【正文】 選擇和確定招商對象時(shí)，必須對招商對象有深入的了解。標(biāo)的確定。⑵ 分類裝箱打包，辦好貨卡和退貨手續(xù)。1營業(yè)時(shí)間已到，客人仍需購物的處理⑴ 耐心接待，不得有準(zhǔn)備停業(yè)的表示。⑵ 包裝材料如費(fèi)用不大，應(yīng)給于免費(fèi)；包裝材料如費(fèi)用較大時(shí)，一般按包裝材料進(jìn)價(jià)收取客人費(fèi)用。⑷ 做好退換商品登記，并及時(shí)向業(yè)務(wù)員反饋商品質(zhì)量信息?？腿艘笸?、換商品處理⑴ 營業(yè)員應(yīng)立即向營業(yè)組領(lǐng)班或商場管理員報(bào)告，由領(lǐng)班或管理員進(jìn)行處理。⑵ 發(fā)現(xiàn)多張假幣，穩(wěn)住顧客，立即向飯店保安部報(bào)告。原包裝商品破損的處理⑴ 在提貨現(xiàn)場進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量，并查明是否影響小包裝及商品質(zhì)量。到貨商品質(zhì)量與原定標(biāo)準(zhǔn)不一致的處理⑴ 暫緩進(jìn)倉上柜，與供貨方聯(lián)系并及時(shí)組織退貨。(十六)商品購銷中疑難問題的處理規(guī)定驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)商品溢損的處理⑴ 驗(yàn)收供貨方整箱商品發(fā)現(xiàn)溢、損時(shí)，應(yīng)按實(shí)際數(shù)量在發(fā)票或送貨單上注明并劃去原數(shù)量。供貨方必須持有營業(yè)執(zhí)照和經(jīng)營許可證。凡國家規(guī)定的“?？亍?、“專賣”商品，必須堅(jiān)持從國家主渠道進(jìn)貨；香煙、酒類、藥品等必須從國家規(guī)定的持有營業(yè)許可證的單位進(jìn)貨。發(fā)現(xiàn)客人帶走了飯店財(cái)物時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地提醒客人：“對不起，是否在您收拾行李時(shí)，錯(cuò)拿了物品。在飯店的服務(wù)指南或客人須知中應(yīng)明確告知客人：損壞飯店財(cái)物應(yīng)賠償?？腿诉z留物品的保管和認(rèn)領(lǐng)應(yīng)嚴(yán)格按照客人遺留物品處理流程進(jìn)行操作，做到表單、記錄齊全，交存、認(rèn)領(lǐng)手續(xù)完備。小酒吧酒水漏賬率應(yīng)嚴(yán)格控制在3%以內(nèi)。酒水單一式三聯(lián)：第一聯(lián)作為發(fā)票，第二聯(lián)作為記賬憑證，第三聯(lián)作為補(bǔ)充酒水、食品的憑據(jù)。(十一)國際訂房網(wǎng)絡(luò)客源統(tǒng)計(jì)報(bào)告制度前廳部總服務(wù)臺(tái)預(yù)訂組每月應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)客源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，報(bào)告前廳部經(jīng)理和市場營銷部。⑵ 出席人員：當(dāng)班員工。⑶ 時(shí)間：每周一次（或視情而定）。C、傳達(dá)飯店總經(jīng)理對房務(wù)部工作的指令，布置下周工作和要求。⑵ 出席人員：各部門經(jīng)理及房務(wù)部秘書。員工跨部門之間的調(diào)動(dòng)，其工作檔案也隨之轉(zhuǎn)移。部門員工必須按《員工手冊》的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫員工登記表和如實(shí)反映個(gè)人情況，員工家庭地址和電話號碼變更，家庭人口、婚姻狀況和教育程度變化等情況，均應(yīng)及時(shí)向部門和管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并由部門轉(zhuǎn)報(bào)人力資源部備案。⑹ 技師和高級技師等高級工的考核工作，按當(dāng)?shù)貏趧?dòng)部門的規(guī)定進(jìn)行。⑷ 在本部門工作滿一年的員工均可參加技術(shù)等級考核。⑶ 技術(shù)工人改變工種、專業(yè)人員調(diào)動(dòng)、要害部位人員變動(dòng)均應(yīng)與人力資源部商議，報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。⑵ 定員核定以后應(yīng)保持相對穩(wěn)定，如情況變化需作調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出增減計(jì)劃，并做到申報(bào)理由充分，人員增減合理。管區(qū)員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)在有組織的開展崗位業(yè)務(wù)練兵的基礎(chǔ)上，采取缺啥補(bǔ)啥的方法，有計(jì)劃地進(jìn)行?？己顺煽儓?bào)人力資源部備案。(八)員工培訓(xùn)制度本部門各級管理人員應(yīng)積極支持和配合人力資源部和保安部組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真作好人員安排，教育員工主動(dòng)接受培訓(xùn)。員工應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律。班組員工的考勤由領(lǐng)班負(fù)責(zé)；領(lǐng)班的考勤由管理員負(fù)責(zé)；管理員的考勤由部門經(jīng)理和經(jīng)理助理負(fù)責(zé)；部經(jīng)理和助理的考勤由房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)或委托房務(wù)部秘書進(jìn)行。結(jié)合部門經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，對月度、季度的成本費(fèi)用進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響成本費(fèi)用的各項(xiàng)因素和在成本管理上的薄弱環(huán)節(jié)，研究和提出改進(jìn)措施和方法，進(jìn)一步探索降低成本費(fèi)用的途徑，保證計(jì)劃目標(biāo)的全面實(shí)現(xiàn)。(六)成本管理制度部門實(shí)行成本費(fèi)用管理責(zé)任制，各部經(jīng)理和各管區(qū)的管理員對本部門和本管區(qū)的成本費(fèi)用負(fù)責(zé)。各部門和管區(qū)應(yīng)將預(yù)算目標(biāo)作為日常經(jīng)營活動(dòng)的標(biāo)的，及時(shí)揭示脫離預(yù)算的實(shí)際差異，分析原因，采取措施，使各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)經(jīng)常處于受控狀態(tài)。預(yù)算內(nèi)容主要包括各類營收、成本費(fèi)用和經(jīng)營毛利。⑷ 各種物料用品的消耗、領(lǐng)用和報(bào)廢、報(bào)損每月底由各部門物資管理人員統(tǒng)計(jì)、清點(diǎn)一次，并填物料用品耗用情況月報(bào)表，經(jīng)部經(jīng)理審核后，向房務(wù)總監(jiān)報(bào)告，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)字準(zhǔn)確，數(shù)、物和臺(tái)賬相符。⑶ 各種物料用品的領(lǐng)用，應(yīng)填寫計(jì)財(cái)部印制的物料用品領(lǐng)用單，經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字后，向計(jì)財(cái)部倉庫領(lǐng)取，并及時(shí)登記入賬。⑺ 房務(wù)部秘書每季度應(yīng)會(huì)同各部門對使用的設(shè)備進(jìn)行一次檢查和核對，每年定期清查盤點(diǎn)，確保賬物相符，發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫計(jì)財(cái)部印制的固定資產(chǎn)盤盈盤虧報(bào)告單，報(bào)計(jì)財(cái)部和歸口管理部門處理。私自調(diào)撥、出借要追究當(dāng)事人責(zé)任。丟失鑰匙的門鎖，如機(jī)械門鎖應(yīng)調(diào)換鎖芯，電子門鎖應(yīng)用封鎖卡消除原卡使用范圍內(nèi)的門鎖密碼，并均需填寫保安部印制的配制調(diào)換鑰匙登記表，經(jīng)使用部門經(jīng)理簽字同意后送保安部批準(zhǔn)后配制，保安部負(fù)責(zé)飯店鑰匙管理的監(jiān)督與指導(dǎo)，各部門應(yīng)自覺接受監(jiān)督和檢查。除早、中、夜班崗位在交接班時(shí)做好鑰匙交接工作外，其它崗位員工在下班時(shí)必須將領(lǐng)用的鑰匙送交房務(wù)中心保管，并辦理領(lǐng)用注銷手續(xù)。房務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查。⑶ 營業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)做好安全檢查工作。營業(yè)結(jié)束時(shí)，要做好安全檢查，關(guān)閉門窗。存放各類布件的倉庫要有專人負(fù)責(zé)，門鑰匙有專人保管，并按防火要求，設(shè)置適量滅火器材，對存放的布件物品要留出“五距”（，）。門鑰匙由領(lǐng)班掌管，交接班應(yīng)做好交接工作。⑷ 住宿登記時(shí)，必須提醒客人應(yīng)將貴重物品放置飯店貴重物品保險(xiǎn)箱。住宿登記安全管理⑴ 中外旅客一律登記住宿，登記率必須達(dá)到百分之百。員工的安全管理⑴ 員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確的安全管理制度，自覺接受飯店和部門組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。部門質(zhì)量管理工作應(yīng)列入部門和各管區(qū)日常工作議事日程，列入部門工作例會(huì)的議事內(nèi)容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。各個(gè)管區(qū)的管理員應(yīng)做到上班在現(xiàn)場。各級管理人員必須切實(shí)做好員工的工作，既要加強(qiáng)對員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工作技能，同時(shí)也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。顧客滿意度。內(nèi)部溝通管理。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進(jìn)行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻?？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢，全部按照規(guī)定進(jìn)行，做到數(shù)字準(zhǔn)確，手續(xù)無誤。各種標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一管理。其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時(shí)協(xié)調(diào)，迅速處理。期間，房務(wù)部主要負(fù)責(zé)院士會(huì)議的組織、會(huì)議室布置、會(huì)期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。3月對制服房規(guī)模進(jìn)行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。另一方面，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，**年我部門順利完成了上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營、管理指標(biāo)。教育員工平日愛惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項(xiàng)目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護(hù)成品。同時(shí)，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長的基層管理作用，以身作則，以點(diǎn)帶面，勤做、勤查、勤匯報(bào)、勤傳達(dá)、勤改進(jìn)，循序漸進(jìn)，逐步提高。對樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語培訓(xùn)，擴(kuò)大范圍，目標(biāo)是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電出現(xiàn)故障，撥打國際電話，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行實(shí)際對話，考核合格后方可上崗。加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、工作中處理問題的靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方面的管理，充分實(shí)現(xiàn)“人性化”管理。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險(xiǎn)箱內(nèi)。經(jīng)核實(shí)大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個(gè)別客人因此對酒店造成誤會(huì)。③加強(qiáng)領(lǐng)班、組長的基層管理功能。保潔員工的管理必須再度加強(qiáng)。員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語口語表達(dá)能力，需要提高。制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。這些活動(dòng)不僅強(qiáng)身健體，陶冶情操，也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽(yù)感，體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的優(yōu)秀團(tuán)體，增強(qiáng)了大廈的凝聚力。教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點(diǎn)滴做起，以身作則。制服房利用報(bào)廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。amp。加強(qiáng)宿舍管理，嚴(yán)格落實(shí)宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實(shí)及員工自身的安全。對員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，同時(shí)鼓勵(lì)他們參加飯店英語等級考試、物業(yè)考試、職稱評定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核?？头颗鋫洹顿e客意見書》，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見的登記和傳達(dá)，以便能及時(shí)解決客人的意見和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對客人的尊重。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機(jī)、呼機(jī)）、早會(huì)、文件等形式進(jìn)行信息溝通。職業(yè)健康安全管理。工作方法。對客房、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識(shí)，正確引導(dǎo)客人。二、管理要素的實(shí)施情況。接待會(huì)議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。下半年庫房并入采購部管理，制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴(yán)格控制換裝時(shí)間，二是服裝嚴(yán)格分類懸掛，并做明確標(biāo)識(shí)，以便員工在最短時(shí)間內(nèi)找到工服，提高工作效率。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細(xì)心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺； 工作總結(jié)網(wǎng)版權(quán)所有以“常用常新，天天亮麗”為目標(biāo)，加強(qiáng)保潔管理。房務(wù)中心是酒店對外第二窗口，為加強(qiáng)對房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本重點(diǎn)對工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察；對各種報(bào)表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。現(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：**年客房完成的營業(yè)總額為1353萬，月均完成123萬，客房出租率為62%，各項(xiàng)指標(biāo)較200*年有所上升。以上是我部門0*年的工作總結(jié)及07年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。保潔具體業(yè)務(wù)上，下半年?duì)幦ν鈬⒋筇?、B2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進(jìn)因人員活動(dòng)頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問題。針對一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并對員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷完善客房服務(wù)，提高顧客滿意度。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個(gè)過程，難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化，缺少變通和創(chuàng)新。今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。鑒于此，今后客房會(huì)更加注重對客人財(cái)產(chǎn)安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴(yán)于律己，對服務(wù)人員要嚴(yán)格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。④提倡禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。相對于客房來說，保潔人員多，工作區(qū)域分散，面積大，公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜，人口流動(dòng)大，因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對來說不好嚴(yán)格把握，今后需要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運(yùn)作起來?？头棵咳斩加型赓e入住，作為服務(wù)人員不能很好地與客人進(jìn)行溝通是影響酒店國際市場的嚴(yán)重不足，我們將繼續(xù)對員工進(jìn)行口語培訓(xùn)。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件。踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會(huì)及有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，在這些展示才藝的文藝活動(dòng)中，既在競爭中提升了員工的綜合素質(zhì)，也拓展了員工的生活寬度和深度。五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動(dòng)員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動(dòng)。配合信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)進(jìn)行無紙化辦公，節(jié)約辦公用品。對樓宇自動(dòng)控制及消防知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)報(bào)吧系統(tǒng)及報(bào)房系統(tǒng)的使用，大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、報(bào)警裝置、消防通道、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急方法等方面的培訓(xùn)，提高安全意識(shí)與能力，防患于未然。既嚴(yán)肅了紀(jì)律，又鼓舞了員工的工作積極性。三、加強(qiáng)人力資源管理，知人善用，重視培訓(xùn)，獎(jiǎng)罰分明，優(yōu)化資源組合。顧客滿意度。內(nèi)部溝通管理。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進(jìn)行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。客房一次性耗品及食品的領(lǐng)取、儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢，全部按照規(guī)定進(jìn)行，做到數(shù)字準(zhǔn)確，手續(xù)無誤。各種標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一管理。其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時(shí)協(xié)調(diào)，迅速處理。期間，房務(wù)部主要負(fù)責(zé)院士會(huì)議的組織、會(huì)議室布置、會(huì)期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。3月對制服房規(guī)模進(jìn)行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。另一方面，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，**年我部門順利完成了上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營、管理指標(biāo)。客人使用保險(xiǎn)箱須總臺(tái)接待員陪同，一起進(jìn)入貴重物品保險(xiǎn)室，總臺(tái)接待員當(dāng)著客人的面打開保險(xiǎn)箱，請客人將寄存物品放入保險(xiǎn)箱，鎖好后將其中一把鑰匙交給客人，由客人自己保管，然后在“登記表”上登記日期、時(shí)間，由客人、總臺(tái)接待員一起簽名確認(rèn)。處理過程中做到禮貌、婉轉(zhuǎn)、講究技巧，不傷害客人的感情。十二、客人拿酒店客房用品處理制度客人離店，服務(wù)員查房迅速、細(xì)致、認(rèn)真，發(fā)現(xiàn)客人帶走客房物品時(shí)，記錄房號、姓名、時(shí)間、物品名稱及件數(shù)，報(bào)告主管及時(shí)。應(yīng)盡快給客人答復(fù)，讓客人知道我們已作出處理。1除特殊情況外團(tuán)隊(duì)、會(huì)議根據(jù)通知單將酒水柜上鎖。因服務(wù)員的失誤導(dǎo)致酒水報(bào)廢，由服務(wù)員賠償。飲料有效期還有二個(gè)月，與主管聯(lián)系調(diào)撥給餐飲部。十、客房小酒吧管理制度樓層需要補(bǔ)充時(shí)與客房中心聯(lián)系。所有房間打掃完畢之后清點(diǎn)臟棉織品與