【正文】 即誠實守信，體貼周到。并根據(jù)用戶提問做出耐心解釋。總之不能單純的為收費而收費，要婉轉(zhuǎn)的解釋用戶提出的問題，切忌態(tài)度生硬。想到自己的一言一行都代表著公司理念和利益。才能使用戶從過去的單戶型住宅觀念中解脫出來，盡快向集體型住宅觀念轉(zhuǎn)變。上門收費要勤跑，不能光靠電話催費和坐等收費。這對于物業(yè)企業(yè)的收費員來講尤其重要，其意在通過學(xué)習(xí)，使自己盡可能多的掌握一些有關(guān)的物業(yè)知識、物業(yè)管理范圍、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。八、因房子未入住也未裝修，物業(yè)費是否可以打折？房屋交付后未裝修入住，根據(jù)2015年杭州市物業(yè)管理條例新規(guī)，自2015年5月1日前未裝修入住的14月份可以打三折優(yōu)惠減免，另根據(jù)裝修備案時間計算開始。即使結(jié)果未能圓滿，也沒有理由以此拒交物業(yè)費。物業(yè)管理費是用于整個小區(qū)維護保養(yǎng)、維持小區(qū)正常持續(xù)運行所必須的費用，并非物業(yè)公司的經(jīng)營性收入。因為在法律意義上來講，該單元的所有權(quán)已經(jīng)由開發(fā)商移交到了單個的業(yè)主手中，物業(yè)管理公司已經(jīng)為該單元提供了公共性的物業(yè)管理服務(wù)（比如設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護、清潔綠化、秩序維護和車輛管理等服務(wù)），而您沒有入住，是您自愿放棄了享受服務(wù)的權(quán)力，所以，您是要交物業(yè)管理費的。二、售樓時的承諾沒有兌現(xiàn)，我可以不交物業(yè)管理費嗎？不可以。輕微違法事件，阻止和制止。協(xié)助公安機關(guān)進行調(diào)查給予幫助。疏散無關(guān)人員，避免圍觀。保持鎮(zhèn)靜切忌不要張揚。問清被盜時間和物品。我們酒店不能為您辦理外幣兌換業(yè)務(wù)，您可就近到工行、中行國際業(yè)務(wù)部辦理兌換業(yè)務(wù)。10酒店一住店客人退房時將一包物品交給收銀員，要求轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說明黃先生明天會取這包東西時，如何處理？、答：首先向客人了解物品的種類，如果是貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。若是?？突蚪?jīng)銷售部批準(zhǔn)的，可在請示財務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)后，代收一定的稅金為客人開具，但金額不可過大。然后第二天一早詢問一下上級或總經(jīng)理，如果確實是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做即給總經(jīng)理彌補了一個過失，也沒有得罪朋友，反之如果該客人與總經(jīng)理并不認(rèn)識，無非是想爭取一個優(yōu)惠價或在朋友面前有面子，那么結(jié)賬時給他一個常客的普通優(yōu)惠價，客人會很樂意的離去。請銷售人員按程序為客人解決其要求。但此方法的前提是所有夜班收銀員要提前做好次日的退房手工登記工作。若客人不承認(rèn)則耐心向客人解釋酒店的規(guī)定，請求賠償，若客人因喜歡而不愿退還，可交由大堂副理跟進。9客人退房時，服務(wù)員查房后告知收銀員房間內(nèi)有一貴重物品/設(shè)施被客人拿走了，為了不讓客人感到難堪, 怎么處理？答：首先婉轉(zhuǎn)的請客人提供線索幫助查找，例如：您昨晚是否用過XX？您還記得放在哪里？等等。請問現(xiàn)在需要我們的服務(wù)嗎？9我這件襯衣放在箱子里有點皺，能不能給我燙一下？答：好的，沒問題，大約2個小時就可以幫您燙好，價格就是衣物的凈燙價格。甚至客房部不能提供的物品，但酒店其他部門能夠解決也行，我們應(yīng)盡力去努力協(xié)調(diào)，幫客人解決實際需要。8服務(wù)員，我房間幾天都沒換床單了？ 答:“先生，很抱歉，我馬上幫您更換床品！”客人提出問題，服務(wù)員不需和客人爭個對與錯，也許，我們住人房的隔日更換床品，客人沒有注意到，客人提出的合理要求，服務(wù)員應(yīng)得第一時間沒有理由的回復(fù)，在得到客人的允許后，盡快準(zhǔn)確執(zhí)行。8客人洗澡時，不慎滑倒在房間受傷、碰傷,怎么辦?。8房間太熱／冷／吵了，xx壞了，簡直讓人無法入睡／使用等。服務(wù)員應(yīng)對洗衣返回自查，確因客人房間原因DND，應(yīng)馬上送回，并解釋原因。開啟時，只要您輸入您設(shè)定的相同密碼就可以了。7客人點的按位上的菜品，多上了一份（有一個客人不喜歡吃所以沒要），這時你該怎么辦？ 答：點菜員沒有聽清客人的要求，也沒有向客人重復(fù)信息，這樣導(dǎo)致的錯誤，點菜員應(yīng)該向客人誠摯的道歉：“實在對不起先生，由于我的工作失誤給您帶來了不快，我真的很抱歉，為了表達我的誠意多上的這一份我愿意免費請您吃，您看行嗎？”（一般沒有客人會讓服務(wù)員請客，如果客人說算了，那么這個點菜員應(yīng)該報告經(jīng)理給這桌客人贈送精美果盤表示感謝；如果客人說不用退掉算了，那么誰的責(zé)任誰買單）7服務(wù)員，快點打掃一下我的房間?。◣臀宜碗p拖鞋，送支免費水?）答:“好的，我馬上幫您整理房間！”“好的，我馬上幫您送過來”分析：客人入住期間，任何一個合理的要求，服務(wù)員不需找借口，應(yīng)馬上禮貌回應(yīng)客人，并提供快捷的服務(wù)?；蛘哒埵窘?jīng)理為客人換成六頭鮑，價格按照八頭鮑的價格來收，并且向客人贈送精美果盤以示歉意。餐后再次詢問客人對菜品的滿意程度，聽取寶貴意見，并且建立客戶檔案，以便這批客人下次光臨更好的為其服務(wù)。注意如是心臟病、腦溢血之類的病癥，千萬不要移動病人，否則后果只會更糟。6客人自己帶的野味需要我們加工時應(yīng)該怎么辦？答：先答應(yīng)客人，然后問清客人的口味要求，做好記錄，及時做好記錄，跟廚部取得聯(lián)系，委婉的告訴客人為客人加工食物需要收加工費，并為客人做好保密工作，不能到處嚷嚷。6客人在用餐過程中被食物噎住應(yīng)該怎么辦？答：客人在用餐時由于高興、講話、吃得過快等原因，也可能發(fā)生被事物噎住的情況，一般的反應(yīng)是臉色鐵青，停止講話，神情緊張，用手指捏咽喉。6服務(wù)員遇上熟人或親戚朋友來用餐時你應(yīng)該怎么辦？答：服務(wù)員在服務(wù)中遇到朋友或熟人來用餐應(yīng)當(dāng)同等對待，熱情禮貌，主動周到的服務(wù)，但服務(wù)員不能同飲，同吃，不能有過分親密的舉動，更不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠，否則會使其它賓客不滿造成不良影響，在點菜或結(jié)帳時不方便的話，可以讓其它服務(wù)員代勞。60、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？答：先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等，到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如果客人同意接見，將來人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳，如果客人不愿意接見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到另處尋找。5在宴會開始前才知道個別客人是回族怎么辦？宴會的客人需要加菜時應(yīng)怎么辦？ 答：a、立即征求宴會主辦單位負(fù)責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；征得同意后，盡快為客人做好安排。并指示服務(wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三的沒的，客人是非常生氣的，如果出現(xiàn)此種情況，則由領(lǐng)班、主管出面，采取措施道歉。應(yīng)及時上報領(lǐng)班、主管，必要時也可以讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對客人的重視和尊重。5當(dāng)發(fā)現(xiàn)男客人誤入女洗手間時怎么辦？答：如果客人還沒有進去，可以告訴客人，您好，男洗手間這邊請，指引客人到男洗手間，如果客人已經(jīng)從女洗手出來，就裝沒看見，以免客人的難堪。50、客人要求點的菜我們菜牌上沒有時應(yīng)該怎么辦？答：遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人的要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋介紹與客人所講口味相近的菜式或請客人預(yù)定下次品嘗。先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。通知領(lǐng)班或主管與廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時在下菜單時備注：“加急”，主食要提前準(zhǔn)備，要求傳菜部的配合工作。如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時送上漱口水、濕毛巾等，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。4兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？答：根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排，然后按宴會訂單的聯(lián)系電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，征得客人的同意，確定下來，客人到來時，可免費贈送一道菜或一份精美果盤再次向客人道歉。4客人水療消費中突然有事需外出怎么辦？答：如客人在水療正消費當(dāng)中，突遇有事件需離開等下回來的話，在消費時間里允許客人中途外出。服務(wù)員通知上級由上級知會其它部門協(xié)助查找，在尋找間服務(wù)員要詳細(xì)記錄客人去過的地方、進場時間、消費過什么？當(dāng)找到鎖牌后第一時間通知客人，并陪同一起去開柜，撿查自已東西是否有丟失（在鎖牌尋找時告知客人也有這類事情發(fā)生，如其它客人撿到后有亂點東西亂消費等事件）。3無人引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？當(dāng)看到無人引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司及消費情況，引導(dǎo)客戶消費，并通知接待部門。3當(dāng)客人不滿意食物或飲品時，你應(yīng)怎樣做？答:上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。可收取相應(yīng)的開瓶費，并在酒單上寫明開瓶費及相應(yīng)價錢，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，3服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？答:如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉。如客人因喝多酒而無理取鬧拒絕付款時要馬上通知區(qū)域主管上級（保安人員）解決。對于這種情況，服務(wù)員首先要做的事情是收拾干凈破損的器具，并主動關(guān)心客人是否有備破損的器具傷著，同時根據(jù)有關(guān)財產(chǎn)的管理規(guī)定，來決定是否需要向客人對損壞的器具進行賠償，如果是一般的消耗物品的話，可視數(shù)量是否進行賠償（或免賠）如果是較為高擋的用具，需要賠償?shù)脑挘?wù)員一定要在合適的時機，選擇合適的方式告訴客人，然后在買單時一起結(jié)算，并告訴客人具體賠償金額，如客人對賠償有疑問，馬上通知上級來處理。2營業(yè)場所突然停電怎么辦？答: 服務(wù)員要首先保持鎮(zhèn)靜狀態(tài)，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，要設(shè)法穩(wěn)住客人情緒，請客人不必驚慌同時為客人點燃杯用蠟燭。2水療休息大廳有什么服務(wù)功能？答：配備高檔自動升降休息椅，每個休息椅配備液晶電視機，可一次容納52人休息，美容美發(fā)主要為水療中心客戶提供理發(fā)、面部護理等服務(wù)。2酒店有康體運動場所嗎？答：皇室假期六樓設(shè)有運動場所，有2個國標(biāo)羽毛球場、室內(nèi)健身房（跑步機、綜合訓(xùn)練器、舉重床、多功能訓(xùn)練椅、小形競賽車），內(nèi)設(shè)有男女更衣室。2夜總會有什么服務(wù)功能及出品? 答：夜總會設(shè)有11間ktv房間，每間房配備獨立洗手間、全新視覺3D觸摸點歌系統(tǒng)、高清液晶電視、英國進口特寶聲音響設(shè)備、無線話筒。1皇室假期SPA在酒店哪個位置？有哪些項目組成？答：皇室假期位于酒店的前側(cè)附樓，樓高六層。如住客不在，先回絕劉先生，留言給住客說明情況，住客回來后，由客人自己決定是否回電。如果是常客，可以建議客人用酒店接受的信用卡付訂金。遇到刁難的客人怎么辦？答：“客人總是對的”，對刁難的客人也必須禮貌耐心的對待。(23)深發(fā)展銀行，無法查詢歷史交易明細(xì)，查看日志，“”。Xml文件中的銀行信息名稱不一致。(20)網(wǎng)銀適配器設(shè)置中設(shè)置好銀行和端口后點查詢，系統(tǒng)提示指定資源下載失敗，并且沒有日志產(chǎn)生。答：對賬界面下面顯示的銀行的交易明細(xì)記錄。答：有一種原因是銀行的務(wù)器沒有開。(15)深圳發(fā)展銀行，在適配器的余額查詢時提示“對方服務(wù)沒有啟動”答：沒有啟動銀企直連服務(wù)。銀行客戶端IP：，傳輸端口號：8001 答：一般網(wǎng)絡(luò)有問題。銀行客戶端IP：，傳輸端口號：8001 答: 若是網(wǎng)絡(luò)使用，網(wǎng)銀適配器的銀行客戶端的ip指安裝key的微機的ip，也就是安裝銀企直連服務(wù)的微機，若是本機裝了key本機查詢，或本機ip。(10)網(wǎng)銀日志存放在哪里? 答: 相關(guān)的日志放在網(wǎng)銀安裝程序的ufbankvblogs目錄下。1，訪問iis提示service unavaliable。(8)，運行測試程序返回“插件無法創(chuàng)建”錯誤框，什么原因？答：原因是新的dll注冊路徑有問題，解決辦法：，刪除您暫存在其他位置（如可能在U盤中，或桌面上，或您是先存在另一位置再復(fù)制到UFBank目錄下）；，注冊該插件即可。(5)如何分析網(wǎng)銀的問題？答：您可以通過機器ping網(wǎng)銀適配器地址，若不通則為網(wǎng)絡(luò)故障，您可以聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)管理員解決。(2)有的客戶有多家銀行的賬戶,那么在設(shè)置相關(guān)服務(wù)器的時候應(yīng)該注意那些問題? 答：建議中國銀行的服務(wù)器在單獨的機器上安裝；建行與工行不建議裝在同一臺機器上。到時候請您注意查收。Q2當(dāng)客戶收到此產(chǎn)品并打開包裝驗貨后，對所訂產(chǎn)品不滿意堅