旅游服務(wù)禮儀的起源與發(fā)展-wenkub.com
2024-10-28 13:33 本頁(yè)面
【正文】 2024年10月23日星期三8時(shí)26分43秒Wednesday, October 23, 2024 愛情，親情，友情，讓人無法割舍。2024年10月上午8時(shí)26分24.10.2308:26October 23, 2024 這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。08:26:4308:26:4308:26Wednesday, October 23, 2024 安全放在第一位，防微杜漸。24.10.232024年10月23日星期三8時(shí)26分43秒24.10.23,謝謝大家！,生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛。2024年10月23日星期三8時(shí)26分43秒08:26:4323 October 2024 好的事情馬上就會(huì)到來，一切都是最好的安排。24.10.2324.10.2308:26:4308:26:43October 23, 2024 踏實(shí)肯干，努力奮斗。24.10.2324.10.23Wednesday, October 23, 2024 人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。,第三節(jié) 國(guó)內(nèi)不同地區(qū)旅游者的不同溝通技巧,二、以上海為中心的長(zhǎng)江下游地區(qū)及其鄰近市場(chǎng) 游客特點(diǎn)： 旅游意識(shí)強(qiáng)，導(dǎo)游要求高； 保險(xiǎn)觀念足，較愛投訴。,第二節(jié) 導(dǎo)游工作時(shí)的禮儀,導(dǎo)游與客人； 導(dǎo)游與司機(jī)； 導(dǎo)游與酒店接待人員； 導(dǎo)游與用餐地人員； 導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)； 導(dǎo)游與全陪。,一、如何進(jìn)行酒店內(nèi)部的人際溝通,向下溝通： 并非所有的服務(wù)員都能正確理解基層管理者的指令； 不是每個(gè)服務(wù)員都能正確理解自己； 來自于基層管理者本身的阻力； 了解基層人員關(guān)注的信息： 工資、福利待遇的變化； 工作的前景； 工作的情況與變動(dòng)； 本部門的成績(jī)； 接受培訓(xùn)的情況； 人事變動(dòng)；,酒店在同行業(yè)的地位 酒店的發(fā)展前景 酒店銷售情況 酒店近期的重大決策 酒店遠(yuǎn)景規(guī)劃 酒店著名人物情況 酒店近期重大事件,二、如何進(jìn)行酒店外部的人際溝通,轉(zhuǎn)換角色； 學(xué)會(huì)有效地“聽” 。,第三節(jié) 基層管理人員的人際溝通,一、如何進(jìn)行酒店內(nèi)部的人際溝通 二、如何進(jìn)行酒店外部的人際溝通,一、如何進(jìn)行酒店內(nèi)部的人際溝通,向上溝通： 意義：為管理層提供信息；有助于減輕工作壓力；增加參與感。 對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴； 對(duì)酒店設(shè)備設(shè)施的投訴； 對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴； 對(duì)酒店違約行為的投訴； 對(duì)商品質(zhì)量的投訴； 其他,二、基層管理中的投訴類型,客人表現(xiàn)： 理智型； 火暴型； 失望痛心型。,二、酒店基層管理者的職責(zé),在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面做好基層管理工作； 做好思想政治工作； 安排好本班組的工作，解決服務(wù)的難點(diǎn)，抓好服務(wù)質(zhì)量； 抓好班組各項(xiàng)管理工作，檢查督促班組成員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和規(guī)定； 開好班前、班后會(huì)； 對(duì)于影響服務(wù)質(zhì)量、危及設(shè)備及人身安全的違章指揮，有權(quán)拒絕執(zhí)行并向上級(jí)匯報(bào)； 負(fù)責(zé)培養(yǎng)教育員工提高素質(zhì)及能力。,二、客房服務(wù)人員禮貌禮儀,迎客服務(wù)； 主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)：范圍廣、設(shè)施多、常相見、服務(wù)品種多樣； 按規(guī)程服務(wù)：儀容儀表、不私自進(jìn)入、 “三輕”； 做好客房安全保衛(wèi)工作：記住姓名、注意保密，嚴(yán)控鑰匙，預(yù)防火災(zāi)，突發(fā)急病處理，酗酒控制，預(yù)防丟失財(cái)務(wù)，觀注“請(qǐng)勿打擾”客房； 對(duì)于賓客的投訴及處理：整房太遲、房間設(shè)備損壞、消耗品補(bǔ)充不及時(shí)、服務(wù)差、失物無法找回、索要小費(fèi)，上報(bào)，及時(shí)處理，舉一反三； 送客服務(wù)：檢查委托代辦是否辦妥，是否需要叫早，協(xié)助行李員工作，查房。 注意：原因，傾聽，詢問，熱情積極，滿足其受尊重的要求。,三、總服務(wù)臺(tái)接待人員的禮貌禮儀,代辦服務(wù)； 注意：購(gòu)票，修理物品。 其他服務(wù)：認(rèn)真接待住店賓客的來訪者，高度責(zé)任感，聯(lián)系出租車。 具備以下能力： 較強(qiáng)的交際能力； 適應(yīng)和控制能力； 應(yīng)變能力； 記憶能力； 與工作相適應(yīng)的技能技巧。 要求： 待人如己； 出自真心； 不圖回報(bào)。,二、角色定位,確定角色； 設(shè)計(jì)形象； 特色服務(wù)； 不斷調(diào)整。 二、交往適度 （一）交往的空間距離； （二）交往的空間禮
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