【正文】 6)如停水、停電持續(xù)到夜間，值班經(jīng)理要堅守崗位并留足值班人員，及時處理各類疑難問題，為客人提供滿意的服務(wù)和有效的幫助。3)停電前，采取措施，準(zhǔn)確記錄入住和退房客人的所有費用情況，以備份的辦法，保存好現(xiàn)有信息，防止客人信息丟失。7)停水、停電、停氣期間，所有保安要重點對大廳等公共場所進(jìn)行巡視，協(xié)助值班經(jīng)理維護好飯店大廳秩序，防止個別人伺機進(jìn)行破壞活動。4)密切關(guān)注停水、停電、停氣情況，停水時間過長時，負(fù)責(zé)向所屬區(qū)消防隊申請臨時支援。5)在夏季用水高峰，壓力不夠的情況下，停止后勤區(qū)域用水，保證一線服務(wù)部門和客人的用水供應(yīng)。五、突發(fā)停水、停電、停氣事故應(yīng)急措施工程部1)如由店外原因引發(fā)的停水、停電、停氣突發(fā)事故，部門經(jīng)理應(yīng)馬上向總經(jīng)辦報告并立即與飯店供水方、供電方、供氣方聯(lián)系，了解突發(fā)事故的性質(zhì)、原因、停止能源供應(yīng)的時間及可能造成的影響，預(yù)計修復(fù)時間等詳細(xì)情況，并及時將有關(guān)信息向總經(jīng)理匯報，以便總經(jīng)理做出決策。確定需通知的有關(guān)部門，對重點部位特別是電腦機房、電梯機房、前臺、中控室等部位，要提示關(guān)閉有關(guān)設(shè)備并加強巡視檢查，避免造成不必要的損失。遵照總經(jīng)理的指示，向上級機關(guān)報告突發(fā)停水、停電、停氣事故的原因、影響及飯店采取的應(yīng)急措施。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，停水、停電、停氣時間確定后，提前向各部門下發(fā)正式通知。二、突發(fā)停水、停電、停氣，管理人員必須采取的應(yīng)急措施立即通知工程部、保安部、客房部、前廳部、餐飲部、財務(wù)部等做好應(yīng)急工作?；謴?fù)供電10分鐘之后、打開所有電梯的總電源。用電梯應(yīng)急通話裝置確定梯內(nèi)是否有人被困，如有人被困、應(yīng)安慰客人：“請不要著急、工作人員會很快將其放出來”，并詢問電梯所在大致位置。供電正常后、通知各班組巡查所管轄的設(shè)備工作是否正常，如（鍋爐、空調(diào)機組、電腦服務(wù)器、衛(wèi)星機房、空調(diào)風(fēng)機柜、電梯、水泵房等）。接到通知后要立刻上報部門領(lǐng)導(dǎo)，并通知酒店領(lǐng)導(dǎo)。供電正常后，通知前臺部門，并對事故點進(jìn)行監(jiān)測跟蹤，防止故障再次發(fā)生。立刻對事故現(xiàn)場進(jìn)行處理，首先要確定故障點，斷開故障點將故障范圍降到最小，減少影響營業(yè)區(qū)面積。酒店停電應(yīng)急預(yù)案6一、事故停電應(yīng)急處理當(dāng)酒店發(fā)生突然停電時，值班人員應(yīng)立即通知部門主管及工程部經(jīng)理，并通知總機和房務(wù)部做好解釋安撫工作。房務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)通知前廳各崗位恢復(fù)正常。各崗位員工原地待命做好二次停電后的對客解釋工作，統(tǒng)一語言：您好，先生/女士，酒店市政供電已恢復(fù)，現(xiàn)在是酒店更換供電線路過程，請您在房內(nèi)稍候，2分鐘內(nèi)恢復(fù)正常供電，感謝您的來電，祝您住店愉快。各部位值班員工在未接到通知前，不得擅離值班崗位。三、酒店應(yīng)急照明恢復(fù)后：如電梯內(nèi)有人員被困，房務(wù)經(jīng)理第一時間協(xié)助被困人員離開電梯，至大堂或客人房間安撫客人，向客人道歉，視情況贈送客人相應(yīng)禮品。E、檢查完畢后，關(guān)閉所在樓層的熱水器等設(shè)備；在所在樓層電梯及安全通道門口處，協(xié)助來往客人至電力恢復(fù)。B、安排兩名員工持手電筒沿樓梯分別檢查是否有樓層服務(wù)人員值班；及有無客人被困檢查。E、鎖閉前臺收銀柜及保險箱，監(jiān)守崗位隨時接聽客人的問詢電話。E、有效引領(lǐng)疏導(dǎo)大堂往來客人，統(tǒng)一口徑做好安撫和對客解釋工作，記錄停電時間、原因客人情況等具體信息。C、統(tǒng)一調(diào)配大堂人員,安排一名前臺員工持手電筒在一樓電梯間處值班防止客人勿上電梯做好解釋工作。房務(wù)中心確保每日各時間段房態(tài)表填制的準(zhǔn)確性、及時性。酒店停電應(yīng)急預(yù)案5一、日常準(zhǔn)備及各崗配備：客房所有房間內(nèi)配備充電手電筒1只，樓層服務(wù)員每日做房時進(jìn)行檢查。其他各機房管理人員應(yīng)訊速返回機房，監(jiān)視、配合機房設(shè)備進(jìn)行電力轉(zhuǎn)換。有第二市政電源的酒店，可考慮轉(zhuǎn)由第二電源供電，但事先應(yīng)與供電調(diào)度部門取得聯(lián)系，征得同意后，方可轉(zhuǎn)換供電。逐步放開各區(qū)域送排風(fēng)系統(tǒng)設(shè)備的使用。酒店停電應(yīng)急預(yù)案4一．應(yīng)急自發(fā)電當(dāng)外部供電突然中斷時，工程部（或稱動力部）應(yīng)緊急啟動（全自動）事先已處于準(zhǔn)備狀態(tài)的應(yīng)急柴油發(fā)電機組，于15秒鐘內(nèi)將電力送入低壓配電系統(tǒng)。2）管理處客服部應(yīng)提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應(yīng)急照明燈或蠟燭，以防停電。安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序，保安加強保安措施，嚴(yán)防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關(guān)閉大門。若系內(nèi)部故障停電，應(yīng)立即派人查找原因采取措施，防止故障擴大；若系外部停電，一方面要防止突然來電引發(fā)事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時恢復(fù)供電，并將了解的情況通知管理運作部。如連續(xù)閃斷超過兩次要停止送電，進(jìn)行備用線路轉(zhuǎn)換待供電部門查明原因處理完畢后根據(jù)酒店經(jīng)營情況進(jìn)行專用線路恢復(fù)。查明原因后要立刻采取措施確定處理案。整個供電處理完成后在工作日志上詳細(xì)登記操作時間、步驟、人員存檔。計劃停電各部門要做工作好客人解釋工作、電梯停放一樓、使用電腦要提前關(guān)閉等工作。一、計劃停電計劃停電是指供電部門對線路進(jìn)行計劃檢修。對事故處理情況要及時與使用部門溝通，說明事故處理進(jìn)展情況，讓使用部門做好各項應(yīng)急準(zhǔn)備工作。如停電面積影響較小要及時通知使用部門做好停電后的`各項應(yīng)急準(zhǔn)備工作。至電力恢復(fù)正常后，方回歸正常運作?？傉{(diào)度權(quán)在當(dāng)值電工，根據(jù)發(fā)電機運行狀況，在確保發(fā)電設(shè)備安全的前提下進(jìn)行配送電。當(dāng)自發(fā)電狀況平穩(wěn)后，了解外部供電中斷的原因及時能夠恢復(fù)。當(dāng)應(yīng)急發(fā)電機負(fù)荷余度較大時（預(yù)留消防水泵電力）。⑥電梯維修人員應(yīng)到機房斷掉所有電梯的總電源，防止電梯恢復(fù)后大電流沖擊電子板。②電梯維修人員到達(dá)電梯所在樓層時首先確定電梯的準(zhǔn)確位置，判斷是否可以放人。消防人員會迅速查清報警點位置和數(shù)量，電話通知保安值班人員急赴現(xiàn)場查看。投送完畢電話查詢各部門各崗位供電情況。計劃維修前兩天，會同使用部門到供電部門辦理工作票。，應(yīng)停止供電，備用線路應(yīng)轉(zhuǎn)換，供電部門應(yīng)根據(jù)酒店經(jīng)營情況恢復(fù)專用線路。（1)嚴(yán)重事故停電不能立即恢復(fù)的，應(yīng)立即按計劃停電計劃轉(zhuǎn)換備用線路。酒店停電應(yīng)急預(yù)案8一、事故停電，分為大面積停電無法恢復(fù)和瞬間閃電。四、處理客人未付費用1．服務(wù)員將客人未付賬單交予領(lǐng)班。2．將停電情況報告給工程部，請其立即檢修。酒店停電應(yīng)急預(yù)案7一、維護現(xiàn)場秩序1．服務(wù)員要保持冷靜，維護現(xiàn)場秩序，穩(wěn)定客人情緒。設(shè)備是否受轉(zhuǎn)換電的`影響，酒店各主要出入口（安全出口）情況如何，消防自動報警系統(tǒng)運行狀況如何，是否需要工程部技術(shù)支援，或者調(diào)派保安員加強某些區(qū)域的安保工作。二、各崗位職責(zé)工程部：當(dāng)值管理人員（職位最高者），應(yīng)盡快到達(dá)配電房，協(xié)助用電調(diào)度。留出一定的余度，緩解用電負(fù)荷波動（如電梯啟動）。供電范圍包括：客房內(nèi)廊照明燈；客房區(qū)域各通道照明；各安全出口、疏散樓梯照明；公共區(qū)域通道的部分照明；重要營業(yè)場所（前廳接待、商務(wù)中心、餐飲預(yù)訂等）的照明；重要的會議廳堂各演出場所用電；各重要機房的照明（如配電房、保安監(jiān)控中心、消防監(jiān)控中心、電腦房、廣播機房、電話機房等）；各重要機電設(shè)備的用電（如發(fā)電、配電系統(tǒng)的充電設(shè)備，保安監(jiān)控設(shè)備，消防自動報警設(shè)備，電話程控交換機，電腦主機，廣播主機，消防電梯，地下層潛水排污泵等）。平層后，用電梯專用鑰匙打開梯門放出客人。三、電梯停電應(yīng)急處理當(dāng)酒店出現(xiàn)停電事故后，當(dāng)班人員應(yīng)立即關(guān)閉所有電梯的總電源。停電后及時對線路進(jìn)行切換，操作步驟詳見《雙線路切換操作流程》。二、計劃停電應(yīng)急處理計劃停電是指供電部門對設(shè)備或線路進(jìn)行計劃保養(yǎng)檢修。電流沖擊，再次造成其他故障。立刻對事故現(xiàn)場進(jìn)行處理，首先要確定故障點，斷開故障點將故障范圍降到最小，減少影響營業(yè)區(qū)面積。（俞秀偉）酒店停電應(yīng)急預(yù)案5一、事故停電應(yīng)急處理當(dāng)酒店發(fā)生突然停電時，值班人員應(yīng)立即通知部門主管及工程部經(jīng)理，并通知總機和房務(wù)部做好解釋安撫工作。在恢復(fù)正常供電后，啟動設(shè)備或停止向損壞設(shè)備供電。⑩酒店醫(yī)務(wù)室做好準(zhǔn)備及時趕到現(xiàn)場救護受傷的賓客。⑦酒店物業(yè)部向賓客、租戶解釋停電原因，并指導(dǎo)賓客可打開窗戶通風(fēng)，使用消防樓梯疏散到天臺花園、酒店大堂、廣場。③酒店工程部將得到配電的電梯編號，并知會大堂副理、管家部、前臺部、餐飲部、物業(yè)部、保安部，以便指導(dǎo)賓客使用電梯。5秒時間內(nèi)，由另一路電源通過lOkV高壓聯(lián)絡(luò)柜自動恢復(fù)對全酒店的用電負(fù)荷進(jìn)行供電。營銷部、人力資源部、采購部、總經(jīng)辦工作：酒店一旦突發(fā)停電，由部門在店最高職人員立即組織各崗員工采取相應(yīng)應(yīng)急措施，各辦公室人員要堅守崗位，并做好各種協(xié)議、人事檔案等重要資料的管理和存放工作。若是配電室分支線路電氣元件故障，可立即將分支回路脫開，并懸掛警示標(biāo)志，保障其他回路正常供電，隨后再設(shè)法解決。若是供電局系統(tǒng)停電，立即召集所有當(dāng)班人員，兩人一組手持照明燈分別奔赴大堂、配電室、交換站、餐廳和樓層，查看應(yīng)急照明設(shè)施，并將相應(yīng)電氣設(shè)備開關(guān)調(diào)至關(guān)閉位置。停電時間較長時，服務(wù)員要勸解客人不要驚慌，盡量滿足客人的需求，客人要求離店時，要做好引導(dǎo)，緊急情況下，還要做好人員的疏散工作，并引導(dǎo)客人從步行梯向店外撤離。前臺立即做好客史資料的保存和備份工作，并通知大堂副理堅守崗位，處理相關(guān)投訴和協(xié)調(diào)解決因停電出現(xiàn)的相關(guān)問題。全力做好停電后各種突發(fā)事件的應(yīng)急和處置工作。迅速派保安沿各樓層檢查電梯，利用喊話、拍打檢查電梯內(nèi)是否留有被困人員，如有被困者，立即通知工程部并積極協(xié)助采取營救措施。低壓電路和電氣設(shè)備故障由車間、合作坑口（選廠）設(shè)備主任（坑長）負(fù)責(zé)，車間、合作坑口（選廠）電氣人員負(fù)責(zé)處理。公司選廠電氣人員應(yīng)根據(jù)《能源管理制度》規(guī)定對所轄范圍的電氣設(shè)備和線路進(jìn)行巡檢。發(fā)生電氣故障后，各坑口、選廠電氣人員應(yīng)先對可能引起故障的地段和設(shè)備進(jìn)行檢查，將事故源排除，否則不能送電。（二）電氣安全事故應(yīng)急預(yù)案為了預(yù)防發(fā)生電氣事故，對影響安全的主要設(shè)備應(yīng)設(shè)置備用電源，井下要有停電撤離安全通道。事故停電（1）事故停電后，生產(chǎn)技術(shù)部要及時了解停電原因，做好各停電用戶的協(xié)調(diào)工作，并及時匯報領(lǐng)導(dǎo)。酒店停電應(yīng)急預(yù)案4（一）停電類型計劃停電（1）電業(yè)部門或變電站停電時，生產(chǎn)技術(shù)部根據(jù)電業(yè)局或變電站停電有關(guān)事宜通知各單位做好停電準(zhǔn)備工作，合理安排生產(chǎn)，保證停電時人員和設(shè)備安全。停電期間，工程部當(dāng)班員工要聽從經(jīng)理的統(tǒng)一指揮，及時匯報各自分管區(qū)域的最新動態(tài)。交換站溴化鋰機組、板式交換器和容積式交換器一旦停電，馬上將蒸汽關(guān)閉，以免損壞設(shè)備。廚房員工要對爐灶、管道、大功率用電器等重要設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真檢查，并關(guān)閉電源、電器、油閥和各種開關(guān)，采取相應(yīng)的防范措施。服務(wù)中心要做好客源信息的傳遞和各種咨詢，全力做好停電后的對客服務(wù)。房務(wù)部工作：賓館一旦突發(fā)停電，由部門在店最高職人員立即組織各崗員工采取相應(yīng)應(yīng)急措施，樓層員工要對各樓層房間、寫字間進(jìn)行認(rèn)真檢查，防止有人點燃蠟燭或亂丟煙頭引發(fā)火災(zāi)事故，同時做好對客提示和耐心的解釋工作。派保安沿各樓層不斷巡視，尤其是要加強重點部位、重點場所和區(qū)域的安全巡視檢查，主要檢查樓層房門的門鎖情況，樓層的應(yīng)急照明情況，以及樓層人員的活動情況等，防止有人利用停電時伺機作案和趁火打劫。⑥電梯維修人員應(yīng)到機房斷掉所有電梯的總電源，防止電梯恢復(fù)后大電流沖擊電子板。②電梯維修人員到達(dá)電梯所在樓層時首先確定電梯的準(zhǔn)確位置，判斷是否可以放人。消防人員會迅速查清報警點位置和數(shù)量，電話通知保安值班人員急赴現(xiàn)場查看。投送完畢電話查詢各部門各崗位供電情況。值班室接到通知后要立刻報部門領(lǐng)導(dǎo)，并通知酒店領(lǐng)導(dǎo)。供電正常后要對事故點進(jìn)行監(jiān)督跟蹤防止故障再次發(fā)生。立刻對事故現(xiàn)場進(jìn)行處理首先要確定故障點，斷開故障點將故障范圍降到最小，減少影響營業(yè)區(qū)面積。特別是不要驚慌，以免引起踩踏的事故。（3）送電完畢要電話查詢閃斷故障原因，了解詳細(xì)后在工作日志進(jìn)行登記交接。配電值班人員發(fā)現(xiàn)停電后要第一時間詢問供電部門停電原因，及時通知大堂副理、夜間要通知值班經(jīng)理、部門經(jīng)理、及酒店各相關(guān)值班崗位。網(wǎng)停水還是酒店供水設(shè)備問題；2）如外網(wǎng)停水應(yīng)立即通知店長、公司工程部、主管副總經(jīng)理和總經(jīng)理；3）及時與相關(guān)單位取得聯(lián)系，確定停水時間、供水時間，以便于公司領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的決策；4）維修人員值守水泵機房，密切關(guān)注水箱水位及設(shè)備運行情況；做好客人的解釋工作和臨時供水安排；5）通知店長、公司工程部并與設(shè)備供應(yīng)、維保單位取得聯(lián)系，講情設(shè)備故障原因及部件損壞部位、程度等；6）提前組織人員及準(zhǔn)備材料，接到上級指示，立即采取相應(yīng)的措施，保障酒店的正常運行。2)如在飯口時間停電，要及時通知保衛(wèi)部調(diào)集應(yīng)急燈，保證客人用餐時的照明。2)提前做好結(jié)帳和帳務(wù)統(tǒng)計工作，保管好收到的現(xiàn)金和有關(guān)票據(jù)。4)做好客房消費情況的手工記錄工作，準(zhǔn)確向前臺反饋客人消費信息，做到忙而不亂，秩序井然。如果停水、停電超過1小時，要準(zhǔn)備必要的物品供客人使用，如停水前利用一切消毒容器儲備一些水，準(zhǔn)備若干箱礦泉水，將茶爐燒好開水、制冰機儲存充足冰塊；停電前，準(zhǔn)備一些手電筒或蠟燭，盡量減少為客人帶來的39。待電力恢復(fù)后，再將有關(guān)信息和資料輸入電腦。前廳部1)接到停水、停電通知后，立即組織所有在崗人員做好對在店客人的解釋工作，耐心向客人解釋停水、停電的原因，盡力幫助客人解決因停水、停電帶來的困難。6)如果停水、停電、停氣情況持續(xù)到夜間，要保證充足警力在崗。2)如突發(fā)停水、停電、停氣，部門經(jīng)理或值班干部要立即組織在崗員工奔赴現(xiàn)場，維持秩序，到各部位巡視檢查，確保店內(nèi)各通道及重點部位的應(yīng)急照明設(shè)備在緊急情況下全部自動開啟，為賓客疏散提供保障。3)如本部門無法修復(fù)時，要盡快聯(lián)絡(luò)有關(guān)專家和生產(chǎn)廠家，力爭在最短時間內(nèi)將問題解決，并隨時將相關(guān)情況通報總經(jīng)理。停水、停電、停氣期間，工程部經(jīng)理要巡視檢查店內(nèi)設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)情況，確認(rèn)重要設(shè)施設(shè)備有無受到影響。四、內(nèi)部原因停水、停電、停氣應(yīng)急措施如因店內(nèi)原因需要停水、停電、停氣，工程部必須提前寫出書面報告，將停水、停電、停氣的