【正文】 九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。五、不得隨意領(lǐng)外人（含職工）到客房逗留和留宿，未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不準(zhǔn)私開房間（含提供住宿、休息及娛樂等）。第五篇：酒店管理制度文檔客房管理制度一、自覺遵守本酒店管理制度，講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律，積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。四、儀容儀表規(guī)定 儀表：工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。四、員工請事假，須提前上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。三、考勤制度一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退。二衛(wèi)生制度一、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。四五、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。酒店服務(wù)員管理制度一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。B池面要等所有客人離開后，方可清潔。如找不到可通知保安。”客人付賬后，接過錢要說“多謝，這里是XX元，應(yīng)找回您XX元，請稍等”。M如客人提出特殊服務(wù)或待遇時，要請部長或經(jīng)理解決。I了解客人消費(fèi)程度，以及時回答客人，如客人超消費(fèi)應(yīng)提醒客人。E當(dāng)客人取煙準(zhǔn)備吸煙時要及時幫客人點煙?！毖才_，清潔臺面：A在服務(wù)的過程中，客人臺面上的煙盅不可超過三個煙頭。小孩：雪糕、小食。C如果客人未用晚餐，可向客人介紹我劇院的西餐類。它不僅帶領(lǐng)企業(yè)走進(jìn)一個全新的管理境界，也有利于個人環(huán)境教育與行為修養(yǎng)，最終成為有責(zé)任感的自我管理者，從而進(jìn)一步提升企業(yè)的安全、衛(wèi)生、品質(zhì)、效率、形象這五大目標(biāo)。經(jīng)過討論，最后要追究配菜人的責(zé)任。此數(shù)據(jù)表必須由各崗位主管自己填寫，在第二天例會時交至總廚，這樣再加上每日庫存變化，毛利率第二天便可以知道。常規(guī)范：李經(jīng)理說只有規(guī)范做事效率才會高。而且宿舍每天都要留一人值班半小時，專門打掃宿舍衛(wèi)生。如果有員工連續(xù)累積三次所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域檢查不合格，將被扣掉工資的5%，并責(zé)令改正。先請廚房的做菜師傅給服務(wù)員講解特色菜的特點、口味、顏色搭配、所用原料、烹制時間和具體做法等，以幫助前廳服務(wù)員更好地為客人服務(wù)，更好地推銷酒店特色菜。為了避免考核走形式，李經(jīng)理在推行考核時基本上采取抽查式，考核前不透露當(dāng)天考核內(nèi)容。酒店的阿明剛來的時候，技術(shù)不到家，腌制的牛柳過油后太硬，影響成菜質(zhì)量，且配菜時間也把握不好時快時慢，經(jīng)過幾次考核，一段時間下來他的技術(shù)有了很大提高。維持透明度、視覺管理及園林式環(huán)境，包括利用創(chuàng)意和全面視覺管理法，從而獲得和堅持規(guī)范化的條件，提高辦事效率（強(qiáng)化視覺及顏色管理，透明度，設(shè)置故障P牌）。旨在用最短時間可以取得或放好物品（所有東西都有一個清楚的標(biāo)簽“名”和位置“家”，先進(jìn)先出、左入右出，30秒內(nèi)可取出及放回文件和物品）。五常法的精要所在：“五常法”的要義是：工作常組織、天天常整頓、環(huán)境常清潔、事物常規(guī)范、人人常自律。處理投訴：(1)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞；(2)如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認(rèn)錯誤，表示一定會改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過失；(3)盡是使處理結(jié)果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個驚喜；(4)對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報；(5)將處理結(jié)果通知客人；；(6)征求客人對投訴處理的意見；(7)再次向客人道歉。前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個目標(biāo)是實現(xiàn)團(tuán)隊中員工個性的和諧性。作為一名新的管理人員，第一個需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同時，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。、吵架等違紀(jì)行為。努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。四、工作方面：，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。(例如：提包、外套)。，換班必須有申請人、換班人、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。一、考勤制度: (上班時間8：30下班時間晚9：30)，做到不遲到，不早退。誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。，防止發(fā)生醉酒鬧事、打架、傷人等其他事故，出現(xiàn)客人暈倒等急病，需立即采取措施。4．加強(qiáng)食品庫房、冷庫的管理，對所進(jìn)的食品，按先進(jìn)先出的原則保管使用。對拾金不昧的好人好事，視拾獲物價值、數(shù)拾獲場所情況和影響等，由主管部門或酒店給予表揚(yáng)獎勵，對違反規(guī)定者，視情節(jié)輕重追究責(zé)任或作其他處理。、供電部門的有關(guān)規(guī)定，客房安全通道保持暢通，安全防火門要長，客房嚴(yán)禁使用電爐、電熨斗，電飯鍋等電器，發(fā)現(xiàn)有客人使用，應(yīng)勸阻，并報告安全部處理。，主動宣傳《住房須知》。，房內(nèi)禁止吸煙，不準(zhǔn)攜帶火種入內(nèi)。，要盡快使用通話器，以安定乘客，并設(shè)法先將電梯內(nèi)乘客放出，安全保障。第二十一條：電梯房管理制度經(jīng)常檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，做好維修記錄。第二十條：電話機(jī)房管理制度，值班時不得看書和做其他和工作無關(guān)的事。，嚴(yán)格存領(lǐng)手續(xù)，核對房號寄存牌物品件數(shù)及特征，以防冒領(lǐng)。接送行李須核清件數(shù)，請司機(jī)簽字，待運(yùn)行李，須用網(wǎng)罩好，且派人看管。未經(jīng)前廳領(lǐng)導(dǎo)和大堂副理批準(zhǔn)，賓客不得將大型包裝箱等帶入樓層。，搞好戶管工作。，須內(nèi)外賓分開?。环蚱尥端蕹謩e有可靠證件外，還必須出示婚姻關(guān)系的有效證明；不安排互不相識的人混住。、設(shè)備和字畫等物品應(yīng)由指定專人保管，嚴(yán)格領(lǐng)用，借用交接手續(xù)。，庫房內(nèi)禁止吸煙，嚴(yán)禁攜帶火種，入源入庫；嚴(yán)禁在庫房內(nèi)用火，倉庫周圍禁止堆放雜物和易燃物品，庫內(nèi)主要通道要保持暢通，防止發(fā)生意外。，按現(xiàn)金支付限額辦理，到外地采購，一般不得攜帶現(xiàn)金支付，特殊情況需經(jīng)財務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并經(jīng)得銀行同意，由經(jīng)半人負(fù)責(zé)妥善保管。必須報告安全部，如數(shù)額很大，應(yīng)由部門派送專人值班看護(hù)，到銀行存取款項，需派警衛(wèi)人員護(hù)送。，專柜存放，登記建卡，嚴(yán)格使用手續(xù)，嚴(yán)禁利用工作之便外泄機(jī)密文件資料內(nèi)容。，認(rèn)真保保養(yǎng)設(shè)備，保持整潔，保持設(shè)備安全正常進(jìn)行。，不得隨意挪動位置和碰損，定期進(jìn)行清擦，防止污垢塞滅火器噴口。第十二條：消防設(shè)施安全管理制度，應(yīng)由工程部專人定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時維修，隨時保證其性能完好，在非火警情況下，非消防人員和設(shè)備維修人員不得移動或作他用，更不得損壞。，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)客房，客房自帶電器（除電吹風(fēng)、剔須刀）在房內(nèi)使用，須征得客房中心同意并注意安全，禁止燃放煙火，爆竹。，發(fā)現(xiàn)隱患及時報告并發(fā)《火險隱患意見書》督促有關(guān)部門進(jìn)行整改，有關(guān)部門進(jìn)行整改，有關(guān)部門不得借故拖延。，對危害消防、治安和違反安全管理規(guī)定的行為，應(yīng)詳細(xì)記錄及時報告，接到消防報警立即會同有關(guān)人員檢查處理。，認(rèn)真查驗證件，按規(guī)定填寫會客單，及時和總臺聯(lián)系，晚十一點時前離開酒店。第三章制度第九條：門衛(wèi)會客制度，須嚴(yán)守崗位，發(fā)現(xiàn)異常情況要詳細(xì)記錄，并及時報告。第八條：全體員工責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作工作程序。要保護(hù)現(xiàn)場，及時報告，提供情況，協(xié)助偵破，發(fā)生治安 事件及時調(diào)節(jié)查處，涉及其他部門或酒店以外的，要積極配合查處；發(fā)生火災(zāi)事故，要認(rèn)真追查，分清責(zé)任，及時上報處理。，并責(zé)成有關(guān)部門監(jiān)督執(zhí)行。第四條：本細(xì)則在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下貫徹執(zhí)行，安全部負(fù)責(zé)監(jiān)督實施。、菜肴品種、價格的更改、變動、刪除等涉及酒店運(yùn)轉(zhuǎn)、和服務(wù)內(nèi)容，均需報總經(jīng)辦批準(zhǔn)后，方可實施。六．保密及設(shè)備加密制度、數(shù)據(jù)、菜單、報表、管理制度及其操作程序。以次充好，給酒店帶來經(jīng)濟(jì)損失。給固定資產(chǎn)分類、編號、貼標(biāo)簽、編號成冊，制訂具體管理辦法，并負(fù)責(zé)牽頭在各相關(guān)部門設(shè)立兼職資產(chǎn)管理員，成立酒店資產(chǎn)管理小組。保險柜的另一套鑰匙加封交由財務(wù)部主管保管。未經(jīng)批準(zhǔn)，中途不得辦理與此項工作不相關(guān)的事。嚴(yán)格按照財務(wù)制度管理現(xiàn)金、支票、賬單和各種物資。此規(guī)定如有違反者，視情節(jié)輕重，按《員工守則》有關(guān)規(guī)定處理。四、員工不得私撬更衣柜，違者以開除論處。此規(guī)定如有違反者，視情節(jié)嚴(yán)重按《員工守則》規(guī)定處理。，尋物啟示、宣傳品，不準(zhǔn)亂寫亂畫，違者處于5元以上罰款，并令其恢復(fù)原狀。，非本店員工嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)洗澡。動火后“一清”：動火人員、現(xiàn)場工作負(fù)責(zé)人和安全負(fù)責(zé)人在動火后，應(yīng)徹底清理現(xiàn)場火種后，才能離開現(xiàn)場。動火中“四要”：（1）、動火前要指定安全負(fù)責(zé)人。（5）、凡盛裝過 氣體等受熱膨脹有爆炸危險的容器和管道不動火。動火前“八不”：（1）、防火、滅火措施不落實不動火。掌握消防器材的使用方法。（三十二）、電腦房防火安全制度，工作人員不得將易燃易爆等危險品帶入微機(jī)房內(nèi)。不準(zhǔn)擅自拆裝?！盎鸬葰庥汀钡脑瓌t。、滅火的基本常識，掌握消防器材的使用方法。，不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入庫房。住店客人要求開門一律憑住房卡。對淫穢書刊不得私留傳看。及時排除客房門不關(guān)現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)在過道客人行李物品，應(yīng)立即問明情況，及時送進(jìn)房間或通知行李員提取；出現(xiàn)緊急情況（如兇殺、搶劫、盜竊）應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，及時報告安全保障部并保護(hù)好現(xiàn)場。，須及時查原因，采取措施，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門報告。二十八、配電房防火安全制度，值班人員不得擅自離崗，無關(guān)人員不準(zhǔn)入內(nèi)，如因工作需要經(jīng)許可方能進(jìn)入。發(fā)現(xiàn)異常的煙味、聲響、光亮等情況要認(rèn)真查清原因，采取相應(yīng)措施，并報告安全保障部門。嚴(yán)禁在房間內(nèi)焚燒物品、紙張。、火警等事故及發(fā)現(xiàn)隱患、漏洞和可疑跡象，應(yīng)立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)和安全部。，門窗堅固，鎖銷可靠，入庫貨物必須驗收點清。、班后檢查制度，確保安全。，并設(shè)置明顯標(biāo)志。，認(rèn)真查驗證件，按規(guī)定填寫會客單，及時和總服務(wù)臺聯(lián)系。住店客人憑房卡或鑰匙牌，外單位聯(lián)系工作憑介紹信。（七）、配制鑰匙的管理各種鑰匙的配制（包括后臺的門鎖鑰匙），一律要事先征得安全保障部的同意。其余鑰匙由安全保障部保管。（三）、樓層客房鑰匙的管理樓層客房應(yīng)急鑰匙，一套由房務(wù)部管理，其余封存在安全保障部。二十三、賓館鑰匙管理制度鑰匙管理是安全工作重點之一，是保護(hù)客人、酒店財產(chǎn)極其重要的一環(huán)，為保障賓館的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，防止發(fā)生意外，特制定本管理規(guī)定：（一）、客房總鑰匙的管理客房總鑰匙，第一把由客房部經(jīng)理專用。二十二、情況報告制度，一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況和各類違法犯罪分子，及時報告保衛(wèi)部門處置。、封建迷信、黃色淫穢物品應(yīng)統(tǒng)一收繳，由安保部上交公安部門處理，嚴(yán)禁私自傳閱、復(fù)制、藏匿和攜帶出館。、遇潮容易燃燒、爆炸的物品，不得放置在露天或潮濕、漏雨等容易積水的地點。服務(wù)員未經(jīng)旅客允許，不得翻動和開啟旅客任何行李、物件。2．酒店賓客憑總臺憑房卡住宿，任何員工旅客都不得擅自留宿他人。，如接班者未到，交班者未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，不得離開工作崗位，擅自離崗者作曠工處理，發(fā)生的一切問題由交班者負(fù)責(zé)。雙方要辦簽字手續(xù)。）正點交接。五、如屬于故意損壞安全、消防設(shè)備與器材者，安全管理部門將根據(jù)有關(guān)的法規(guī)，追究其責(zé)任，并處以罰款做為賠償。一、攝像頭是治安管理的專用設(shè)備，任何人不得擅自改變其監(jiān)控方向或故意設(shè)置障礙而影響其正常工作與功能。，要認(rèn)真檢查辦公室內(nèi)的安全情況，關(guān)閉門窗，切斷電源方可 離開。、火柴棒。嚴(yán)禁賣淫、嫖宿、賭博和吸、販毒等不法分子住進(jìn)客房，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)按治安管理規(guī)定報經(jīng)治安部門處理。住客的來訪人員，需要進(jìn)入客房會客的，必須到服務(wù)臺辦理來訪登記手續(xù)，住客不得私自帶未經(jīng)查驗證件辦理登記的人員進(jìn)入客房，不得私自容留來訪人員住宿或轉(zhuǎn)讓房間?！堵每妥∷薜怯泦巍窇?yīng)保管1年。三清：字跡寫得清，登記項目清（無漏登記），證件查驗清。十六、驗證登記制度旅客住宿應(yīng)先在前廳（總臺）辦理住宿登記，境外人員憑護(hù)照、旅行證、港澳同胞往來大陸通行證，填寫《臨時住宿登記單》；境內(nèi)人員憑居民身份證，無居民身份證的，可憑機(jī)動車駕駛證或國家機(jī)關(guān)、公安部門頒發(fā)的（有本人照片）證件填寫《旅客住宿登記單》。使用期不滿規(guī)定使用周期1/2的，按原價 60 %賠償。1保管：（1）布草房應(yīng)建立工作服保管、發(fā)放、報廢、洗滌等制度，并負(fù)責(zé)縫補(bǔ)，改制等工作。從學(xué)校來的實習(xí)生，工作服不收押金，領(lǐng)退程序同上。過使用期，由辦公室負(fù)責(zé)督促各部門辦理退庫手續(xù)，統(tǒng)一保管。服裝檔案：辦公室、財務(wù)部、洗衣場分別建立系統(tǒng)完整服裝檔案（包括服裝款式、照片、制作要求、成本核算、使用周期、領(lǐng)退時間），各部門亦應(yīng)建立相應(yīng)的工作服檔案。十五、工作服管理規(guī)定工作服實行歸口管理?？偨?jīng)理副總經(jīng)理級別人員可查閱下屬檔案。（三）、員工檔管理規(guī)定：員工人事檔案、培訓(xùn)檔案、業(yè)務(wù)檔案均屬機(jī)密，任何人不得公開。培訓(xùn)評估。（4）員工獎懲記錄。員工入店后個人情況材料。學(xué)歷、專長、業(yè)務(wù)能力的證明材料。（四）、獎勵程序：由班組推薦、部門簽署意見，經(jīng)辦公室核實報總經(jīng)理批準(zhǔn)。拾金不昧者。積極鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，革新、改造設(shè)備取得成績者。每年評選一次并頒獎，以資推動。辦公室每月整理統(tǒng)計并分發(fā)至相關(guān)部門。如無空缺或考核不及格，員工必須安心工作，等待機(jī)會。員工調(diào)配以部門內(nèi)進(jìn)行為主，也可在部門之間選擇合適人選進(jìn)行跨部門調(diào)動。除上述外，其余參照《員工手冊》執(zhí)行。按國家規(guī)定為臨時工每月每人投養(yǎng)老保險金或個人已投保。部門因工作需要調(diào)動臨時工，必須通過辦公室辦理，填寫工作變動通知備案。臨時工必須執(zhí)本市城鎮(zhèn)戶口，身體健康，17周歲以上，60周歲以下。（4）不合格者或調(diào)任或免職。管理人員均須據(jù)其實績在考評表中評出其就得的總分值，并套等對應(yīng)。（4）不合格者一個月后再次評估。（1）考評成績優(yōu)良者，可獲得晉級、獎金、進(jìn)修、旅游等獎勵待遇。所有評估表存入員工業(yè)務(wù)檔案。對中層、基層管理人員評估先由直接上級初評估，再由辦公室復(fù)評估、總經(jīng)理審查《管理人員考績評分表》后簽字。作為員工提升、培訓(xùn)