最新客服年度工作計(jì)劃范文精選5篇-wenkub.com
2025-05-21 00:04 本頁(yè)面
【正文】 完成目標(biāo) II 可以通過以下途徑： 1. 在受理客戶時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。 首先是短期目標(biāo)： I. 鞏固并維護(hù)現(xiàn) 有客戶關(guān)系。 顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。我們從 “ 立足崗位、注重實(shí)效 ” 出發(fā)，依照 “ 干什么、練什么、缺什么、補(bǔ)什么 ” 的要求，針對(duì)當(dāng)前客服現(xiàn)狀，明確客服經(jīng)理的職責(zé)，明確分工，強(qiáng)化約束機(jī)制，突出考核力度，切實(shí)落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，全面提高客服人員的素質(zhì)與工作效率，切實(shí)做到 “ 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象 ” 。 5)親情服務(wù)。 2)話費(fèi)監(jiān)控。 對(duì)不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷售，降低離網(wǎng)率 。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評(píng)。 (二 )齊心協(xié)力，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù) 隨著 __經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶一個(gè)重要條件。 對(duì)活動(dòng)內(nèi)容作到環(huán)環(huán)相扣，責(zé)權(quán)分明，責(zé)任到人。 二、代理商的管理和維護(hù)，針對(duì)現(xiàn)有代理商和正在開發(fā)的代理商進(jìn)行有效的管理和關(guān)系維護(hù)，了解他的銷售情況和實(shí)力，定期拜訪和溝通建立良好 的關(guān)系。二是專項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)：組織開展客戶座談會(huì)、員工座談會(huì)、客戶體驗(yàn)俱樂部等活動(dòng)，聚焦目標(biāo)市場(chǎng)，收集客戶感知信息。 自助終端使用項(xiàng)目相對(duì)單一。通過將營(yíng)業(yè)前臺(tái)的精確營(yíng)銷系統(tǒng)與電話經(jīng)理 系統(tǒng)結(jié)合起來，電話經(jīng)理對(duì)用戶推薦完優(yōu)惠活動(dòng)后可直接派單到各營(yíng)業(yè)廳，同時(shí)用戶到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，精確營(yíng)銷優(yōu)先顯示電話經(jīng)理推薦活動(dòng)。 11年計(jì)劃將調(diào)查結(jié)果和責(zé)任認(rèn)定與集團(tuán)客戶經(jīng)理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳星級(jí)考評(píng)的考核掛鉤，通過適當(dāng)?shù)膲毫鬟f，提高每個(gè)員工提升客戶滿意度的責(zé)任心。如：集團(tuán)、家庭、校園、農(nóng)村。在報(bào)紙、網(wǎng)站上開辟你問我答專欄，針對(duì)常見問題進(jìn)行咨詢和解釋 。其根源在于問題發(fā)現(xiàn)不及時(shí)，對(duì)客戶需求的挖 掘、公司管理、流程問題的發(fā)現(xiàn)比較滯后。營(yíng)銷活動(dòng)不規(guī)范對(duì)其他商業(yè)過程形成影響，客戶對(duì)返還質(zhì)疑、營(yíng)銷宣傳不明確等問題投訴較為集中，話費(fèi)準(zhǔn)確等傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目滿意度偏低 。網(wǎng)絡(luò)投訴增長(zhǎng)快，處理難度大 。開展發(fā)聲保健講座。 員工講壇：創(chuàng)新開展 “ 大家講給大家聽 ” 的員工講壇活動(dòng)，讓員工以 “ 激情工作 ” 為主要內(nèi)容進(jìn)行勵(lì)志專題培訓(xùn)。完善運(yùn)動(dòng)俱樂部活動(dòng)申請(qǐng)流程，規(guī)范化管理俱樂部場(chǎng)地使用，優(yōu)先向 AB 類集團(tuán)、具有長(zhǎng)期合作背景和達(dá)成一定業(yè)務(wù)合作的集團(tuán)傾斜，加強(qiáng)全球通集團(tuán)客戶關(guān)系維系，提升集團(tuán)活動(dòng)專場(chǎng)效果。 (七 )多舉措提升俱樂部會(huì)所參與率 多舉措提升 全球通用戶俱樂部會(huì)所參與率。在全省第二期滿意度查中，大洋投訴滿意度達(dá) %，高出全省平 均水平 個(gè)百分點(diǎn)。整體投訴量呈下降的趨勢(shì)，升級(jí)投訴量全省排名靠后。 4 例多媒體案例入選集團(tuán)公司， 5 例文字案例入選省公司。開展 “ 知識(shí)庫(kù)點(diǎn)擊、綜合業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷推廣 ” 等多種類技能比賽。熱線一次解決率由 1 月的 85%上升至目前的95%，高于省公司 80%的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。利用現(xiàn)有預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)回訪異動(dòng)客戶 。 重保有，多種手段守土固土。 全力開展不滿意客戶的甄別和滿意度修復(fù)活動(dòng)。 全球通品牌服務(wù)評(píng)估指標(biāo)綜合得分 分，暫列全省第二位。其中營(yíng)業(yè)廳暗訪檢測(cè)平均得分 分、電話回訪滿意度平均得分 、雙向評(píng)價(jià)滿意度平均得分 分、自助充值占比 %，各項(xiàng)成績(jī)均名列全省前茅。在省公司第二期調(diào)查中，大洋各環(huán)節(jié)全部達(dá)標(biāo)，得分均有所提升。 按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。 擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。 五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度 以制度規(guī)范日 常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度 根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定 培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。來開展工作，主要工作計(jì)劃有： 一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。 客服年度工作計(jì)劃 2 自去年 12 月份組織架構(gòu)調(diào)整以來，御苑區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順利開展，在清潔、綠化 工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門內(nèi)部隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱。
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1