【正文】 ” “將這通留言消去，并不能消去你的問題?！叭绻闶俏遥銜俅螂娫拋韱?？”“我想我再打電話過來，什么時間比較恰當(dāng)？”8)對于語音信箱；如果是語音信箱，通常不必留下任何訊息。” 對方提高聲音再問一次：“你要推銷什么嗎？” 你還是很迷惑地說：“有沒有可能是李勇要賣東西給我？”6)擺高姿態(tài)，強(qiáng)渡難關(guān)。我也不確定?！?)注意你的語氣好象是打給好朋友；“早安，請問張先生在嗎？”不要說：“我是XX”要說出公司的名稱。1)克服你的內(nèi)心障礙；不妨了解你為什么對于沒法突破接電話的人，會覺得心理很惶恐：是否因為過去的經(jīng)驗造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙； 是否從小就被教導(dǎo)：“跟陌生人通電話要客氣。[主題二]：二、電話行銷突破接待人員的八個策略我們的銷售人員在電話行銷中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了。下面是一些非常有效的電話行銷信念。二、介紹公司或產(chǎn)品的技巧面對“碰壁”的心態(tài)要好；接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見；要學(xué)會回避問題；轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說，就能反映出他是在認(rèn)真地聽你說話。在講話的過程中一定要善于運(yùn)用停頓。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會嚴(yán)重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會影響你說話的效果。一定要注意自己講話是否有熱情。溝通是人與人之間聯(lián)系的紐帶，面對面的溝通，除了話語的作用，更有面部表情，肢體語言等來加強(qiáng)溝通的效果，但是電話溝通，只能通過聲音，語言來詮釋溝通的目的，因此，難度就要大的多。被譽(yù)為“一分鐘經(jīng)理人”的肯?布萊查特曾經(jīng)對我說：在現(xiàn)在這個商業(yè)社會，誰都能在價格上打敗你，他們也能仿造你的產(chǎn)品和服務(wù)。這個方法可以反復(fù)運(yùn)用，非常有效。繼而，你可以談?wù)勗谄渌櫩湍莾韩@得的成功，譬如“我現(xiàn)在的許多客戶都有同感，但當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)運(yùn)用我們的系統(tǒng)可以省那么多時間時，都非常驚喜。你稍有微辭，一個客戶就沒了。你也可以將他們的答案用在下一步銷售戰(zhàn)略中。他們相信你對所說的東西有把握。E：對于電話推銷員而言，僅次于產(chǎn)品知識的素質(zhì)是熱情(enthusiasm)。如果你問問顧客“目前面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？”他們常常給出這樣的答案，譬如說找到更經(jīng)濟(jì)的方法來運(yùn)貨，而這當(dāng)中就給你提供了一些信息。如果根據(jù)DEF電話銷售方式，你將能讓潛在客戶開口，并且學(xué)會更多高效的成功銷售方法。即使你真能在很短時間內(nèi)打很多電話，惟一能做的也只是與顧客建立融洽關(guān)系。“你可以這么說：如果買方不在或是沒空，再找機(jī)會試試。“你為什么不讓我跟你的老板說話？“對方提高聲音再問一次：“你要推銷什么嗎？““對方：“這是某某公司，您好！“我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。接電話的人說：“我是他的秘書，李小姐。你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。電話行銷要想突破的八個策略1)克服你的內(nèi)心障礙；不妨了解你為什么對于沒法突破接電話的人，會覺得心理很惶恐：是否因為過去的經(jīng)驗造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙；如何避開接待人員的阻攔我們的銷售人員在電話行銷中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了?！俺晒Φ哪繕?biāo)還有如：“明天早上九點，我開始電話預(yù)期，這項預(yù)期電話會持續(xù)到我得到三個會面機(jī)會來證明我的產(chǎn)品對人們能夠且相信應(yīng)該購買它為止。第一件要你記得的是，你可以總是說：“對不起，我打擾你了。我的客戶可能正焦頭爛額，而我提供的咨詢恰恰是我的客戶所需要的；四、我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機(jī)會。有效的電話行銷信念下面是一些非常有效的電話行銷信念。我還是和我先生商量一下再說?？蛻舻念^銜或其公司的宣傳冊,你公司的文檔可能會對你有益。如果你覺得決策流程很復(fù)雜，或者若是你很難將決策流程看清楚，回顧一下以下幾點，并將他們應(yīng)用到你當(dāng)前的情況：１．雖然在不同的行業(yè)中采購流程和關(guān)鍵拿主意的人會有不同，但在同一行業(yè)中流程會是相同或相近的。訂單被取消。你本該首先與那個人通話。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。你可將自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則,技巧。音準(zhǔn)(Clarity)是座席代表的另一基本素質(zhì)。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩(wěn)，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低。鍵入聲等雜音。保持一個適當(dāng)?shù)囊袅?Volume)使你和客戶都不會感到太疲勞。太快會感覺你是一個典型的推銷者，太慢會使對方感到不耐煩，從而早早的和你說拜拜。2)照著鏡子，讓你每次微笑時能數(shù)出至少八顆牙齒。中國通信公司，我是田淑紅，請問今天我能為您做什么？“這樣兩個字是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來。即Tone特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進(jìn)行，減少大量重復(fù)的機(jī)會?？朔姆椒梢杂?你作為座席代表有一定的原因:Inflection)常常是一大問題。在我們自己的聽試設(shè)計中，我們會對聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應(yīng)能力等作一系列的測試。用語55%消除恐懼，消除溝通障礙，為打好每一個銷售電話做好充分的準(zhǔn)備！我相信這大家都可以辦到！第四篇：電話銷售技巧塑造專業(yè)的聲音從研究數(shù)據(jù)開始談，根據(jù)美國洛杉磯加大的Alert同時可以通過談話把握客戶個性。一切為電話銷售有利的東西我們都可以收集來?！句N售經(jīng)驗分享】那是不是做到以上幾個基本點，就一定能成交業(yè)務(wù)了？是不是你的電話就不會掛斷，不會被認(rèn)為是騷擾電話了？不是，僅以上幾點還是不夠的。讓這次銷售的經(jīng)歷成為我最好的教科書，客戶那句話時常在我的耳邊響起。因為專業(yè)所以信賴，因為專業(yè)所以放心，類似這樣的話，我想都已經(jīng)膾炙人口了！要是客戶問你問題，假如你要是一問三不知的話，那么這樣客戶絕對不會放心把定單給你做！由此可見，專業(yè)知識，對行業(yè)熟悉程度是多么的重要！五、銷售人員素質(zhì)的提高：電話銷售，是要經(jīng)得起打擊，一定要有一個良好的心理素質(zhì)。這是電話銷售的黃金時間段。在這段對話中，請讀者運(yùn)用4C的銷售次序和原理來解釋一下?！崩罘澹骸笆裁凑疹?？”章程：“4100型號的，渠道銷售價格是12150，如果作為3330的使用者，購買的話，可以按照8折來處理或者贈送一些您需要的外設(shè)，主要看您好的具體需要?！闭鲁蹋骸耙沁@樣，我還真要建議您考慮4100了，4100的建議使用量是15000張一個月的A4正常紙張，而3330的建議月紙張是10000張，如果超過了會嚴(yán)重影響打印機(jī)的壽命。我給您打電話的目的是，這個型號的機(jī)器已經(jīng)不再生產(chǎn)了，以后的配件也比較昂貴，提醒您在使用時要盡量按照操作規(guī)程，您在使用時閱讀過使用手冊嗎？”李峰：“沒有呀，不會這樣復(fù)雜吧？還要閱讀使用手冊？”章程：“其實，還是有必要的，實在不閱讀也是可以的，但壽命就會降低。劉芳的支持主要源于曹力對銷售中4C的有效運(yùn)用?！辈芰Γ骸昂茫f好了，明天見！”這是一個通過電話預(yù)約來促進(jìn)銷售的例子。”曹力：“沒有關(guān)系，你們網(wǎng)站是托管在哪里的？”劉芳：“好像是西城電腦局網(wǎng)絡(luò)中心。我平時也在用你們的潤滑油，今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢。”前臺：“有兩個呢，我也不知道誰在，一個是小吳，一個是劉芳。案例2：銷售員：“您好，您好是實力潤滑油有限公司嗎？你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢，誰是網(wǎng)絡(luò)管理員，請幫我接電話。這個階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測、有效談判技巧、預(yù)見潛在問題的能力等。在最短時間內(nèi)獲得一個陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個性的，只有在這個信任的基礎(chǔ)上開始銷售，才有可能達(dá)到銷售的最后目的——簽約。成功的電話銷售有三個階段，每個階段需要對應(yīng)的技能：第一個階段就是引發(fā)興趣。點評四：這個對話中已經(jīng)可以確認(rèn)了XX公司對電話銷售的培養(yǎng)有多么薄弱。點評二：潛在客戶已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷售人員沒有有效地響應(yīng)客戶的話題，只顧按自己預(yù)先設(shè)計好的思路來推進(jìn)，會取得什么效果呢？其實，在客戶的回答以后，恰恰應(yīng)該是發(fā)問的最好的時機(jī)，既可以有效地呼應(yīng)開始設(shè)計的調(diào)研的借口，也可以逐漸來挖掘客戶在使用筆記本電腦時的主要困惑，從而來揭示客戶法在的需求，可惜，這個銷售人員不過是簡單、機(jī)械地按照培訓(xùn)的套路來自說自話。其實，許多企業(yè)就根本沒有科學(xué)的，到位的電話銷售培訓(xùn)雖然許多企業(yè)已經(jīng)意識到電話銷售其實是一種降低銷售成本的有效的銷售方式，避免了渠道問題，也有機(jī)會直接接觸到客戶，所以，電話銷售越來越普遍了，龍其是戴爾取得了直銷成功以后，追隨戴爾搞電話直銷的IT公司風(fēng)起云涌，層出不窮，導(dǎo)致中國已經(jīng)成為世界上呼叫中心成長最快的國家?！蔽也浚骸澳悻F(xiàn)在做這個筆記本電腦的電話銷售，成績?nèi)绾?？”銷售員：“其實，我們遇到了許多的銷售中的問題，的確，銷售成績不是很理想。”銷售員：“不是，我的意思是，這次機(jī)會很難得，所以，我???”我問：“你做電話銷售多長時間了？”銷售員：“不到兩個月?！变N售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎？”我說：“是的，工作無法離開電腦。三個經(jīng)典電話銷售案例案例1：一次失敗的電話銷售數(shù)月以前，一家國內(nèi)IT企業(yè)進(jìn)行筆記本電腦的促銷活動，我是接到推銷電話的一個他們認(rèn)為的潛在客戶。在談話中，冷談必然帶來冷場，冷場必定帶來業(yè)務(wù)泡湯，要忌諱冷談。如果自己有強(qiáng)烈的表現(xiàn)欲，一開口就滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河，只顧自己酣暢淋漓，一吐為快，全然不顧對方的反應(yīng)，結(jié)果只能讓對方反感、厭惡。與人交談要多用感謝詞、贊美語；要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側(cè)擊?？档略?jīng)說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。記住您的財富，是屬于您個人的；您的地位，是屬于您單位，暫時的；而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，卻是屬于您的顧客的，永恒的。人貴有自知自明，要清楚明白您在顧客心里的地位，您需要永遠(yuǎn)記住一條那就是———您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級，您無權(quán)對顧客指手畫腳，下命令或下指示；您只是一個保險營銷員，他的一個理財顧問。忌質(zhì)問營銷員與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，要知道人各有志不能強(qiáng)求，他買保險，說明他有錢并有保險意識；他不買保險，說明他有原因，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。忌爭辯營銷員在與顧客溝通時，我們是來推銷產(chǎn)品的，不是來參加辯論會的，要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。不知道所忌，就會造成失??；不知道所宜，就會造成停滯，我們在談話中，要懂得“十忌”?！币陨线@些話題都是客戶感興趣的，但在與客戶談話時電話銷售人員要養(yǎng)成提問題的習(xí)慣，通過提問引起客戶的注意，再積極的傾聽，讓客戶盡量說更多的話，聽出客戶的興趣點?！逼?、新穎的說話方式 “猜猜看！”“這是一個小秘密！”“告訴您一件神秘的事！”“今天我告訴您的事情是古往今來沒有一個人說過的。那么哪些話是客戶想聽呢？以下這些話都是客戶想聽的話：一、如何提高業(yè)績“您作為公司的老總，我相信您對公司的業(yè)績問題一定非常關(guān)注，是嗎？”“不少公司的銷售部經(jīng)理都會為提高業(yè)績問題傷痛腦筋，如果只需要花10分鐘就能解決這個問題，您愿意嗎？”二、如何節(jié)約開支“如果我告訴您，貴公司明年可能會節(jié)省20%的開支，您一定有興趣對嗎？”三、如何節(jié)約時間“如果有一種方法可以在您現(xiàn)在的基礎(chǔ)上每天節(jié)約2個小時的時間，您一定想知道，對嗎？”四、如何使員工更加敬業(yè)“目前很多老總打電話告訴我，公司有很多員工不夠敬業(yè)，我聽了真的很難過，如今如何提高員工的敬業(yè)精神對每個企業(yè)都非常重要，您覺得呢？”五、真誠的贊美“您的聲音真的非常好聽！”“聽您說話，就知道您是這方面的專家。這兩種情況都是做無用功?；实巯肓嗽S多的辦法，請來全國有名的珠寶匠來檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的，無法分辨，怎么辦？使者還等著回去匯報呢，泱泱大國，不會連這個小事都搞不定吧？最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音電話營銷：用30秒征服客戶電話銷售人員往往喜歡說自己想說的話，例如：公司、產(chǎn)品、自己認(rèn)為自己的產(chǎn)品與眾不同之處、自己認(rèn)為自己的產(chǎn)品能給客戶帶來的利益等，但客戶不想聽這些。同時適當(dāng)提問，以確?？蛻羟宄骸澳苈犌宄幔俊薄澳斫馕业囊馑紗?？”塑造專業(yè)的聲音還有一些其它的技巧?？赡芤鹂蛻舨煌昝栏杏X的是性別聲高互置：男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗曠。耳麥的準(zhǔn)確位置也是需要注意測試的。保持一個適當(dāng)?shù)囊袅?Volume)使你和客戶都不會感到太疲勞。太快會感覺你是一個典型的推銷者，太慢會使對方感到不耐煩，從而早早的和你說拜拜。2)照著鏡子，讓你每次微笑時能數(shù)出至少八顆牙齒?！比魶]有自動語音問候在先，則成“四段式”“您好。問候語應(yīng)當(dāng)是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設(shè)計低劣的語音菜單與工號，然后由座席代表說一聲“請講”。特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進(jìn)行，減少大量重復(fù)的機(jī)會。，缺乏對方的表情反饋也會導(dǎo)致你的茫然。(音變, Inflection)常常是一大問題。你被招聘作為座席代表時，大概首先經(jīng)歷“聽試”這樣一個過程?！舯砻髂隳荏w會到客戶目前的感受。表達(dá)同理心是非常重要的，表達(dá)同理心能讓客戶意識到你跟他是始終站在一起的，無形之中就有效地拉近了雙方的距離。通過打電話聽出客戶的性格。你要不斷地讓他意識到你始終都在認(rèn)真地聽他講話。對容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法。傾聽的技巧學(xué)會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是重復(fù)同一問題。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾?。這時你可以加一個這樣的前奏：“為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個項目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢?”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項目預(yù)算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶，讓客戶感到購買你的產(chǎn)品是一個正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日后的銷售工作也可能會有很大的幫助。假如對方以不確定來回答你，那么很可能是他