【正文】 三、※ 服務(wù)忌語：喂/不知道/沒在/不在這兒/和我沒關(guān)系/你找他、她吧/干啥啊/不行這是不可能的/你怎么這樣/我們的規(guī)定是這樣的/你去問一下，就知道了/真是的，你有沒有搞錯了啊/你自己看吧……第五篇：服務(wù)規(guī)范用語電力服務(wù)規(guī)范用語接入語：您好，XX電力！結(jié)束語：感謝您的來電，再見！故障報修派工語：你好，XX電力，請問你是哪位工作人員？現(xiàn)在有故障報修，請你記錄………，請問你記錄好了嗎？，請你到達現(xiàn)場后回復(fù)調(diào)空中心，辛苦了，稍后聯(lián)系，再見！客戶詢問計劃停電檢修停電時：你所在的片區(qū)現(xiàn)在是計劃停電，預(yù)計會在**時恢復(fù)送電，給你造成的不便，敬請諒解！接到騷擾電話時，答復(fù)語：你好，這里是XX電力，如果你沒有電力方面的問題需要咨詢請你掛機，（如繼續(xù)惡意騷擾）請你不要干擾我們的正常工作，我們的電話是具備來電顯示和錄音功能，如果你堅持這樣，我們會報警。1對不起，請稍等一下我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。對不起，讓您多跑了一趟。請坐!請原諒!請放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會通知您的?！薄罢垎?，這個茶碟可以收走嗎？”“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用?！薄跋壬?小姐，請用茶?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。”D。B。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。十分感謝您的熱心指教。請付XX元，謝謝。小姐，打憂您了，我可以清整一下桌面嗎？謝謝您的合作。先生，這是您訂的采。③為客人上菜時一現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？對不起，請讓一下。請您先看一下菜單（請您先點一下涼菜）先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎？對不起，這里有空位嗎？對不起，我可以用不著把椅子嗎？② 為客人點菜時對不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點菜嗎？您喜歡用什么飲料，我們餐廳有??您鼓歡用些什么酒？您是否喜歡??您是否有興趣品嘗今天的特色菜？您喜歡用茶還是面湯？您喜歡吃甜食嗎？來盤水果沙拉如何？請問，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。請跟我來。⑤“讓您久等了”，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。基本用語1）基本服務(wù)用語①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用?！傲N禮貌用語”：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語?！叭挥嬢^”：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。（二）打電話：您好!請問您是XX單位嗎?我是xx酒店XX部(室)XX，請問怎樣稱呼您?請幫我找XX同志。不用謝，這是我們應(yīng)該做的。首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。5W技巧—認真清楚的記錄5W指 When（何時）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）、How（如何）。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，要注意個人形象。對方看著—要有喜悅的心情打電話時要保持良好的心情，歡快的語調(diào)中也會感染對方帶來愉悅的心情，給對方留下極佳的印象。”“這是我們的酒水單，請您過目?！弊８Ｂ暋白Ｄ貌陀淇臁薄白Ｄ?jié)日快樂”“祝您新婚愉快”“祝您早日康復(fù)”“祝您生日快樂”“祝您心情愉快”送別聲“先生（女士）請慢走，歡迎下次光臨?！薄昂玫模荫R上就去”“好的，我馬上安排。” “請問您（們）一共幾位？”“請問先生（女士）有預(yù)定嗎？是幾號（桌）房間?！薄蚍块g掛有請勿打擾，但客人不在房間，未給客人清理房間，客人回來后應(yīng)對客人講：“先生（女士），您好，您的房間一直掛有請勿打擾，我們沒有給您打掃房間，您看什么時間方便給您打掃呢？”◎房間掛有請勿打擾，客人在房間，應(yīng)在14:00后打電話詢問：“您好，打擾了，我是客房服務(wù)員，請問什么時間方便為您打掃房間？”◎如客人在房，按規(guī)范敲門，客人開門后，服務(wù)員應(yīng)講：“您好，請問現(xiàn)在可以為您清掃房間嗎？”◎ 當新客已到，房間未打掃出來時：“您好，您的房間正在清理，請先在大廳稍坐等候片刻，一會兒就好?！薄驗榭头?wù)，客人說謝謝時：“不用客氣，這是我應(yīng)該做的，愿意為您效勞，如還有其他需要，請撥打房務(wù)中心電話：XXX。Good a good rest.(Have a good dream)明天見See you ，我要失陪了。Wele to have your meals ，很高興再見到您。Thank you for your 。四、致歉用語：實在對不起； I’m ，打擾了； Excuse ；Sorry to keep you waiting 相信下次您來時，一切都會令您稱心如意。遇到有職位的客人，可在“先生”前冠以職位“總裁先生，教授先生”。早上好，下午好，晚上好；Good morning,good afternoon,good evening。二、禮貌基本要求“三輕四勤”走路輕，說話輕，操作輕； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。不僅有助于營造和諧、寬松的社會氛第二篇：酒店規(guī)范服務(wù)禮貌用語總 則俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。四種服務(wù)忌語： 蔑視語 否定語 頂撞語 煩躁語微笑的作用（1）溝通功能微笑語在人類各種文化中的含義是基本相同的，能超越文化而傳播，是名副其實的“世界語”。若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵?！睂腿说膸椭騾f(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。當客人提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情?！肮居忻魑囊?guī)定，很抱歉，我無能為力?！薄皩嵲趯Σ黄穑覀兡芰τ邢??！白Ｄ】悼鞓贰?、“祝您萬事如意”、“祝您一帆風順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝賀您