【正文】 客戶代表：“先生/女士：請(qǐng)問您貴姓？”客戶：“??”。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！2遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客戶代表：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出的要求無法做到時(shí)：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！被颍骸皩?duì)不起，很抱歉。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！2遇到客戶詢問客戶代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，我的工號(hào)是號(hào)。2對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在XX小時(shí)(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見?！辈豢梢哉f：“喂，不好意思，我是新手啦！”1遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理?！?若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。不可以直接掛機(jī)遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。（例：是啊我們公司是不好，你想用好的去營業(yè)廳充?。。┑谖迤菏酆罂头?guī)范用語總結(jié)(電話接聽)售后客服規(guī)范用語總結(jié)（電話接聽）問候語：“您好，歡迎致電陜西航天動(dòng)力高科技股份有限公司客戶服務(wù)熱線，客服代表XXX很高興為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫助您！”不可以說：“喂，說話呀！”客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。我忙著呢！我就這態(tài)度！有能耐你告去，隨便告哪都不怕。那不是我的錯(cuò)！1我解決不了，愿意找誰找誰去！1有意見，找班長（領(lǐng)導(dǎo)）去。）這個(gè)問題不是我處理的，我能有什么辦法。機(jī)器（系統(tǒng)）有故障，我能有什么辦法。教訓(xùn)語：什么亂七八糟的，你以后想清楚再問！你會(huì)不會(huì)講話。真羅嗦。你不能講普通話嗎？你不能慢點(diǎn)講嗎？你懂不懂，你能不能理解。問你叫什么名字？什么呀。（大點(diǎn)聲，我聽不到。我?guī)湍阆仁芾硐聛恚D(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，稍后給您回復(fù)，您看可以嗎？（2）、對(duì)工作人員不滿：**先生/小姐，首先我代表***（工作人員）向您道歉，希望您能諒解，同時(shí)，對(duì)于您反映的問題我也會(huì)記錄下來，在今后的工作中加以改進(jìn)******（同時(shí)盡可能幫助客戶解決原有的業(yè)務(wù)需求）。仍聽不清：很抱歉，可能電話信號(hào)不是很好，我確實(shí)無法聽清您講話的內(nèi)容，請(qǐng)您稍后再次致電，好嗎？感謝您的支持，再見！無聲電話/無內(nèi)容在線咨詢：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？(等待3秒重復(fù)一次后)，我無法聽到您的聲音/我無法看到您咨詢的問題，請(qǐng)您稍后再次聯(lián)系我們，謝謝配合！再見!詢問工號(hào)/姓名：我是**號(hào)，如服務(wù)不周請(qǐng)您諒解。（五）特殊情景用語:客戶反映熱線難打通：很抱歉(對(duì)不起)，電話很多，讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以幫您？需留聯(lián)系方式：請(qǐng)問您的聯(lián)系方式（可以詢問用戶的要求是回電還是聯(lián)系。注：1）持線等待時(shí)長小于一定時(shí)間（5秒）內(nèi)，可以不使用等待用語。◆規(guī)范用語內(nèi)容（一）開始語：日常：您好，歐飛，很高興為您服務(wù)!節(jié)日：（1）元旦、春節(jié)：新年好，歐飛，很高興為您服務(wù)!（2）五一、端午、中秋、國慶：節(jié)日好，歐飛，很高興為您服務(wù)！提示：如果客戶在客戶代表未說完開始語時(shí)即開始講話，客服代表可中斷開始語。不可以直接掛機(jī)遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。第三篇：客服規(guī)范用語開頭語以及問候語 客服規(guī)范用語問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫助您！”不可以說：“喂，說話呀！”客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。十四、若需搬動(dòng)中心設(shè)備，須征得部門領(lǐng)導(dǎo)同意，并辦理相關(guān)手續(xù)，做好登記。十、交接班時(shí)，必須進(jìn)行交接班會(huì)。六、嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作規(guī)程認(rèn)真進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，遇到異常故障時(shí)應(yīng)馬上通知技術(shù)人員進(jìn)場維護(hù)。二、進(jìn)入客服中心須先換上拖鞋或鞋套?！? “我查不到，你撥電話去查?！?“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！” “你不會(huì)用就別用！” “你到底想怎么樣？” “你有什么了不起！你有沒有搞錯(cuò)？” “你這人怎么這樣說話！你怎么這么啰嗦！” “我不明白您在說什么？” 推諉客戶 “我不清楚，我不知道，你找地方問。 責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶。 當(dāng)客服員使用耳機(jī)線時(shí)，在通話中需客戶等候時(shí)直接撥掉耳機(jī)線。 通話時(shí)打呵欠、吃東西或嚼口香糖。 與客戶發(fā)生爭執(zhí)。 精神萎靡，態(tài)度懶散。 拒絕：“很抱歉，由于……，所以……”。 道歉：“請(qǐng)?jiān)彙?，“很抱歉”，“?duì)不起”。 重復(fù)：“對(duì)不起，請(qǐng)重復(fù)一次好嗎？”。 常用禮貌用語：請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見、很抱歉、不用客氣等。必要時(shí)可以說：很抱歉，這個(gè)問題不是我們能力范圍內(nèi)可以解決的！提示客戶2～3遍，然后掛機(jī)。 電話受理即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)了解客戶是否還有遺留問題：“請(qǐng)問還有什么能幫到您？”。 對(duì)個(gè)別客戶的失禮言行，要包容、克制、忍耐，得理讓人，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶，可作適當(dāng)提醒，必要時(shí)可請(qǐng)中心主管幫助解決問題。聽取相關(guān)錄音，了解情況后再作回復(fù)。 對(duì)于需客戶等待查詢后再回復(fù)的問題，客服員應(yīng)盡快處理，處理后立即與客戶通話，并向客戶道歉：“對(duì)不起，XX先生/小姐，讓您久等了。 對(duì)于有特殊要求的客戶，應(yīng)及時(shí)尋求中心主管的幫助，不得不懂裝懂、擅作主張或置之不理。 一般情況下，不必詢問客戶的聯(lián)系電話，如客戶咨詢的問題比較復(fù)雜，需要了解清楚后才回答的，可詢問客戶的聯(lián)系電話：“請(qǐng)問您方便留下您的聯(lián)系電話嗎？”，同時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知這只是方便回復(fù)，如客戶不愿意或無法提供聯(lián)系電話，可告知客戶稍后致電。例如：（1）當(dāng)客戶咨詢?nèi)绾无k理新開戶時(shí)，應(yīng)先咨詢客戶辦理什么開戶，再介紹辦理的手續(xù)；（2）當(dāng)客戶咨詢ATM吞卡如何辦理時(shí)，除介紹領(lǐng)取手續(xù)外，還應(yīng)提醒客戶為了資金安全可先辦理臨時(shí)掛失；（3）當(dāng)客戶要求辦理臨時(shí)掛失時(shí)，除迅速辦理外，還應(yīng)告知客戶要到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)方可辦理補(bǔ)發(fā)或取消手續(xù)。 用語細(xì)則 電話接通后應(yīng)主動(dòng)問候客戶，可說：“您好！我叫XX，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”。嚴(yán)禁與客戶閑聊或開玩笑。 說話音量視客戶需要進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，語音適中、悅耳。第二篇：客服中心電話客戶服務(wù)用語規(guī)范客服中心電話客戶服務(wù)用語規(guī)范為規(guī)范湖北省農(nóng)村信用社客服員的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)及口徑，提高應(yīng)答技巧，統(tǒng)一向客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的信息，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本規(guī)范。不可以說：“喂，聽懂了吧？”3通話終了時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客服專員：“請(qǐng)問還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電