【正文】 〈二〉生產派遣獎，優(yōu)質服務獎、安全獎和客艙供應、回收獎：由受獎乘務組填寫獎勵報告表，分部簽具意見，分別報生產派遣室、乘務業(yè)務室和客艙供應室，再由以上三室在每月的生產例會討論通過，經部領導審批后，由人事部門承辦。50元/個人 100元/組，為避免航班延誤，乘務員主動讓出自己的餐食，該旅客餐食費獎給當事乘務員。50元/個人，查出有偷渡嫌疑旅客，并妥善處理。100—300元/個人、保衛(wèi)員依法制止機上非法干擾事件。100元/個人 200元/組，乘務員不顧個人安危奮力撲火、事例突出。100元/組。50元/個人 100元/組、做好善后工作。二、特殊貢獻獎服務事例突出，對內對外產生很大影響，呈報公司相應部門申請獎勵，或在客艙服務部內給予500—2000元的獎勵。航班一再延誤最后取消的，乘務組不予獎勵。第條 生產派遣獎：航班延誤2小時以上，每人每小時5元，累積計算。凡持有補考通知的人員方可補考，補考通知單統(tǒng)一由業(yè)務部門在乘務訓練中心辦公室領取，個人不得領取。參加國內轉國際乘務員訓練班學員，英語考試不及格者，三個月后補考；仍不及格者，可參加每年十月份統(tǒng)一補考；一年內補考及格者，可領取合格證；凡超過一年以上者，必須重新參加同類資格的全部課程訓練。模擬考試時不能遲到、早退，凡遲到15分鐘以上者（含15分鐘），按補考處理。，不得嘻笑打鬧。沒有參加定期復訓者。乘務員定期復訓每年進行一次。（一）初始訓練：新聘乘務員應參加初始訓練，通過訓練基本掌握專業(yè)基礎技能和服務技能，掌握應急設備的使用方法和緊急處置程序，獲得飛行乘務員的資格。如丟失檔案和相關證件者需說明原因經有關部門審批方可補辦。女乘務員滿45周歲、男乘務員/保衛(wèi)員滿50歲可申請反聘體檢，經體檢合格后再申請繼續(xù)飛行。在健康合格證失效前45 天持健康證到航醫(yī)室領取化驗單，持化驗單進行輔助體檢。外院急診應在24小時之內通知航醫(yī)，（原則上不得超過48小時）持規(guī)定的手續(xù)(診斷證明、門診手冊、處方、報銷憑證)到本部航醫(yī)室轉換假條(節(jié)假日順延)，非本部病假條無效。因急診住院須在住院后及時補辦相關手續(xù)。第條 駐外管理駐外期間安全員應服從機長、乘務長的管理。航空安全員獲取執(zhí)照后，接收每兩年一次的復歸訓練，時間不少于30天。增減安全員的配備必須請示公司保衛(wèi)處，征得其同意后，報客艙服務部執(zhí)行?？罩杏鼋偬幹贸绦?、空中發(fā)現(xiàn)爆炸物處置程序、執(zhí)行遣返任務，均按照《國航安全員管理手冊》的有關規(guī)定執(zhí)行。航空器起飛后，按照規(guī)定鎖定駕駛倉門，出入駕駛倉的乘務組人員，必須按照事先的聯(lián)絡方式出入。（三）飛行實施階段；旅客開始登機時，安全員應處于合適的位置，密切注意旅客的狀況，注意機場工作人員的情況，防止偷渡人員混上飛機。各種證件攜帶齊全，自查證件在有效期內。按時參加機組準備會，了解、熟知最新的業(yè)務通告，做好與乘務長、機長、溝通工作。第六章 航空安全員工作四個過程第條 適用范圍航空安全員管理規(guī)定適用于全體專職、雙執(zhí)照安全員。第 條 航后講評階段、帶班乘務長應認真填寫乘務日志及問題反映單。（七）乘務員應遵守《供應品回收規(guī)定》、飲料以及餐具、禮品、酒水、用品、雜志、棉織品。（六）其他，并及時歸還旅客遺失物品，如無人認認領，移交相關部門。（五）空中值班制度。、開餐時間、地區(qū)溫差，合理冷藏餐食、酒類及飲品。協(xié)助轉機旅客得到地面服務人員的接洽。，應按規(guī)定進行安全檢查。，使用國際通用的專業(yè)術語，廣播語氣親切自然，音量適中。頭等艙、公務艙旅客登機至起飛前，乘務員應提供熱毛巾、迎賓酒（香檳）、飲料、拖鞋、牙具、耳機、餐譜的服務。對特殊旅客，主動介紹緊急設備及乘機注意事項。（艙單、貨單、平衡表、公郵箱、票證箱、藥箱特殊旅客交接單、餐食配備單、檢疫放行單、客齊單等）帶班乘務長要對直接影響服務質量的客艙設備和緊急設備故障及時報告有關部門維修，在機長的指導下，堅持執(zhí)行最低放行標準。互換乘務員的航班，帶班乘務長要確認乘務員到位，協(xié)助辦理相關手續(xù)。準備內容包括：按人員等級分工；航線地標；航線特點；餐飲供應；服務程序；緊急情況處置；所到國家C，I，Q規(guī)定；近期業(yè)務通告；駐外管理等等。執(zhí)行飛行任務必須攜帶乘務員執(zhí)照、黃皮書、登記證、健康卡等有效證件。第 條 執(zhí)照管理（一）有下列情況之一者，乘務執(zhí)照予以暫停，在乘務執(zhí)照上簽注“暫停”字樣。第 條 辦理執(zhí)照執(zhí)照由乘務業(yè)務室負責辦理。不得持過期證件飛行，不得擅自涂改、銷毀、轉借上述證件。如遇丟失須由本人寫明丟失經過及深刻認識，報人事行政室申請補辦。由公司根據民航總局的統(tǒng)一標準和規(guī)格制定。，及時將護照交還調度室的調度員。第 條 護照管理，要向調度員索取乘務員的護照。第四章 證件管理第 條 護照護照是證明空勤人員身份的合法證件。對因對換或替飛所造成的飛行小時不足，排班人員將會在本月或下月安排任務，予以補齊。3，病假者需持醫(yī)生開具的病假條，在航班任務前一天向單位提出申請，或事后補交假條，但所耽誤航班，事后補飛。生產派遣室在接到申請單后，將根據下列優(yōu)先順序安排：婚假、飛行小時多的、工齡長的、乘務員級別高的。國內乘務員：備份的前一天下午3：00簽到，備份至第二天下午3：00。東線，太平洋航線回京直飛的航班，以及西線航班允許航后休息48小時。4, 去程為乘機、調機、飛連飛組的第二個航班，乘務員及安全員出勤的簽到時間均為航班起飛前1小時40分鐘。第 條 機型定員。744： 23對，777，747： 12對，76737： 01對。第 條 計算機排班系統(tǒng)所遵照的原則。第 條 各航班分配的原則1，一類航班：駐外航班及10959713979792，二類航班：甲等：當天往返直飛的航班及國內過夜航班。安排備份組時，國際航線的備份組不少于12人，國內航線的備份組不少于15人。每季度的駐外天數(shù)應當平均。第 條 派班生產派遣室根據公司下發(fā)的生產計劃，按照目前使行的三個循環(huán)圈的類別，根據駐外天數(shù)及飛行時間進行合理的派班。12，“航前準備”為此次航班乘務組在起飛前2小時與準備時召開的機上服務、安全會議。9,“晚簽到”為乘務員晚于準備時間1至5分鐘（含5分鐘）簽到。5，“駐外休息”為乘務員在離開北京基地，在國外做跨天休息。2，“執(zhí)勤時間 ”是指在執(zhí)行由航空承運人安排的飛行和地面任務中所花費的時間，包括航前準備時間、飛行時間、飛行后工作時間、中途經停站的過站時間、地面訓練和其他工作時間。第 條 有關乘務員形象具體事項請參見《乘務員手冊》。男乘務員著制服時，必須佩帶帽子；女乘務員著制服外套、風衣、羊絨大衣時要佩帶帽子。第七條 著裝：乘務員著裝規(guī)定：值勤時，同一航班乘務組乘務員可根據航線季節(jié)、天氣變化及個人身體素質著裝，空中女乘務員一律著裙裝；迎送客時，乘務員可著馬甲，寒冷地區(qū)可著大衣。不使用不健康顏色及亮彩色等的口紅，不佩帶過大的飾物、時裝手表，不在旅客面前補妝、修飾。，避免旅客聽到、誤解。《客艙服務部駐外管理辦法》。，不大聲喧嘩、嬉笑、打鬧。，不著奇裝異服，工作裝與便裝不混穿。本手冊中“空勤人員”泛指乘務員與航空安全員。您交運的行李請到行李提取處領取。稍后，我們將調暗客艙燈光。謝謝！Ladies and Gentlemen:We will be serving you meal with tea, coffee and other soft to make your put down the table in front of the convenience of the passenger behind you, please return your seat back to the upright position during the meal you!⑷意見卡女士們，先生們：歡迎你乘坐中國XX航空公司航班，為了幫助我們不斷提高服務質量，敬請留下寶貴意見，謝謝你的關心和支持！Good morning(afternon,evening), Ladies and Gentlemen:Wele aboard XX Airlines, ments form you will be highly valued in order to improve our service, thanks for your concern and support ⑸預定到達時間廣播：女士們，先生們：，謝謝！Ladies and Gentlemen:We will be landing at _____airport in about ground temperature is ___degrees you!⑹下降時安全檢查廣播女士們，先生們：飛機正在下降。Ladies and Gentlemen:We have this route,we will be flying over the provinces of ___, passing the cities of _____, and crossing over the ______ Breakfast(lunch,supper)has been prepared for will inform you before we serve we are going to introduce you the use of the cabin is a XX back of your seat can be adjusted bu pressomg the button on the arm of your call button and reading light are above your the call button to summon a flight ventilator is also above your adjusting the airflow knob,fresh air will flow in or be cut are located in the front of the cabin and in the do not smoke in the lavatories.⑶餐前廣播女士們，先生們：我們將為您提供餐食（點心餐），茶水，咖啡和飲料。在您座椅的上方備有閱讀燈開關和呼叫按鈕。在這段旅途中，我們?yōu)槟銣蕚淞薠X餐。請您確認您的手提物品是否妥善安放在頭頂上方的行李價內或座椅下發(fā)。飛行高度______米，飛行速度平均每小時_______公里。長發(fā)盤起，佩戴統(tǒng)一發(fā)放的頭花或發(fā)網。不著大衣時，必須佩戴絲巾?？战阊b備服裝分為天青藍、芙蓉紅兩套，分別由乘務長和乘務員穿著。同時要照顧旅客的情緒和心情，不可滔滔不絕，要做到互相溝通，注意耐心聽取旅客的講話，并對談話內容作出積極反應，以此來表現(xiàn)你的誠意，如點頭、微笑或簡單重復旅客的談話內容，恰如其分的贊美也是必不可少的。禮儀篇作航空服務禮儀是是指空姐在客艙服務中的各服務環(huán)節(jié)，從迎接旅客登機、與旅客溝通，到供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務等都有一整套空姐的行為規(guī)范。注意手部的美化，手和手指甲應保持清潔，勤洗手，經常擦潤手霜，以保持手部柔軟?？战阍趫?zhí)行航班任務時，化妝應以淡雅、清新、自然為宜。站姿要亭亭玉立，神情輕松，自然穩(wěn)重。形象篇對于一名空中乘務員來說，良好的形象、健康的體魄是十分重要的。確認飛行上有旅客時地面停留期間的乘務員配備數(shù)（中途站）。發(fā)出：“滑梯解除待命（預位），相互檢查”的命令。換掉機上用鞋。（）（主任）乘務長還要做到：確認客艙已做好著陸前的各項準備工作后，及時報告機長。當飛機下降到低于10000英尺（3000米），遵守“飛行關鍵階段”（）的原則，但如感到有異常狀況，仍需及時通報機長?？团摮藙諉T手冊（6）20091216 19:17 完成客艙安全檢查（如：收回杯子，系緊安全帶，檢查座椅靠背，存放好小桌板，收好屏幕及耳機）確保廁所內無人，關閉廁所門并上鎖。（） 飛行中當安全帶信號燈亮后，廣播通知旅客系緊安全帶或進行客艙安全檢查。（）（主任）乘務長還要做到：客艙完成起飛前各項準備工作后，及時報告機長。關閉除照明以外的所有廚房電源。在每個航段之前，及時作好安全簡介或播放安全簡介錄像，如需要，對旅客個別簡介，包括那些視野受限制的座位上的旅客。呼叫全體乘務員，要求作好機門的起飛前準備，并發(fā)出“滑梯待命（預位），相互檢查”的命令。在關門前，要收藏好門上的安全保護帶?？团摮藙諉T手冊（5）20091216 19:14 確認旅客登機數(shù)與艙單上的旅客數(shù)相符。注意旅客登機情況，手提行李及行李擺放，載重限制。向地面機務或機組通報“CLB”的異常情況。（檢查設備的有效性，可操作性并易于接近）。根據要求參加機組準備會。按要求廣播規(guī)定的廣播詞。注意飛機內部情況。要注意的是這些工作標準不是包羅萬象的，相反，它只是提供工作要求的指導，除這些標準以外，了解和遵守本手冊所有的規(guī)定和指導，是每位乘務員的職責。要注意的是這些工作標準不是包羅萬象的，相反，它只是提供工作要求的指導，除這些標準以外，了解和遵守本手冊所有的規(guī)定和指導，是每位乘務員的職責。2． 行李倉門鎖出現(xiàn)故障應及時通知駕駛員報修。對地面的香口膠應及時清除。空調出風口1．發(fā)車前，乘務員應將座位頂上的空調出風口全部打開。電視機、VCD1．電視機、VCD等設備應清潔無塵。3．工作位擺放的配發(fā)乘客的飲用水及食品其數(shù)量應以本班車人數(shù)為限，并擺放整齊，有序。2．嚴禁將報紙、畫報等張貼于前、側檔風玻璃上遮陽。駕駛臺物品擺放駕駛臺不允許懸掛公司規(guī)定標識以外的任何物品。2．發(fā)車前乘務員應將頭套整理整齊，對頭套上的頭發(fā)應及時掃除。4．帶有安全帶的座椅，應