【正文】 現(xiàn)任上?；廴髽I(yè)管理咨詢有限公司董事、總經(jīng)理，美國(guó)富頓集團(tuán)中國(guó)總經(jīng)理。剛要上樓，問了句話，how frequendly do you see him ,你每天看到他幾次，員工也做了個(gè)動(dòng)作，決定不上了去，買了鎖頭，e on ,鎖了門，you just go downstairs ，to see what happen that地雷拆除方案這一個(gè)危機(jī)的方案是多少，一個(gè)部門走掉一兩個(gè)，就是5分一下，嚴(yán)重危機(jī)，兩個(gè)部門走掉一兩核心 羊跑了要怎么改善改善待遇，同行的水準(zhǔn)上面一點(diǎn)點(diǎn)提拔獎(jiǎng)金分配紅利撤換主管改變工作的氛圍企業(yè)文化的重塑核心人員只有十分之一第二種危機(jī)：基本客戶突然間減少中層不注重客服，客戶需要的東西才叫客服，不是給了什么東西 對(duì)投訴處理不當(dāng)，處理得好，三分之二回頭 沒有勤于聯(lián)系沒有收集市場(chǎng)信息 不改善銷售技巧年底：客戶的回頭率是多少 今年比去年用了什么新方法 明年比今年用了什么新方法湖北宜昌國(guó)賓花園酒店，發(fā)現(xiàn)洗臉盆水下得慢，第二天一大早碰到員工說問題，晚上回來的時(shí)候，推車的小姐說洗臉盆下水道和洗澡的通過，枕頭上面擺著致歉信，由于不暢，以至于帶來不便，我們深表歉意，如果還有任何問題請(qǐng)與我聯(lián)系，總經(jīng)理簽名，看起來都不是他簽的，小姐，流水慢；先生，臉盆的水都是流的很慢，很慢，不是一般的慢，先生，你把那個(gè)拉一拉，拉一拉，我拉你個(gè)頭呀，我都快拉斷了，問題是我活該，我該死，我犯賤，以后我不住好吧 酒店最重要的是留住老客戶59秒還是覺得慢，男女朋友，男得端個(gè)盤子59秒都覺得慢，喜歡做著你摸我的手，我摸你的手韓國(guó)麥當(dāng)勞不用排隊(duì)：用了一個(gè)裝臵，叫RFID無線射頻識(shí)別系統(tǒng)，擺在桌子上，手機(jī)接上點(diǎn)菜，柜臺(tái)確認(rèn)，給個(gè)號(hào)碼，沒多久，滴滴滴，16號(hào)，男的剛快跑過去端回來，你摸我的手，我摸我的手 點(diǎn)餐的錢直接打到電話費(fèi)上肯德基說好厲害，在桌上點(diǎn)，我們應(yīng)該在床上點(diǎn)公司大了：人越來越多，分工越來越細(xì)，成本越來越高成本分為兩種：直接成本與產(chǎn)品有關(guān)的，跟產(chǎn)品無關(guān)的間接成本 節(jié)約不必要的開支重要部門花錢：臵換，以自己的服務(wù)來?yè)Q公司的資源 想辦法拿資源去臵換成本兩個(gè)基本概念：歷史成本，過去花多少錢；標(biāo)準(zhǔn)成本，成本比較，跟誰(shuí)比便宜國(guó)企要思考一下成本結(jié)構(gòu) 成本節(jié)約從部門開始第四種危機(jī)：公司產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力持續(xù)下滑 餐廳生意太好喝生意不好都導(dǎo)致產(chǎn)品品質(zhì)不好 承諾條件沒有做到 核心價(jià)值慢慢消失核心價(jià)值：客戶在乎又無可取代的第五種危機(jī)：公司擴(kuò)張后的人員、產(chǎn)銷、物流、資金無法管理 游擊戰(zhàn)三個(gè)特色： 快速移動(dòng) 以小搏大搶下的據(jù)點(diǎn)不再丟掉 上市：財(cái)務(wù)要非常透明 股價(jià)開始波動(dòng) 股票分給高管第五種危機(jī)：供應(yīng)鏈的斷裂把不擅長(zhǎng)的東西讓別人去做直接派人從源頭盯緊生產(chǎn)過程全線監(jiān)督公司創(chuàng)業(yè)開拓時(shí)段缺少：銷售、業(yè)務(wù)規(guī)劃上的人才 關(guān)鍵：迅速打開市場(chǎng)，創(chuàng)造第一桶金，資金回籠再用 常用手段：提成、分紅、期權(quán)提成和收入掛鉤，分紅和利潤(rùn)掛鉤，期權(quán)和未來的股份分配掛鉤成長(zhǎng)階段缺少內(nèi)部控制、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、服務(wù)增值的人才 關(guān)鍵：各部門溝通、協(xié)作，品質(zhì)向上，吸引更多客戶手段：培養(yǎng)干部并授權(quán)，由銷售走向行銷，建立客戶網(wǎng)絡(luò) 把客戶做成一個(gè)生態(tài)網(wǎng)穩(wěn)定期：缺少創(chuàng)新、突破、整合資源人才關(guān)鍵：?jiǎn)T工不思進(jìn)取，創(chuàng)業(yè)激情退化，戰(zhàn)斗意識(shí)渙散，產(chǎn)品無差異區(qū)隔 常用手段：嫁接成功經(jīng)驗(yàn)，投入研發(fā)預(yù)算，更換老臣老將衰退期：成功的企業(yè)是最后一個(gè)死的，復(fù)蘇的時(shí)候第一個(gè)站起來了 流程再造：是客戶所需要的流程 企業(yè)重組：打掉重蓋真正的重組拿掉不必要的人、不必要的人、拿掉不必要的設(shè)備目標(biāo)：精簡(jiǎn)一切過度膨脹的開支，裁撤不必要的部門＼網(wǎng)點(diǎn)，停產(chǎn)或外包非主流產(chǎn)品啟動(dòng)變革小組，從緊急的地方下手，爬升制高點(diǎn)第四篇：余世維有效溝通筆記整理余世維有效溝通筆記整理一、溝通的四個(gè)目的控制行為（吳宮喜來登）激勵(lì)下屬（艾森豪威爾）分享情感（黑手黨）流通信息（日本人）二、溝通的三個(gè)要素基本問題是心態(tài)（1）自私（2）自我（3）自大基本原理是關(guān)心（1）狀況與難處（2）需求與不便（3）痛苦與問題基本要求是主動(dòng)（1）主動(dòng)支援（2）主動(dòng)反饋三、溝通的模式四、影響編碼的條件技巧態(tài)度知識(shí)文化背景五、會(huì)議改善的空間誰(shuí)參加誰(shuí)主持誰(shuí)控制誰(shuí)先發(fā)言誰(shuí)負(fù)責(zé)追蹤誰(shuí)在浪費(fèi)時(shí)間誰(shuí)結(jié)論六、溝通的個(gè)人障礙地位差異來源的可信度認(rèn)知偏誤過去的經(jīng)驗(yàn)情緒的影響七、溝通的組織障礙信息泛濫時(shí)間壓力組織氛圍信息過濾缺乏反饋八、溝通的障礙的克服要利用反饋（1）匯報(bào)（2）事前問清楚，事后負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)化語(yǔ)言（1）講話要有重點(diǎn)（2）善用比喻主動(dòng)傾聽（1）2只耳朵，1張嘴（2）分析與思考九、溝通循環(huán)十、有效傾聽的建議提問題停止說話不要批評(píng)不要打斷集中精神站在對(duì)方立場(chǎng)讓對(duì)方輕松控制你的情緒十一、說話中要注意的小動(dòng)作角落關(guān)門低聲狼顧親密關(guān)系十二、溝通的方向往上溝通沒有膽（識(shí)）往下溝通沒有心（情）水平溝通沒有肺（腑）十三、往上溝通時(shí)間安排+任何地點(diǎn)要準(zhǔn)備答案，2個(gè)以上優(yōu)劣對(duì)比+可能后果十四、往下溝通了解狀況（瓶頸）+要求反思提供方法+緊盯過程接受意見+功謀對(duì)策+嘗試機(jī)會(huì)十五、水平溝通主動(dòng)+體諒+謙讓自己先提供協(xié)助+再要求對(duì)方配合分析利弊+雙贏結(jié)果十六、傳言原因以及應(yīng)對(duì)方法為了減低焦慮為了搞清楚支離破碎的消息作為聯(lián)合全體的一種手段作為擁有權(quán)力或地位的象征 應(yīng)對(duì)方法：a、公開說明事實(shí)真相 b、立刻說出公司對(duì)策 c、馬上付諸行