求整體利益。不過，應(yīng)掌握幽默的分寸，注意區(qū)分幽默和諷刺的區(qū)別，前者采用一種溫和、寬容的態(tài)度調(diào)動溝通情緒，而后者則采用一種尖刻、辛酸的語言阻止溝通的順利進行。表 10103分別列出了在人際溝通中應(yīng)學(xué)會的禮貌用語和應(yīng)避免的粗俗用語。一般，溝通的場合可分為正式場合和悲衰場合、莊重場合和隨便場合、多個公眾的場合和單個公眾的場合。而當(dāng)他故意歪曲、中傷飯店的有關(guān)基本情況，對飯店形象造成較大的影響時，飯店人員就應(yīng)據(jù)理力爭、義正言辭地加以有力反駁。這種貧乏的語言交流，輕則影響飯店的服務(wù)效果，重則引起客人投訴，嚴(yán)重破壞客人的消費情趣和滿意程度。營銷人員應(yīng)以自己良好的儀容、規(guī)范的著裝、優(yōu)雅的舉止給對方留下良好的印象，尤其應(yīng)掌握人際溝通的語言技巧。②溝通技巧分析在進行具體的溝通時，飯店可采用人際溝通方式、電話溝通方式、信函溝通方式以及網(wǎng)絡(luò)溝通方式。因此對現(xiàn)代飯店而言，應(yīng)成為一個“信息中心”，指導(dǎo)客人更好地適應(yīng)環(huán)境。：未來幾天內(nèi)天氣基本情況。①溝通類型分析根據(jù)溝通所需達成的基本目標(biāo)，溝通包括信息溝通、情感溝通和文化溝通三部分。但在國內(nèi)諸多飯店中，卻輕視溝通的重要性，忽略對溝通技巧的研究和實踐，在許多飯店的《員工手冊》中甚至明文規(guī)定：“員工不得與客人進行工作之外的任何交談??”，這種荒謬的條文不僅無益于展示飯店形象，而且給客人造成相當(dāng)大的壓力。工作程序：訂單跟進工作流程流 程 負(fù)責(zé)人市場營銷部營銷員部 門： 市場營銷部培訓(xùn)課題：營銷部市場調(diào)研工作及客戶溝通技巧培訓(xùn)培訓(xùn)方式：授課 培訓(xùn)課時：3所需物資：白板、白板筆培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門相關(guān)工作具體內(nèi)容：客戶溝通技巧飯店營銷過程實際上是一個廣泛的信息溝通過程，飯店企業(yè)通過各種途徑，將飯店的有關(guān)信息恰如其分地傳遞給目標(biāo)客源，以期建立良好的交易關(guān)系。適用范圍：本程序適用本部門接訂會場、餐飲、客房、車隊等業(yè)務(wù)跟進的工作時出現(xiàn)誤訂、漏訂、錯訂的情況。 資料歸檔應(yīng)簡單、明了。部 門： 市場營銷部培訓(xùn)課題：營銷部跟單工程式及異常情況處理程式培訓(xùn)培訓(xùn)方式：授課 培訓(xùn)課時：2所需物資：白板、白板筆培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門相關(guān)工作具體內(nèi)容：工作程序：訂單跟進工作流程流 程 負(fù)責(zé)人市場營銷部營銷員:,不能漏掉任何細(xì)節(jié),特別是客人需求部分。(6)隨時掌握國內(nèi)外有關(guān)信息，建立美術(shù)資料庫，保持設(shè)計、制品的合理性、創(chuàng)新性。(2)獨立完成重要的美術(shù)設(shè)計、制作。(3)負(fù)責(zé)部門的業(yè)務(wù)及行政檔案，分類存放，收集市場信息。(8)每天整理各片，列入名錄，歸類存檔。(4)認(rèn)真處理好客戶的訂房、訂餐等業(yè)務(wù)預(yù)訂，落實到位，誠懇耐心地做好溝通工作，給客人一種信任感，從而建立長期合作關(guān)系?？蛻舴?wù)主任(營業(yè)員)職責(zé)(1)根據(jù)營銷經(jīng)理分配的營業(yè)目標(biāo)，在高級客戶主任的帶領(lǐng)下完成商務(wù)客戶、團體、散客的營業(yè)任務(wù)，及時匯報業(yè)績。(5)每天檢查營業(yè)員所接訂的客戶訂房、訂餐等業(yè)務(wù)的落實情況，確認(rèn)酒店能為客人提供相應(yīng)的設(shè)施、服務(wù)。(2)統(tǒng)籌拜訪客戶，分配各營業(yè)員拜訪的區(qū)域，鞏固現(xiàn)有客源，開發(fā)新客戶。(6)對外公關(guān)，提高酒店知名度，及時推廣酒店的項目。(2)分析市場占有率，進行銷售的策劃、落實和進行。(4)進行管理銷售活動，職務(wù)分配和內(nèi)部溝通。十一、凡年、節(jié)日與大的紀(jì)念性活動，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個人、老客戶、?？桶l(fā)賀電、賀信和賀年卡，有的可以邀請他們參加酒店組織的慶?；蚣o(jì)念活動。七、協(xié)助酒店產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計并制定房價及有關(guān)折扣原則。四、市營部還通過銷售活動、調(diào)研活動，對外樹立酒店形象和洞察市場的動向，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益和社會效益。營銷部將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，努力完成全年銷售任務(wù)，開拓創(chuàng)新，團結(jié)拼搏，創(chuàng)造營銷部的新形象、新境界。制作會務(wù)活動調(diào)查表，向客戶征求意見，了解客戶的需求，及時調(diào)整營銷方案。營銷代表實行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個聯(lián)絡(luò)電話的二、三、四工作步驟，以月度營銷任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表。針對營銷部的工作職能，我們制訂了市場營銷部2006年工作思路，現(xiàn)在向大家作一個匯報：一、建立酒店營銷公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)今年重點工作之一建立完善的客戶檔案，對賓客按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M行分類建檔，詳細(xì)記錄客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費金額及給該單位的折扣等，建立與保持同政府機關(guān)團體，各企事業(yè)單位，商人知名人士，企業(yè)家等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進行銷售訪問外，在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過電話、發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。推崇實務(wù)操作、親歷案例分享、實戰(zhàn)經(jīng)驗傳導(dǎo)。部門展示我充分利用自己的圖像設(shè)計特長制作了《怒放的生命》電影剪輯，讓市場營銷部的“雄鷹”形象感動全賓館并從此深入人心；辯論表演賽也讓大家認(rèn)識到了市場營銷部又添能言善辯之新??；在領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵下，探討理想與現(xiàn)實的距離的文章得以在館報發(fā)表；多次運用自己的電腦知識為同事們排憂解難；由我參與負(fù)責(zé)全部圖片編輯與繪畫工作的北京市政