前臺文員工作職責和服務(wù)規(guī)范精選五篇-wenkub.com
2024-10-25 16:17 本頁面
【正文】 看到客人水已經(jīng)喝完或接近喝完，可以禮貌的問一下，是否需要再次添加。（然后接通本公司的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。標準語如下：“您好，網(wǎng)時代公司！”或“您好，這里是網(wǎng)時代公司！”對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。：當值前臺一般為女性，著裝宜端莊大方，宜化淡妝。B: 引導客戶或來訪者就座，遞上茶水，并說“請稍等”，然后聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)人員；C: 當場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人；D: 引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。設(shè)置為自動接收，另可接通地電話?？爝f郵包收發(fā)；，嚴防丟失；辦公用品管控,堅持節(jié)約現(xiàn)行、資源不浪費的原則；，剩余數(shù)量制表報行政部；（純凈水）使用，用盡前預(yù)定送貨。注：① 服務(wù)過程中實行“微笑服務(wù)”，須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務(wù)。注：① 不指明的電話，判斷自己不能處理時，馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人；② 通話簡明扼要，不應(yīng)長時間占線。，使用歧視或侮辱性的語言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物；，穿皮鞋時應(yīng)穿襪（無花紋絲襪，襪口不外露）。、傳真機的管控、日常維護和報修；：辦公用品的登記、分發(fā)、維護、管理管理工作。門申請人校對確認，無誤后方可進行印制。結(jié)束時應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。咨詢家裝業(yè)務(wù)：先生(小姐)，關(guān)于這方面情況(家裝咨詢)，讓我們公司客戶顧問x先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請稍等。禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。進入后，回手關(guān)門；e)介紹雙方，退出。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。談話中意見不一致時，要保持冷靜，以豁達的態(tài)度包容或回避話題。（2）聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！（3）找人：先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請您稍等。2．聽話時先問候，并自報公司、部門。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意。（二）前臺文員接待規(guī)范1．客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。1按規(guī)定正確使用和操作前臺管理軟件，相關(guān)資料要及時的錄入管理系統(tǒng)，確保資料的真實性和可操作性，禁止使用電腦操作與工作無關(guān)的事情。1前臺工作人員禁止隨意調(diào)換分客順序或不按順序點排員工，如發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)責任人相應(yīng)處罰。1認真監(jiān)管好前臺庫存，每日16時與財務(wù)盤點庫存，每周一交日報表。必須如實掌握和計算院內(nèi)營業(yè)收入，錢物與賬單要相符。隨時注意前廳環(huán)境衛(wèi)生，須保持前廳內(nèi)舒適整潔和溫馨。五、遵守工作秩序，保持機關(guān)安靜，不串崗，不喧嘩，不閑談。謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區(qū)文明辦公公約：一、遵守工作紀律，按時上下班，不遲到、不早退，不擅離工作崗位，不干與工作無關(guān)的事。解答問題要耐心，不能準確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責任人。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。（然后接通本公司x先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。標準語如下：“您好，xx公司！”或“您好，這里是xx公司！”對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。7．當值前臺為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝?！眮碚呤嵌?，標準問候語則為：“二位先生好！” “二位小姐好”“先生、小姐，你們好！”來者為三人以上，標準問候語則為：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：“x先生好！”“x小姐好！”對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準問候語：“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！” a)引導客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；b)當場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人； c)引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。）不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人； 通話簡明扼要，不應(yīng)長時間占線。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標準回話。男性，則著西裝，打領(lǐng)帶?！?來者是二人，標準問候語則為： “二位先生好！” “二
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