【正文】 十一、凡年、節(jié)日與大的紀(jì)念性活動(dòng)，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個(gè)人、老客戶、?？桶l(fā)賀電、賀信和賀年卡，有的可以邀請他們參加酒店組織的慶?；蚣o(jì)念活動(dòng)。七、協(xié)助酒店產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)并制定房價(jià)及有關(guān)折扣原則。三、建立預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置銷售網(wǎng)點(diǎn)，組織銷售代表做好商務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會議、政府機(jī)構(gòu)、商社企業(yè)等各類客源群體的銷售工作，完成銷售計(jì)劃。受到拒絕一定不要臉紅，因?yàn)閷Ψ讲皇蔷芙^你，而是目前暫時(shí)不需要這種服務(wù)。(11)皺眉頭(12)眼神不當(dāng)：如眼神游離，包括不敢正眼看人。(7)老實(shí)巴交：過于木訥，沒有主見。(5)臉皮?。哼^于靦腆、害羞、缺乏自信。一般，營銷人員應(yīng)避免出現(xiàn)以下姿態(tài)：(1)奴才相：營銷人員必須謙恭，但要保持自尊，誠惶誠恐、點(diǎn)頭哈腰、反復(fù)行禮是典型的奴才相，這要反而助長對方不適度的優(yōu)越心理，自己則被人瞧不起。(5)告辭語人際交往活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行告辭，一般，只需要起身對對方說“再見”、“麻煩你了”、“下次再聊”等語言即可。(4)問候語在一般的人際交往中，恰當(dāng)?shù)膯柡蚝帽仁菨櫥瑒?，以體現(xiàn)雙方的融洽關(guān)系。④ 時(shí)間太長。如何掌握恰當(dāng)?shù)姆Q呼語，直接關(guān)系到一個(gè)人的文化修養(yǎng)，影響對方對你的認(rèn)識和情感。表104：人際空間距離及適用的情況人際溝通的不同時(shí)段涉及不同的溝通語言，包括稱呼語、招呼語、介紹語、問候語和告辭語。(5)綜合溝通原則在人際溝通過程中，除了運(yùn)用最基本的語言技巧外，還應(yīng)綜合調(diào)動(dòng)其他狀態(tài)語、類語言、服飾語、花語、物語、人際空間距離等手段，加強(qiáng)溝通效果。肥胖的客人喜歡低脂食品，老年人對健康食品寵愛有加，大款講究服務(wù)的周全性，情侶們則看中環(huán)境因素。接待用餐前抵達(dá)的客人時(shí)，可向其介紹本店的特色餐飲等。性格內(nèi)向的客人，需要你提供多樣化的選擇。溝通不是利用他人，不是為個(gè)人謀私利，不是為短期利益，不是為單個(gè)部門利益，而是謀求整體利益。不過，應(yīng)掌握幽默的分寸，注意區(qū)分幽默和諷刺的區(qū)別，前者采用一種溫和、寬容的態(tài)度調(diào)動(dòng)溝通情緒，而后者則采用一種尖刻、辛酸的語言阻止溝通的順利進(jìn)行。受到拒絕一定不要臉紅，因?yàn)閷Ψ讲皇蔷芙^你，而是目前暫時(shí)不需要這種服務(wù)。(11)皺眉頭(12)眼神不當(dāng)：如眼神游離，包括不敢正眼看人。(7)老實(shí)巴交：過于木訥，沒有主見。(5)臉皮薄：過于靦腆、害羞、缺乏自信。一般，營銷人員應(yīng)避免出現(xiàn)以下姿態(tài)：(1)奴才相：營銷人員必須謙恭，但要保持自尊，誠惶誠恐、點(diǎn)頭哈腰、反復(fù)行禮是典型的奴才相，這要反而助長對方不適度的優(yōu)越心理，自己則被人瞧不起。(5)告辭語人際交往活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行告辭，一般，只需要起身對對方說“再見”、“麻煩你了”、“下次再聊”等語言即可。(4)問候語在一般的人際交往中，恰當(dāng)?shù)膯柡蚝帽仁菨櫥瑒?，以體現(xiàn)雙方的融洽關(guān)系。④ 時(shí)間太長。如何掌握恰當(dāng)?shù)姆Q呼語，直接關(guān)系到一個(gè)人的文化修養(yǎng)，影響對方對你的認(rèn)識和情感。表104：人際空間距離及適用的情況人際溝通的不同時(shí)段涉及不同的溝通語言，包括稱呼語、招呼語、介紹語、問候語和告辭語。(5)綜合溝通原則在人際溝通過程中，除了運(yùn)用最基本的語言技巧外，還應(yīng)綜合調(diào)動(dòng)其他狀態(tài)語、類語言、服飾語、花語、物語、人際空間距離等手段，加強(qiáng)溝通效果。肥胖的客人喜歡低脂食品，老年人對健康食品寵愛有加，大款講究服務(wù)的周全性，情侶們則看中環(huán)境因素。接待用餐前抵達(dá)的客人時(shí)，可向其介紹本店的特色餐飲等。性格內(nèi)向的客人，需要你提供多樣化的選擇。溝通不是利用他人，不是為個(gè)人謀私利，不是為短期利益，不是為單個(gè)部門利益，而是謀求整體利益。不過，應(yīng)掌握幽默的分寸，注意區(qū)分幽默和諷刺的區(qū)別，前者采用一種溫和、寬容的態(tài)度調(diào)動(dòng)溝通情緒，而后者則采用一種尖刻、辛酸的語言阻止溝通的順利進(jìn)行。表 10103分別列出了在人際溝通中應(yīng)學(xué)會的禮貌用語和應(yīng)避免的粗俗用語。一般，溝通的場合可分為正式場合和悲衰場合、莊重場合和隨便場合、多個(gè)公眾的場合和單個(gè)公眾的場合。而當(dāng)他故意歪曲、中傷飯店的有關(guān)基本情況，對飯店形象造成較大的影響時(shí)，飯店人員就應(yīng)據(jù)理力爭、義正言辭地加以有力反駁。這種貧乏的語言交流，輕則影響飯店的服務(wù)效果，重則引起客人投訴，嚴(yán)重破壞客人的消費(fèi)情趣和滿意程度。營銷人員應(yīng)以自己良好的儀容、規(guī)范的著裝、優(yōu)雅的舉止給對方留下良好的印象，尤其應(yīng)掌握人際溝通的語言技巧。②溝通技巧分析在進(jìn)行具體的溝通時(shí)，飯店可采用人際溝通方式、電話溝通方式、信函溝通方式以及網(wǎng)絡(luò)溝通方式。因此對現(xiàn)代飯店而言，應(yīng)成為一個(gè)“信息中心”，指導(dǎo)客人更好地適應(yīng)環(huán)境。：未來幾天內(nèi)天氣基本情況。①溝通類型分析根據(jù)溝通所需達(dá)成的基本目標(biāo)，溝通包括信息溝通、情感溝通和文化溝通三部分。但在國內(nèi)諸多飯店中，卻輕視溝通的重要性，忽略對溝通技巧的研究和實(shí)踐，在許多飯店的《員工手冊》中甚至明文規(guī)定：“員工不得與客人進(jìn)行工作之外的任何交談??”，這種荒謬的條文不僅無益于展示飯店形象，而且給客人造成相當(dāng)大的壓力。工作程序：訂單跟進(jìn)工作流程流 程 負(fù)責(zé)人市場營銷部營銷員部 門： 市場營銷部培訓(xùn)課題：營銷部市場調(diào)研工作及客戶溝通技巧培訓(xùn)培訓(xùn)方式：授課 培訓(xùn)課時(shí)：3所需物資：白板、白板筆培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門相關(guān)工作具體內(nèi)容：客戶溝通技巧飯店?duì)I銷過程實(shí)際上是一個(gè)廣泛的信息溝通過程，飯店企業(yè)通過各種途徑，將飯店的有關(guān)信息恰如其分地傳遞給目標(biāo)客源，以期建立良好的交易關(guān)系。適用范圍：本程序適用本部門接訂會場、餐飲、客房、車隊(duì)等業(yè)務(wù)跟進(jìn)的工作時(shí)出現(xiàn)誤訂、漏訂、錯(cuò)訂的情況。 資料歸檔應(yīng)簡單、明了。部 門： 市場營銷部培訓(xùn)課題：營銷部跟單工程式及異常情況處理程式培訓(xùn)培訓(xùn)方式：授課 培訓(xùn)課時(shí)：2所需物資：白板、白板筆培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門相關(guān)工作具體內(nèi)容：工作程序：訂單跟進(jìn)工作流程流 程 負(fù)責(zé)人市場營銷部營銷員:,不能漏掉任何細(xì)節(jié),特別是客人需求部分。(6)隨時(shí)掌握國內(nèi)外有關(guān)信息，建立美術(shù)資料庫，保持設(shè)計(jì)、制品的合理性、創(chuàng)新性。(2)獨(dú)立完成重要的美術(shù)設(shè)計(jì)、制作。(3)負(fù)責(zé)部門的業(yè)務(wù)及行政檔案，分類存放，收集市場信息。(8)每天整理各片，列入名錄，歸類存檔。(4)認(rèn)真處理好客戶的訂房、訂餐等業(yè)務(wù)預(yù)訂，落實(shí)到位，誠懇耐心地做好溝通工作，給客人一種信任感，從而建立長期合作關(guān)系。客戶服務(wù)主任(營業(yè)員)職責(zé)(1)根據(jù)營銷經(jīng)理分配的營業(yè)目標(biāo)，在高級客戶主任的帶領(lǐng)下完成商務(wù)客戶、團(tuán)體、散客的營業(yè)任務(wù)，及時(shí)匯報(bào)業(yè)績。(5)每天檢查營業(yè)員所接訂的客戶訂房、訂餐等業(yè)務(wù)的落實(shí)情況，確認(rèn)酒店能為客人提供相應(yīng)的設(shè)施、服務(wù)。(2)統(tǒng)籌拜訪客戶，分配各營業(yè)員拜訪的區(qū)域，鞏固現(xiàn)有客源，開發(fā)新客戶。(6)對外公關(guān)，提高酒店知名度，及時(shí)推廣酒店的項(xiàng)目。(2)分析市場占有率，進(jìn)行銷售的策劃、落實(shí)和進(jìn)行。(4)進(jìn)行管理銷售活動(dòng)，職務(wù)分配和內(nèi)部溝通。十一、凡年、節(jié)日與大的紀(jì)念性活動(dòng)，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個(gè)人、老客戶、?？桶l(fā)賀電、賀信和賀年卡，有的可以邀請他們參加酒店組織的慶?；蚣o(jì)念活動(dòng)。七、協(xié)助酒店產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)并制定房價(jià)及有關(guān)折扣原則。四、市營部還通過銷售活動(dòng)、調(diào)研活動(dòng)，對外樹立酒店形象和洞察市場的動(dòng)向，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。4)你第二次來拜訪他的主要目的是什么。④身體素質(zhì)：儀表端莊，精力充沛，體魄健壯。熟練掌握一兩門外語，能熟練運(yùn)用外語與客人交談、談判和進(jìn)行業(yè)務(wù)工作，閱讀有關(guān)業(yè)務(wù)書信、資料。④業(yè)務(wù)實(shí)施能力能按照酒店經(jīng)營的總方針，積極開展宣傳促銷工作，對市場和客源的變化做出實(shí)事求是的分析，提出可行的銷售計(jì)劃，監(jiān)督和保證酒店銷售計(jì)劃的實(shí)施。(3)工作能力①分析、判斷能力根據(jù)酒店對外銷售的總方針、總政策和總經(jīng)理制定銷售策略，根據(jù)市場情況和客 源變化不斷進(jìn)行分析判斷，提出適合酒店的銷售計(jì)劃，并有針對性地提出具體客源市場的銷售措施，以保證酒店的最佳開房率和收益。熟悉涉外工作的禮儀、禮節(jié)。④保守酒店的商業(yè)秘密。G、參與對客服務(wù)工作。D、負(fù)責(zé)日常性的銷售工作處理業(yè)務(wù)往來函件、傳真、電話和來訪，回答客人關(guān)于酒店產(chǎn)品、價(jià)格、優(yōu)惠等相關(guān)事宜。（3）、與酒店其他相關(guān)部門一起策劃特別促銷活動(dòng)，如美食節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)、春節(jié)、客房包價(jià)以及其他主題促銷活動(dòng)，并組織實(shí)施。酒店銷售部主要的工作是什么？A、開展市場調(diào)研工作，重點(diǎn)收集酒店市場及客源動(dòng)態(tài)信息，了解競爭對手銷售活動(dòng)和價(jià)格情況，預(yù)測和分析客源市場的規(guī)模和特征，并定期編制酒店銷售趨勢報(bào)告和市場分析報(bào)告。擔(dān)當(dāng)著營銷調(diào)研、了解市場狀況、預(yù)測市場走勢、制定酒店?duì)I銷戰(zhàn)略和計(jì)劃、確定酒店的目標(biāo)市場、制定酒店4P組合策略、對外進(jìn)行社會公關(guān)、樹立酒店良好形象的部門。因此，營銷經(jīng)理的一言一行都代表著酒店整體職業(yè)