【正文】 為了便于跟蹤、檢索，每一份《投訴處理表》應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與《客戶投訴登記表》中的編號(hào)以及對(duì)客戶投訴或意見原件所作的編號(hào)保持一致。客服部投訴處理制度凡業(yè)主對(duì)公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由客服中心客服人員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。對(duì)業(yè)主投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)給部門經(jīng)理，由經(jīng)理決定處理辦法和責(zé)任部門。病假證明時(shí)間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給領(lǐng)導(dǎo)。否則，按曠工處理。經(jīng)公司批準(zhǔn)脫產(chǎn)參加會(huì)議、學(xué)習(xí)、出差、均屬公假，經(jīng)公司指定或批準(zhǔn)參觀、訪問、以及因公負(fù)傷人員，根據(jù)實(shí)際情況核給公假。未到下班時(shí)間而提前離崗者，即為早退。負(fù)責(zé)區(qū)域范圍衛(wèi)生情況，保證門窗明亮，地面整潔；員工上班統(tǒng)一著工裝，保持整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要扎起，盡量職業(yè)化。與客戶溝通，為客戶解答疑問，處理客戶投訴。樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)準(zhǔn)確。不說對(duì)公司不利的話，不做對(duì)公司不利的事。及時(shí)提交半年和工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。由各崗位匯報(bào)當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。辦公區(qū)域嚴(yán)禁使用自購(gòu)的電熱設(shè)備煮飯、熱水。嚴(yán)禁帶非工作人員進(jìn)入監(jiān)控室、檔案室，凡外部人員因公進(jìn)入監(jiān)控室、檔案室，須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)。請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。擴(kuò)展資料：物業(yè)客服部規(guī)章制度客服部規(guī)章管理制度請(qǐng)示報(bào)告制度遇有下列問題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告：發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故，嚴(yán)重違反紀(jì)律問題。(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。(3)回訪中，對(duì)住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。將住戶的不滿消解在投訴之前。，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”?？头恳?guī)章制度10，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)以專業(yè)的言語(yǔ)、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。打字速度要快，至少要到達(dá)50字分鐘，且不能有錯(cuò)別字。五、會(huì)議制度每周一午時(shí)14:30開部門例會(huì)(會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議)，由店長(zhǎng)主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自我上一周的完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。(3)上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。每月?lián)Q班不得超不2次。工作紀(jì)律(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長(zhǎng)請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，需在當(dāng)班前一天提出。(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。通過與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。，用心去做。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見和提議要綜合整理，供給給相關(guān)部門。，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。四、安裝維修服務(wù)細(xì)則《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。三、工作守則、維護(hù)及售后服務(wù)工作?？头恳?guī)章制度7一、總則公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)?？头藛T依據(jù)《客戶分類管理標(biāo)準(zhǔn)》（見附二）對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分，大客戶應(yīng)重點(diǎn)對(duì)待?？蛻粲信渌鸵蟮?，必須跟蹤確認(rèn)。寫好解決方法，如遇解決不了的及時(shí)向主管請(qǐng)教。時(shí)間：8：008：30。接聽電話要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。人性化服務(wù)就是為客戶供給的服務(wù)能被客戶所理解和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時(shí)需要尋求幫忙，首先能夠經(jīng)過熱線電話請(qǐng)求幫忙和指導(dǎo)，及時(shí)解決問題或排除故障。十、服務(wù)分類由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。八、節(jié)假日服務(wù)保障制度節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。三、新需求管理制度客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計(jì)劃。凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理?？蛻粼儐柣蛞筠k理的事項(xiàng)在第一職責(zé)者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。二、首問制和專人負(fù)責(zé)制客戶首次問詢的工作人員為第一職責(zé)者。（首先引導(dǎo)登記，然后銜接給當(dāng)班銷售）經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時(shí)轉(zhuǎn)給當(dāng)班會(huì)籍顧問或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會(huì)員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會(huì)籍顧問講解。（首先引導(dǎo)登記，禮貌問明是否預(yù)約和是否第一次來。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）以前來過的。春秋季節(jié)可以靈活變動(dòng)。拍照，并準(zhǔn)確存入電腦?？春霞s書發(fā)放贈(zèng)品。并定期清理廢品！八、飲料預(yù)存除前期預(yù)存的以外，今后堅(jiān)決不接受預(yù)存。四、衛(wèi)生每天至少打掃三次：早班，中午，高峰期18：00前，并隨時(shí)注意保持整潔。?？ā⑥D(zhuǎn)卡、補(bǔ)卡等資料當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束前交給部門經(jīng)理。辦理好轉(zhuǎn)卡手續(xù)后，保存好書面資料。不接受電話預(yù)約，工作人員代替預(yù)約一律嚴(yán)懲。罰100500元，并開除。第一次罰20元；第二次罰50罰元。第一次罰20元；第二次罰50元。馬虎，懈怠，工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)受影響，財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。在會(huì)員或客戶面前使用私人手機(jī)，小靈通，發(fā)信息玩游戲等罰。不遵守會(huì)所著裝規(guī)定，如工作時(shí)間不戴工作牌，穿拖鞋等。（找人）請(qǐng)稍等?。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？”違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元。以便明天營(yíng)業(yè)的順利進(jìn)展。嚴(yán)格控制好俱樂部前臺(tái)音響設(shè)備的使用，在晚上后21：00后播發(fā)輕快音樂，22：00把所有音像設(shè)備關(guān)閉。要領(lǐng)取或補(bǔ)充的物品必須及時(shí)跟經(jīng)理匯報(bào)領(lǐng)?。刻煸?6：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。六、員工在上班時(shí)間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。五、營(yíng)業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”，要響亮。三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。如果讓病人等待或等待的時(shí)間久，要先道歉“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒好嗎?”將患者送到相關(guān)科室時(shí)，先向患者介紹接診醫(yī)生：“xx先生，這是我們梁主任。患者填寫好病例后，引導(dǎo)患者掛號(hào)：“您好，請(qǐng)您先在這里掛個(gè)號(hào)!”陪同病人掛號(hào)繳費(fèi)的同時(shí)，簡(jiǎn)單介紹專家及醫(yī)院的基本情況，在病人等待就診時(shí)適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平，包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生形象，這樣做可以增強(qiáng)患者對(duì)我醫(yī)院專家的信任。部門人員無條件服從客服部主任級(jí)組長(zhǎng)安排，不得有異議。(員工手冊(cè)及部門規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元)無條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運(yùn)行。熟悉醫(yī)院的各種儀器和價(jià)格信息，熟記各科室電話，了解醫(yī)生的基本情況及班次，了解醫(yī)院的發(fā)展動(dòng)態(tài)。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導(dǎo)研究另行解決。1在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)。對(duì)方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。上班時(shí)間必須講普通話。1在工作、服務(wù)、接打電話及與病人交談時(shí)，如有新病人走近應(yīng)立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。上班不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)吃零食。不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。要對(duì)病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠(chéng)。工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂，違者罰款二十元。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長(zhǎng)指甲，只可涂抹透明的指甲油。七、回訪規(guī)范及用語(yǔ)回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即：避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當(dāng)時(shí)不方便，最好再約一個(gè)回間進(jìn)行回訪）。六、電話應(yīng)答禮貌用語(yǔ)規(guī)范招呼語(yǔ)：您好，XX兌換中心，XX號(hào)為您服務(wù)；中途招呼語(yǔ)：對(duì)話中必須以“X先生/女士”稱呼對(duì)方；禮貌用語(yǔ)：交談中多使用您好、請(qǐng)問、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝、不用客氣等敬語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來電，再見！a）（已答復(fù)客人）請(qǐng)問還有什么幫您的嗎？（如沒有）X先生/女士，感謝您的來電，再見！b）（如不能馬上答復(fù)）X先生/女士，我們的工作人員會(huì)盡快給您回復(fù)的，感謝您的來電，再見！！客戶在掛線前講“謝謝”時(shí)，我們應(yīng)說：不用客氣，感謝您的來電，再見遇到無聲電話：先說：“您好！，XX總換中心為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”無回答再重復(fù)兩次：“您好。請(qǐng)假一天以內(nèi)（含一天）者，報(bào)經(jīng)部門主管批準(zhǔn)；請(qǐng)假二天及二天以上，報(bào)經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。公司