【正文】 樹立了快捷，方便，真誠(chéng)專業(yè)的服務(wù)形象。我們將一如既往地以更優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)回報(bào)社會(huì)。包修期內(nèi)，我廠可免費(fèi)派技術(shù)員到用戶處傳授技術(shù)，保修之內(nèi)免費(fèi)配件，終身供配件，保證用戶滿意放心！公司加強(qiáng)雙方的交流與溝通，不僅僅是希望了解客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，更重要的是進(jìn)入一種“引導(dǎo)用戶消費(fèi)，讓用戶放心”的服務(wù)新時(shí)代！實(shí)現(xiàn)企業(yè)更加高效，低成本的需求，提高市場(chǎng)反應(yīng)速度、加快技術(shù)創(chuàng)新力度、嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)、降低生產(chǎn)成本、讓消費(fèi)者得到實(shí)惠，在瞬息萬(wàn)變的競(jìng)爭(zhēng)中把握更多商機(jī)。第三十七條 本規(guī)范自頒布之日起實(shí)施。第三十四條 對(duì)隱瞞投訴舉報(bào)情況或隱匿、銷毀投訴舉報(bào)件者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。第三十一條 對(duì)客戶投訴，無(wú)論責(zé)任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真進(jìn)行處理，不得在處理過(guò)程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。第二十八條 通過(guò)以下方式接受客戶的投訴和舉報(bào)：（一）“95598”供電客戶服務(wù)熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報(bào)電話；（二）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿；（三）信函；（四）“95598”供電客戶服務(wù)網(wǎng)頁(yè)（網(wǎng)站）；（五）領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外接待日；（六）其它渠道。第二十五條 進(jìn)行有償服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)向客戶逐一列出修復(fù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、消耗材料、單價(jià)等清單，并經(jīng)客戶確認(rèn)、簽字。發(fā)現(xiàn)計(jì)量裝置失常時(shí)，應(yīng)及時(shí)查明原因并按規(guī)定處理；（六）發(fā)現(xiàn)因客戶責(zé)任引起的電能計(jì)量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認(rèn)，并在工作單上簽字；（七）客戶對(duì)計(jì)費(fèi)電能表的準(zhǔn)確性提出異議，并要求進(jìn)行校驗(yàn)的，經(jīng)有資質(zhì)的電能計(jì)量技術(shù)檢定機(jī)構(gòu)檢定，在允許誤差范圍內(nèi)的，校驗(yàn)費(fèi)由客戶承擔(dān)；超出允許誤差范圍的，校驗(yàn)費(fèi)由供電企業(yè)承擔(dān)，并按規(guī)定向客戶退補(bǔ)相應(yīng)電量的電費(fèi)。如居民客戶不在家，應(yīng)以其它方式通知其電表底數(shù)。確需調(diào)整抄表時(shí)間的，應(yīng)事先通知客戶；（二）供電企業(yè)應(yīng)向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費(fèi)方式；（三）在尊重客戶、有利于公平結(jié)算的前提下，供電企業(yè)可采用客戶樂(lè)于接受的技術(shù)手段、結(jié)算和付費(fèi)方式進(jìn)行抄表收費(fèi)工作。同時(shí)應(yīng)向客戶交待有關(guān)注意事項(xiàng)，并主動(dòng)征求客戶意見(jiàn)。進(jìn)入居民室內(nèi)時(shí)，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動(dòng)出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)；（四）到客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣；（五）到客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。首頁(yè)應(yīng)有明顯的“供電客戶服務(wù)”字樣。如感到難以處理時(shí)，應(yīng)適時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給值長(zhǎng)、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突；（九）建立客戶回訪制度?？蛻糇稍兓蛲对V敘述不清時(shí)，應(yīng)用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示客戶，不隨意打斷客人的話語(yǔ)；（四）核對(duì)客戶資料時(shí)（姓名、地址等），對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；（五）接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)故障情況。應(yīng)答時(shí)要首先問(wèn)候，然后報(bào)出單位名稱和工號(hào)；（二）接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)做到語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和、言簡(jiǎn)意賅。必要時(shí)，應(yīng)設(shè)有中英文對(duì)照標(biāo)識(shí)，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí)；（六）具備可供客戶查詢相關(guān)資料的手段。設(shè)置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿；（四）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)布局合理、舒適安全。第十二條 環(huán)境要求：（一）環(huán)境整潔。無(wú)論辦理業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人員都要認(rèn)真傾聽(tīng)，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址；（三）實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。供電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修時(shí)，對(duì)35千伏及以上電壓等級(jí)供電的客戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過(guò)1次；對(duì)10千伏電壓等級(jí)供電的客戶，每年不應(yīng)超過(guò)3次；（三）供電設(shè)施因計(jì)劃?rùn)z修需要停電時(shí)，應(yīng)提前7天將停電區(qū)域、線路、停電時(shí)間和恢復(fù)供電的時(shí)間進(jìn)行公告，并通知重要客戶。第八條 電壓質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（一）在電力系統(tǒng)正常狀況下，客戶受電端的供電電壓允許偏差為：1．35kV及以上電壓供電的，電壓正、負(fù)偏差的絕對(duì)值之和不超過(guò)額定值的10%； 2．10kV及以下三相供電的，為額定值的177。遇有客戶提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向客戶委婉說(shuō)明。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑?；（二）為客戶提供服?wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。第六條行為舉止規(guī)范：（一）行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事；（二）真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。第四篇：國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范二○○三年十一月發(fā)布時(shí)間：20100913點(diǎn)擊次數(shù)：目錄第一章總則第二章通用服務(wù)規(guī)范第三章?tīng)I(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范第四章“95598”服務(wù)規(guī)范第五章現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范第六章有償服務(wù)規(guī)范第七章投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范第八章附則第一章總則第一條為堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，不斷提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，并接受全社會(huì)的監(jiān)督，制定本規(guī)范。保潔公司服務(wù)宗旨信譽(yù)第一、服務(wù)周到，熱情主動(dòng)、快速高效，不吃不喝、不拿不要，客戶財(cái)產(chǎn)、安全可靠，輕拿輕放、不急不躁，收費(fèi)合理、不亂要價(jià)，衣冠整齊、文明禮貌，服務(wù)優(yōu)質(zhì)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子要努力遵守四大紀(jì)律（政治紀(jì)律、組織紀(jì)律、經(jīng)濟(jì)工作紀(jì)律、群眾工作紀(jì)律），提高五項(xiàng)能力（戰(zhàn)略決策能力、經(jīng)營(yíng)管理能力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、開拓創(chuàng)新能力、應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面的能力。團(tuán)結(jié)協(xié)作好。管理層承諾：建設(shè)“四好班子”政治素質(zhì)好。不準(zhǔn)收受客戶禮品、禮金、有價(jià)證券。不準(zhǔn)為客戶指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位。聘請(qǐng)“三公”調(diào)度監(jiān)督員，建立外部監(jiān)督機(jī)制。嚴(yán)格執(zhí)行購(gòu)售合同及并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議，科學(xué)合理安排運(yùn)行