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6投訴專員年終總結(jié)-wenkub.com

2024-09-19 16:29 本頁面
   

【正文】 協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。 五、日常工作 客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要 載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時(shí)限。外呼隊(duì)伍人員在 做市場(chǎng)調(diào)查 .社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。在中高端客戶市場(chǎng)保有率 “ 戰(zhàn)爭(zhēng) ” 中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴??蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,要求上門服務(wù)。 20xx 年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換 stk 大容量卡,幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。 按照職責(zé)指定專人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作,做 第 8 頁 共 11 頁 到 “ 三不準(zhǔn) ” :一是不準(zhǔn)對(duì)投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲;三是不準(zhǔn)以權(quán)謀私,泄漏秘密和打擊報(bào)復(fù)。 四、明年設(shè)想。今年來,結(jié)合我市提出的投訴受理的要求,我局重點(diǎn)抓好了《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》和《社會(huì)服務(wù)承諾制度》的落實(shí)工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度,強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對(duì)人對(duì)我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè),服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時(shí)查證和管理;并且及時(shí)答復(fù)投訴人處理意見,在接到對(duì)藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問題的投訴時(shí),要耐心聽其投訴反映,認(rèn)真做好投訴的登記工作,告知投訴人是否予受理的原因,對(duì)違法事實(shí)清楚,證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。 第 6 頁 共 11 頁 投訴受理工作直接面向社會(huì)、面 向廣大群眾,是與社會(huì)和人民群眾有密切聯(lián)系的一項(xiàng)工作,投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會(huì)上的形象和地位。圍繞市、區(qū)工作重點(diǎn),繼續(xù)落實(shí)文明投訴工作職責(zé)和程序。我們通過每周定期召開工作例會(huì),對(duì)投訴事項(xiàng)的辦理情況定期進(jìn)行檢查、督辦和轉(zhuǎn)辦,督促有關(guān)單位認(rèn)真抓好落實(shí)。在受理范圍方面,要求熟練掌握運(yùn)用有關(guān)受理范圍 的規(guī)定,對(duì)屬受理范圍的投訴,認(rèn)真登記,快速分流,及時(shí)辦理,按時(shí)反饋;對(duì)不屬受理范圍的投訴,向投訴人耐心解釋,并建議向有權(quán)處理的部門投訴,并保持自查自辦比例達(dá)到 1
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