【正文】 工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。處理投訴時(shí)，不能憑主觀規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）。答詢中要善于正確 引導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！”工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追 加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。清潔工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我公司有信任感。業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶的問題。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。鏈條、夾具和夾持部件的聯(lián)接一定要可靠。舉升架裝臵下降前，應(yīng)先將機(jī)械自鎖裝臵脫開。禁止用偏刃鉆頭擴(kuò)孔。在機(jī)動(dòng)進(jìn)給接近鉆透時(shí)，應(yīng)用手動(dòng)進(jìn)給，鉆頭在還未退出工件前不得停車。工作裝卡找正時(shí)，不準(zhǔn)猛力敲打。排放汽濾中的積水，確保馬達(dá)轉(zhuǎn)動(dòng)皮帶松緊適度。十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會(huì)，對(duì)全車間的典型問題或情況，要及時(shí)告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對(duì)工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表?yè)P(yáng)，以鼓勵(lì)員工積極向上。八、檢查督促車間合理使用和維護(hù)設(shè)備。在使用設(shè)備之前，要確認(rèn)所有安全裝臵處于良好狀態(tài)。移動(dòng)本設(shè)備要小心，在有壓條件下，所有軟管都可能帶有液態(tài)制冷劑，與制冷劑接觸可能引起凍傷，拆下軟管時(shí)須特別小心。應(yīng)將車輛較重部件臵于短托臂上。舉升機(jī)安全操作規(guī)程舉升的車輛不得超過該產(chǎn)品的額定舉升重理。焊補(bǔ)油箱時(shí)，必須放凈燃油，徹底清洗確認(rèn)無殘油，敞開油箱蓋謹(jǐn)慎施焊。進(jìn)行校正作業(yè)或適用車身校正臺(tái)時(shí)應(yīng)正確夾持、固定、牽制，并使用適合的頂桿、拉具及站立位臵，謹(jǐn)防物件彈跳傷人。嚴(yán)禁車底有人時(shí)發(fā)動(dòng)車輛。用千斤頂進(jìn)行底盤作業(yè)時(shí)，必須選擇平坦、堅(jiān)實(shí)場(chǎng)地并用角木將前后輪塞穩(wěn)，然后用安全凳按車型規(guī)定支撐點(diǎn)將車輛支撐穩(wěn)固。所有零件拆卸后要按順序擺放整齊，不得隨地堆放。質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于5％，機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者要主動(dòng)對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問題負(fù)責(zé)。四、信守合同 保證質(zhì)量承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任。六、車輛竣工出廠前，要嚴(yán)格檢查車輛尾氣排放和噪聲指標(biāo)，對(duì)尾氣排放和噪聲指標(biāo)不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的，不得出廠。二、積極防治廢氣、廢水、廢渣、粉塵、垃圾等有害物質(zhì)和噪聲對(duì)環(huán)境的污染與危害，按生氣工藝安裝、配臵“三廢”處理、通風(fēng)、吸塵、凈化、消聲等設(shè)施。加強(qiáng)對(duì)舊料的管理工作，上交舊料貼好標(biāo)簽，出廠時(shí)交還車主。材料入庫(kù)后要立卡、入帳，做到帳、卡、實(shí)物三符合。汽車配件材料管理制度自覺遵守各項(xiàng)管理制度，倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)禁閑雜人員入內(nèi)。每年初制定培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式。維修車輛實(shí)行一車一檔制，二級(jí)維護(hù)及以上作業(yè)的車輛檔案內(nèi)容包括維修合同、檢驗(yàn)記錄、維修人員和質(zhì)量檢驗(yàn)人員名單，竣工出廠合格證副頁(yè)、結(jié)算憑證。根據(jù)檔案的內(nèi)容、性質(zhì)和時(shí)間等待征，對(duì)檔案進(jìn)行分類整理、存放、歸檔，并按內(nèi)容和性質(zhì)確定其保存期限，電子檔案要及時(shí)備份。嚴(yán)禁為檢驗(yàn)不合格的車輛開具竣工出廠合格證。修竣車輛竣工檢驗(yàn)嚴(yán)格依據(jù)《營(yíng)運(yùn)車輛綜合性能要求和檢驗(yàn)方法》（GB/T185652001）要求進(jìn)行。隨車使用的工具和備用品，不屬于汽車附件范圍的應(yīng)由托修方自行保管。汽車進(jìn)廠檢驗(yàn)制度車輛送修時(shí)，應(yīng)具有保修內(nèi)容及相關(guān)技術(shù)檔案資料。手濕時(shí)不得搬動(dòng)電力開關(guān)或插座。非工作需要不得動(dòng)用任何車輛，車在廠內(nèi)行駛車速不得超過5km/h，不準(zhǔn)在車間內(nèi)試剎車。庫(kù)房每個(gè)月進(jìn)行一次清倉(cāng)盤點(diǎn)，消除差錯(cuò)，壓縮庫(kù)存。保持庫(kù)房整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工作，做好庫(kù)房的消防工作。根據(jù)維修需要及時(shí)編制采購(gòu)計(jì)劃單并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。當(dāng)修理人員在排除故障時(shí)，操作人員應(yīng)積極協(xié)助修理人員排除故障。日常使用中，班前班后認(rèn)真擦試設(shè)備及加注油潤(rùn)滑工作，使設(shè)備經(jīng)常保持良好的潤(rùn)滑與清潔。對(duì)于新購(gòu)總成件，必須依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)，杜絕假冒偽劣不合格配件裝入總成或車輛。檢驗(yàn)內(nèi)容為汽車或總成解體、清洗過程中的檢驗(yàn)，主要零部件的檢驗(yàn)，各總成組裝、調(diào)試檢驗(yàn)。管理好修理現(xiàn)場(chǎng)，做到零部件按規(guī)定擺放，整齊有序，現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生清潔。嚴(yán)格執(zhí)行汽車維護(hù)工藝規(guī)范和修理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修作業(yè)。完成公司交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。負(fù)責(zé)汽車維修的計(jì)劃安排，控制維修成本，確保維修任務(wù)的完成。（2）努力贏得顧客的滿意及店鋪的聲譽(yù)，提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急顧客所急，為顧客排憂解難。作業(yè)員是以時(shí)間來工作，管理者是以目標(biāo)為中心來工作，這是管理者和作業(yè)員根本上的差異。要認(rèn)真細(xì)致地做好車輛進(jìn)廠檢驗(yàn)過程檢驗(yàn)、出廠檢驗(yàn)的工作減少返修率。貨物要做到帳與物相符，倉(cāng)庫(kù)要把好配件質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)防假冒、偽劣配件入庫(kù)。10嚴(yán)禁無駕駛證移動(dòng)車輛和試車，嚴(yán)禁私自將客戶車開出廠外，發(fā)生事故責(zé)任個(gè)人承擔(dān)。由班組使用的設(shè)備工具要辦理手續(xù)，責(zé)任到人，定期維修保養(yǎng)。業(yè)務(wù)接待是接待員的工作，不準(zhǔn)員工同車主私下洽談業(yè)務(wù)嚴(yán)禁以修車為名向客戶索取額外報(bào)酬。4汽車修理廠員工要遵守作息制度。以下的汽車修理廠管理制度的范本，可供參考。返修不計(jì)工時(shí)而且要視情況予以處罰。如出現(xiàn)以假冒、錯(cuò)發(fā)、漏收給企業(yè)帶來?yè)p失的要追究當(dāng)事人責(zé)任。嚴(yán)格履行工作程序，換料領(lǐng)料要審批，備料要填寫備料單，注明車型、年號(hào)、年份、零件名稱等內(nèi)容并上交舊件，市內(nèi)采購(gòu)要在23小時(shí)完成，市外35天，報(bào)價(jià)當(dāng)天答復(fù)，特殊情況除外。由廠部保管的設(shè)備要設(shè)專人保管，定期檢驗(yàn)維護(hù)。嚴(yán)格執(zhí)行門衛(wèi)管理制度，進(jìn)出廠車輛和人員門衛(wèi)有權(quán)檢查，員工攜帶物品出廠，要登記報(bào)告，未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)帶進(jìn)帶出。上下班要專人考勤，請(qǐng)假要辦理書面手續(xù)，上班不準(zhǔn)在廠內(nèi)打私人電話不準(zhǔn)在接待室閑談不準(zhǔn)在廠內(nèi)會(huì)客。第二篇：汽車修理廠管理制度淮陰區(qū)寶順汽車修理中心管理制度汽車修理廠員工要樹立“用戶第一、質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)觀念，熱情接待車主，精心維修車輛，確保修車質(zhì)量。、業(yè)務(wù)洽談的客戶應(yīng)在會(huì)客區(qū)內(nèi)進(jìn)行，并注意行為規(guī)范及禮貌用語(yǔ)，任何情況下不得對(duì)客人無理；對(duì)客人提出的問題及異議不清楚時(shí)，不得隨意回答或無視，須及時(shí)示意同事或請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，務(wù)必為客人及時(shí)圓滿的解決問題。上班遇領(lǐng)導(dǎo)或同事應(yīng)相互問候，任何時(shí)候見到客人要主動(dòng)打招呼問好。注意本身品德修養(yǎng)，切戒不良嗜好。保持公司信譽(yù)，不做任何有損公司信譽(yù)的事情。員工須嚴(yán)格服從公司和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，對(duì)所擔(dān)負(fù)的工作不拖延不積壓，高效優(yōu)質(zhì)地完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)；積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，推動(dòng)公司的發(fā)展。（8）工作不當(dāng)，導(dǎo)致用戶批評(píng)者。（4）漫罵客戶造成不良影響者。（9）警告以上不改正者。（5）工作期間酗酒鬧事者。2．有下列表現(xiàn)者予以記過處分并停發(fā)全年獎(jiǎng)金（1）擅離職守，致使企業(yè)蒙受重大損失者。（6）受賄、貪污或泄露企業(yè)商業(yè)、技術(shù)秘密者。（2）在工作和工作期間（含培訓(xùn)期間），斗毆或毆打他人者。（3）有意外事故或?yàn)?zāi)害，奮不顧身，參加搶險(xiǎn)救災(zāi)，使企業(yè)免受重大損失者。（1）綜合考核根據(jù)考勤統(tǒng)計(jì)、工作記錄、獎(jiǎng)懲記錄，每年度進(jìn)行一次；（2）理論技能考核，每半年進(jìn)行一次，分書面答卷和實(shí)際操作兩部分；（3）考核成績(jī)記入員工檔案作為每年年終評(píng)定、獎(jiǎng)懲、職務(wù)升降、工薪調(diào)整、合同續(xù)停的依據(jù)；（4）參加考績(jī)工作的人員必須公正無私、嚴(yán)守秘密，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)營(yíng)私舞弊行為應(yīng)立即予以處分。（3）專業(yè)培訓(xùn)選拔員工參加廠商或?qū)I(yè)學(xué)校組織的短期學(xué)習(xí)。b、工作崗位職務(wù)說明，工作要求和相應(yīng)設(shè)備性能的講解。為陶冶員工的情操，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和工作效率，企業(yè)定期舉辦各種教育培訓(xùn)和進(jìn)行定期崗位考核。（二十二）技工要樹立“用戶第一、質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)觀念，熱情接待車主，精心維修車輛，確保修車質(zhì)量。（十八）嚴(yán)格保養(yǎng)大修作業(yè)范圍，沒有按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行作業(yè)修理，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須及時(shí)補(bǔ)修，并扣該項(xiàng)定額工時(shí)，欺騙檢驗(yàn)和客戶的一次罰款1000元（十九）返工項(xiàng)目，必須有承修人立即進(jìn)行，否則不安排新項(xiàng)目，不承擔(dān)返工，由其他人完成的，返工工時(shí)從責(zé)任人扣除。（十四）嚴(yán)格履行修車程序，保證修理質(zhì)量、按時(shí)交車，對(duì)特殊原因需延期的車輛，應(yīng)主動(dòng)事先與客戶聯(lián)系，得到客戶的理解；對(duì)屬于自身責(zé)任的延期車輛，主動(dòng)按違約規(guī)定內(nèi)容向客戶索賠道歉，必要時(shí)按合同規(guī)定承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。（十一）建立客戶檔案，做好對(duì)客戶車輛及時(shí)保養(yǎng)的提醒工作，與客戶保持密切的聯(lián)系。（八）接修車輛，需做認(rèn)真的環(huán)車檢查，提醒客戶損壞的部件和貴重物品保存，把車輛的故障隱患及時(shí)報(bào)知用戶，提出修理建議，添好修理車輛的交接清單。（七）客戶進(jìn)門，接待人員應(yīng)主動(dòng)迎客，使用禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)打招呼。（二）接待人員要以自身良好的素質(zhì)，微笑的服務(wù)接待每一位客戶，處處替客戶著想，讓客戶由“賓至如歸”的感覺（三）客戶休息區(qū)應(yīng)常保持清爽、干凈，服務(wù)人