【正文】 24.10.2224.10.2223:3023:30:4823:30:48Oct24 務(wù)實，奮斗，成就，成功。2024年10月22日星期二下午11時30分48秒23:30:4824.10.22 嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。24.10.2223:30:4823:30Oct2422Oct24 重于泰山，輕于鴻毛。 ?控制自己的情緒——實行自我對話：“我是問題解決者，我要控制住局面”；“客戶的抱怨不是針對我，而是針對公司產(chǎn)品或服務(wù)”；“客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響”；“我需要冷靜地聽客戶訴說，雖然他的措辭很激烈”；“我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動”；“我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情”…… ?總結(jié)——每一個投訴個案特別是很激烈的投訴處理結(jié)束后，客戶服務(wù)人員應(yīng)總結(jié)：為了更好地平息客戶抱怨，我本來還可以說些什么？我說的哪些話今后應(yīng)加以避免？不要在投訴處理結(jié)束，反復(fù)跟你的同事說起此事，以免把不愉快帶給同事，影響整個團(tuán)隊氣氛。 ?對事不對人——做一個問題解決者，永遠(yuǎn)提醒自己：“我的工作是解決問題，在處理投訴時要解決問題”。 ◆酗酒的客戶——喝酒以后來享受服務(wù)的客戶。其實屬于一種發(fā)泄性質(zhì)。 ◆難纏客戶類型有： ◆易怒的客戶——脾氣比較暴躁； ◆下流或令人討厭的客戶——文化素質(zhì)很低，品行很差，可能就是流氓地痞，但在生活中也扮演著客戶角色。 ◆澄清問題——通過提開放式問題引導(dǎo)客戶講述事實和提供資料；當(dāng)客戶講完整個事情過程以后，再用封閉式問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。 ◆采取行動——先了解客戶想要的解決方案，如客戶服務(wù)人員可主動提出“您覺得這件事情怎么處理比較好？” 然后再提出你的解決方案，以迅速對客戶投訴問題進(jìn)行有效解決。 周到——服務(wù)范圍廣、服務(wù)體貼入微。,?,顧客服務(wù)原則,主動——在顧客未有提出服務(wù)要求的情況下，主動和自覺地提供服務(wù)。 保障機(jī)能——顧客服務(wù)活動表現(xiàn)為企業(yè)對顧客的承諾和保證。 公司沒有鼓勵員工的機(jī)制 薪水比較低；工作表現(xiàn)好壞不影響薪水發(fā)放； 公司對員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視 企業(yè)沒有把客戶服務(wù)部門放在重要位置；客戶服務(wù)人員工作沒有得到及時肯定；客戶服務(wù)人員自己看輕自己。 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)型——在程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；個人特性方面熱情、友好、有良好的溝通技巧；傳達(dá)信息—我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)來滿足客戶。,?,顧客服務(wù)類型,?顧客服務(wù)類型通過兩方面體現(xiàn)：一是程序特性，即企業(yè)為顧客提供服務(wù)的流程；二是個人特性，即服務(wù)人員在與顧客溝通時，自身行為、態(tài)度和語言技巧。,?,成交后的分手,控制住自己的情緒，不可流露出過分喜悅和不可一世的高傲態(tài)度 向?qū)Ψ奖硎靖兄x，但不可過分和謝個沒完 向?qū)Ψ奖硎咀ＹR，贊賞顧客購買決定的正確性 不要馬上離開，但也不要過分久留,?,未成交的分手,態(tài)度自然 利用失敗 請求指點(diǎn),?,顧客服務(wù)及其重要性,顧客服務(wù)（Customer Service）是指企業(yè)為了使顧客在最大程度上滿意和與顧客保持長期友好互惠關(guān)系、建立顧客忠誠而開展的各種活動。 選擇成交——推銷員向顧客提供部分備選購買方案，以供顧客選擇。 多余質(zhì)量法——當(dāng)可能買主所推崇競品某些優(yōu)點(diǎn)無關(guān)緊要時，推銷員則可予以指出。 不理不睬法——推銷員對顧客異議故意不作理睬或有意回避。 間接否定法——推銷員先故意贊同顧客異議，然后再用有關(guān)事實和理由委婉地排除異議。 ?調(diào)查接近法——借調(diào)查之機(jī)接近準(zhǔn)顧客。好奇接近法——利用顧客好奇心理接近顧客。 ?產(chǎn)品接近法——把所推銷的產(chǎn)品直接擺放在顧客面前，以引起顧客的注意和興趣。 中心輻射——推銷員在某一特定范圍內(nèi)找到有影響力的人物，然后通過他們在該范圍內(nèi)尋找可能買主。,?,推銷程序,尋找可能買主 訪問前的準(zhǔn)備 接 近 面 談 異議處理 促成交易 售后服務(wù),?,可能買主及其條件,可能買主是指能因購買某種產(chǎn)品而得利同時又有錢購買這種產(chǎn)品的單位或個人 可能買主有三個條件： 有需要 有購買力 有購買權(quán),?,尋找可能買主必要性,節(jié)約推銷時間 減少推銷費(fèi)用 提高推銷成功率,?,尋找可能買主方法,直沖訪問——推銷員在一定范圍內(nèi)用上門探訪形式對各家各戶直接沖入訪問?！?“我要常想理由贊美別人，絕不搬弄是非，道人長短?！?著名作家馬克 皺起的眉頭會讓顧客棄我而去。 推銷的藝術(shù)就是討好人的藝術(shù)，而禮節(jié)在很大程度上決定著顧客對你的態(tài)度。 推銷員傾聽： 注視著對方，用心地聽； 適時地點(diǎn)頭稱“是”或“唔”； 捕捉對方談話的目的和重點(diǎn)； 適時發(fā)問和表達(dá)自己觀點(diǎn)。 日本推銷之神原一平觀點(diǎn)： 未曾失敗的人，恐怕也未曾成功過； 忘掉失敗，不過要牢記失敗中的教訓(xùn)； 在尚未完全氣餒之前，不能算失?。?挫折其實就是邁向成功所應(yīng)繳納的學(xué)費(fèi)。,?,推銷員心理素質(zhì),推銷員應(yīng)自尊、自信。,?,推銷員對企業(yè)必須忠誠,推銷員多是單獨(dú)行動，經(jīng)常在一種無人管束狀態(tài)下工作，又多與錢財打交道，因此，推銷員必須有良好職業(yè)道德，有自我約束力，決不能 “口吃本家飯，心向外邊人”，干一些出賣企業(yè)利益的事，否則，個人收入再多，推銷手段再高明，也只能算是一個貪婪的推銷員。 推銷家——這類推銷員拓展市場能力極強(qiáng)，不斷接受挑戰(zhàn)，創(chuàng)造性地開展工作，業(yè)績驚人。 復(fù)合推銷結(jié)構(gòu)——企業(yè)把上述幾種推銷結(jié)構(gòu)結(jié)合起來，按地區(qū)—產(chǎn)品、地區(qū)—顧客、產(chǎn)品—顧客、甚至地區(qū)—產(chǎn)品—顧客來分派推銷人員。,?,推銷基本任務(wù),尋找顧客——尋找和招徠新的顧客； 傳遞信息——將企業(yè)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)信息通報給目標(biāo)顧客； 推銷商品——通過與顧客接洽、向顧客介紹情況和解答疑問，最終達(dá)成交易； 提供服務(wù)——為顧客提供各種服務(wù)，如咨詢、技術(shù)指導(dǎo)、資金融通； 收集信息——進(jìn)行市場調(diào)研和情報工作，并撰寫訪問報告； 分配貨源——對顧客信譽(yù)進(jìn)行評價，在產(chǎn)品短缺時將產(chǎn)品合理分配給顧客。,?,推銷及其基本形式,推銷是指推銷人員為達(dá)一定目的，在一定的推銷環(huán)境下，運(yùn)用一定的方法和技巧，將一定的產(chǎn)品或服務(wù)提供給一定的顧客，以使其接受和購買，并滿足其需要的活動和過程。追求回報，企業(yè)必然實施低成本戰(zhàn)略，充分考慮顧客愿意付出的成本，實現(xiàn)成本的最小化，并在此基礎(chǔ)上獲得更多的市場份額，形成規(guī)模效益。 4R體現(xiàn)并落實了關(guān)系營銷的思想。 回報是營銷的源泉——企業(yè)營銷的真正價值在于為企業(yè)帶來收入和利潤。,?,4R理論內(nèi)容,4R指關(guān)聯(lián)（Related）、反應(yīng)（Reflect）、關(guān)系（Relation）、回報（Repay），由美國營銷學(xué)家DonE.Schultz提出。他指出： 把產(chǎn)品擱到一邊，加緊研究顧客需要與欲求（ customer wants and needs），不要再賣你所能生產(chǎn)的產(chǎn)品，而要賣顧客確實想要的產(chǎn)品； 暫時忘掉定價策略，快去了解顧客要滿足其需要與欲望所需付出的成本（cost）； 忘