【正文】 ?，F(xiàn)場業(yè)務(wù)員對主管應(yīng)絕對尊敬、服從，一律不準(zhǔn)批評上級主管，如有任何意見，應(yīng)在事后向上級主管說明情況。案場禁止使用私人電話。銷售現(xiàn)場一律禁止吃東西，私人物品各自收放，隨時保持桌面清潔，吃東西均指定地點食用。若該客戶第二、第三次上門時，第一接觸業(yè)務(wù)員不在，其他業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié) 作、幫助成交，業(yè)績及提成仍算第一接觸業(yè)務(wù)員。退無當(dāng)月工資，儲金不予返還）三、置業(yè)顧問客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn) 置業(yè)顧問客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn) 客戶區(qū)分準(zhǔn)則是避免客戶發(fā)生交叉進行區(qū)分的標(biāo)準(zhǔn)。佐翼營銷 病假規(guī)定: : 正式員工除正常休假外，每月有帶薪病假一天，超過一天以后需要正規(guī)醫(yī)院 提供的病例作為證明，超過一天的部分按其 50%工資發(fā)放。 案場員工（1）站姿：當(dāng)客戶上門詢問時，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動起立相迎，微笑接待；當(dāng)客戶站立觀看 售樓展板及相關(guān)資料時，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時向客戶介紹項目；（2）坐姿：1）輕輕坐落，避免動作幅度較大引起椅子亂動及發(fā)聲響；2）陪同客人落坐時，應(yīng)坐在椅子 1/3 到 2/3 背部不得倚靠椅背；3）雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或 玩弄其它物品；4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿；（3）交談：1）上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理 解客人談話的內(nèi)容，不可東張西望或顯得心不在焉；2）不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻 看表；3）在售樓部內(nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈；4）堅持使用“請”、“您”、“謝 謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等禮貌用語；5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人； 與客人打招呼不得用“喂”，應(yīng)用“先生”、“小姐”或“女 士”稱呼客人。(違者罰 款 20元每次(6接待完客戶須將客戶送至門外,回來后立即清理談判桌椅、煙缸、水杯及銷售資料。(違者罰款 10元每次(2銷售中心現(xiàn)場為客戶接待中心地,各同事之間應(yīng)注意說話的音量、措詞、不可手舞足 蹈,影響形象,更不可聚堆閑談,更不可粗言穢語。1積極提供可供案場需要的可行性銷售及策劃方面的思路及意見。1對于客戶提出的問題及時給予回復(fù),無法回答的可以咨詢銷售經(jīng)理。完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。圍繞自身工作目標(biāo)不斷自我學(xué)習(xí),自我完善,擴大知識面,促進業(yè)務(wù)水平的提高每天填寫工作日報表,向招商經(jīng)理匯報工作情況,每周進行工作總結(jié),并能夠根據(jù)市 場信息對下階段工作進行策劃,以提高工作的有效性與計劃性。四、招商專員工作職責(zé)完成招商經(jīng)理下達的招商任務(wù),工作上招商經(jīng)理負(fù)責(zé)。做好項目解釋,客戶投訴等工作。1編制招商報表,定期報送公司總部。1定期上報公司規(guī)定的各種報表。貫徹執(zhí)行公司本部的價值觀、發(fā)展戰(zhàn)略、管理制度等,培養(yǎng)員工對公司的認(rèn)同感,增強 團隊凝聚力。及時捕捉市場信息,了解市場動態(tài),為公司策劃部門提供推廣依據(jù)。二、案場經(jīng)理工作職責(zé)直接對公司總部負(fù)責(zé),受公司總部委托全權(quán)管理案場一切事務(wù),具體工作內(nèi)容如下:對樓盤銷售情況進行全方位的管理和監(jiān)控。投訴的受理方式有：。第六章 客戶不滿及客戶投訴的處理原則：一個正常人沒有理由無緣無故發(fā)火、生氣，因此在任何情況下不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得與客戶吵架、打架。（6）催交房款、首期款* 提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶； * 提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶；* 客戶因故不能按期交納房款或首期款，即時報告銷售經(jīng)理； * 簽訂正式《商品房買賣合同》。第五章 置業(yè)顧問工作內(nèi)容1． 置業(yè)顧問工作程序（1）開盤前的準(zhǔn)備* 對銷售樓盤所在區(qū)域的調(diào)查；* 銷售樓盤與周邊競爭樓盤的比較（表格作業(yè)）； * 統(tǒng)一說辭及答客問培訓(xùn)（對銷售樓盤的掌握）； * 考試合格后上崗；（2）接聽電話* 合理安排接聽電話的順序； * 作好接聽記錄； * 作好每天進線電話統(tǒng)計；* 將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式立即記錄在案場的《來電客戶登記本》上。如果通知大家查找歸屬的客戶，下班前仍然無人認(rèn)領(lǐng)，那么該客戶歸接待的置業(yè)顧問所有，該置業(yè)顧問必須于七日內(nèi)回訪客戶，回訪情況要在客戶登記本上體現(xiàn)，否則無效。，但必須填寫預(yù)購人的詳細(xì)資料，并以此為判定標(biāo)準(zhǔn)。，當(dāng)值置業(yè)顧問應(yīng)向客戶解釋公司的制度，不能借機暗渡陳倉，據(jù)為已有，特殊情況除外；如原始置業(yè)顧問與客戶之間發(fā)生矛盾，此種情況報現(xiàn)場主管或銷售經(jīng)理，由現(xiàn)場主管或銷售經(jīng)理解決處理。其它未盡事宜對上述規(guī)定有任何不明之處，由現(xiàn)場銷售經(jīng)理予以解釋。（10）、良好的職業(yè)道德、保守公司機密，違反者按公司保密規(guī)定處理； ，違反者按公司保密規(guī)定處理。、取笑客戶。任何人不得代他人簽到或弄虛作假，否則作曠工懲處。，否則視同曠工。：夏季不許穿露腳趾的涼鞋上崗；嚴(yán)禁在前臺化妝；必須淡妝上崗；指甲不宜過長，只可涂透明色的指甲油；發(fā)型需盤發(fā)，要文雅、莊重、大方并要梳理整齊；上崗期間不得佩帶首飾超過三件，不得佩帶夸張飾品?！苯勇犕戤吅蠹磿r發(fā)送短信答謝，統(tǒng)一話述：“感謝您致電寶辰花園，我是剛才接聽您電話的置業(yè)顧問***，很榮幸能為您服務(wù)，期待您光臨現(xiàn)場參觀，有任何疑問歡迎隨時給我電話13*******”；：這不關(guān)我的事、我只負(fù)責(zé)賣房不負(fù)責(zé)***，出現(xiàn)這種問題怎么可能，你說的不對，這肯定不是我們的問題，這么簡單的問題你還沒聽懂。，如你好、請、報歉、對不起、請稍等、謝謝等文明用語。不卑不亢。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在客戶之間穿行，不在售樓處內(nèi)奔跑追逐。、禮貌、專業(yè)、耐心。欺騙客戶。，隨意丟棄宣傳資料銷售道具（戶型圖、宣傳單等）。，邊接待顧客、動作遲疑、讓客戶空耗時間。，不得以任何理由不在崗等候客戶，借口或故意離開使接待輪空，早會、晚會故意拖延時間，不按時參加的。25項注意。參與炒樓、向客戶私自收取各類好處費和回扣、索要各類財物或泄漏公司商業(yè)秘密，造成公司重大損失、嚴(yán)重影響公司形象者。，嚴(yán)格保守公司和服務(wù)客戶的資料、信息、規(guī)程、制度以及業(yè)務(wù)類信息。，說話文明大方，不卑不亢，保持良好的職業(yè)形象。簽署《認(rèn)籌書》、《認(rèn)購書》及《商品房買賣合同》，填寫要工整、準(zhǔn)確。銷售部人員簽字：日期：第三篇：13P 銷售部案場管理制度DOC銷售案場管理制度浙江智會堂房地產(chǎn)營銷策劃有限公司淮南分公司寶辰花園項目組目錄：第一章第二章第三章第四章第五章第六章置業(yè)顧問崗位職責(zé) 置業(yè)顧問作業(yè)紀(jì)律 置業(yè)顧問行為指引 置業(yè)顧問業(yè)務(wù)操作規(guī)程（客戶歸屬）置業(yè)顧問工作內(nèi)容 客戶不滿及客戶投訴的處理第一章 置業(yè)顧問崗位職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和具體工作安排。在接聽過程中基本要知道客戶是從什么信息里知道我們的樓盤、客戶的大概需求，他們現(xiàn)在所處的位置，以便我們的信息傳遞給他。五、關(guān)于電話接聽來電一般在電話鈴聲響三次之內(nèi)必須接響。逼定成交。了解客戶意向鎖定房型邀請落座，倒水。四、客戶接待流程客戶進門，輪接人員上前打招呼“您好！看房嗎？”。輪到引導(dǎo)員接新客戶或有老客戶來訪，引導(dǎo)員必須先指定當(dāng)前最后一名輪接人員頂替自己值班，做好交接后才能接待客戶。C、老客戶回訪應(yīng)做到：客戶進門后，得到客戶肯定答復(fù)曾來過，應(yīng)問清第一次接待的置業(yè)顧問是那位，得到答復(fù)后，應(yīng)先引導(dǎo)客戶入座，然后邀請該置業(yè)顧問為客戶做進一步解答。二、引導(dǎo)臺規(guī)范A、銷售人員按編排順序（值班表順序）每天負(fù)責(zé)引導(dǎo)臺接待任務(wù)。第十七條：接待老客戶或簽約均不得接待新客戶。（如出現(xiàn)退定情況，則由第一人繼續(xù)負(fù)責(zé)）注：逼定成功以客戶交誠意金或定金為準(zhǔn)。第十三條：晨會時核對客戶，如有銷售員認(rèn)出客戶而能拿出證據(jù)，則以第一次接待為準(zhǔn)。第九條：客戶第二次來，若不找原接待人員，第二名接待人員在知道原接待人員是誰的情況下，有責(zé)任勸該客戶由原接待人員負(fù)責(zé)接待。第七條：新客戶親人（指：兄弟、姐妹及其配偶）先來替看房或來帶資料，新客戶與其親人非同一銷售人員接待，則以新客戶本人為準(zhǔn)。第四條：老客戶帶新客戶來到現(xiàn)場，原銷售人員上班，則由原銷售人員接待，若原銷售人員休息，則按當(dāng)前輪接人員負(fù)責(zé)接待，（具體新客戶分成由本 3 人和幫接人員協(xié)商）。第二條：銷售人員每天按值班表順序輪流擔(dān)任前臺接待任務(wù)，前臺接待人員若有老客戶來訪，由其指定最后一個輪接人員接替其當(dāng)班，以此類推。月例會：每月最后一天為例會時間，由銷售總監(jiān)召開，總結(jié)當(dāng)月工作及業(yè)績評定，并擬定次月銷售指標(biāo)及工作計劃。1員工要即時以書面或口頭形式向公司提出合理建議。工作期間所有員工團結(jié)協(xié)作，體現(xiàn)出優(yōu)秀的團隊精神。嚴(yán)禁在銷售案場吃零食、高聲喧嘩、打鬧、玩耍、聊天、上網(wǎng)、打牌等一切與工作無關(guān)的事項。四、日常行為規(guī)范嚴(yán)格遵守現(xiàn)場管理制度、恪盡職守。男員工須勤剃胡須，不得蓄長發(fā)及染發(fā)。上班時間內(nèi)因個人原因需要外出者，應(yīng)在外出之前向上級領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)班同事說明，并填寫外出登記表，按登記表外出時間及時返回，如未經(jīng)批準(zhǔn)離開崗位三十 分鐘以上，事后又沒有合理的解釋，作曠工處理。銷售人員實行每周六天工作制，休假由銷售主管統(tǒng)一安排，經(jīng)銷售總監(jiān)審批后執(zhí)行，如有特殊情況須向上級領(lǐng)導(dǎo)請示，批準(zhǔn)后辦理好交接工作后離崗。個人物品、公用物品應(yīng)整齊的擺放在指定地點，保持現(xiàn)場物品的擺放井然有序，談判桌桌面隨時保持整齊、簡單。一經(jīng)核實罰款50元/次。，為了爭功奪利而出現(xiàn)同事間搬弄是非、冷嘲熱諷之行為時，對滋事者扣工資50元/次，如果把矛盾暴露在客戶面前，罰款100元/次。3）申報程序：由案場經(jīng)理制定，一份自存檔，一份報銷售部總監(jiān)處及公司存檔。2）填制時間：每天下班前。銷售月報表1）填制內(nèi)容：本月銷售明細(xì)及回款情況。河南鑫盛基地產(chǎn)顧問機構(gòu)案場管理制度3）申報程序：由案場填制并存檔，另兩份可由案場經(jīng)理以電子傳送形式報至銷售部及公司存檔。希望大家認(rèn)真體會它的必要性，共同努力，提高自我，充實自我，致力于建設(shè)一個高能力、高效率、高服務(wù)、團結(jié)的銷售集體。蓋章事故：未經(jīng)公司批準(zhǔn)，挪用公章、合同章等蓋不確實文件的。簽單事故：未經(jīng)銷售總監(jiān)同意、任意改變付款方式、付款折扣及付款期限的；定單、合同沒有正確填寫或蓋章的；河南鑫盛基地產(chǎn)顧問機構(gòu)案場管理制度（四）尾盤期《商品房買賣合同》的簽訂工作