餐飲服務(wù)案例分析教材(ppt52頁)-wenkub.com
2025-03-08 12:45 本頁面
【正文】 2023年 3月 上午 1時(shí) 9分 :09March 29, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 01:09:2901:09:2901:09Wednesday, March 29, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 1時(shí) 9分 29秒 上午 1時(shí) 9分 01:09: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 29日星期三 上午 1時(shí) 9分 29秒 01:09: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 01:09:2901:09:2901:093/29/2023 1:09:29 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 1時(shí) 9分 :09March 29, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 01:09:2901:09:2901:09Wednesday, March 29, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 謝謝！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。四是送上客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，客人又要求退。二是說沒時(shí)間等了。 五十二、客人在進(jìn)餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理？ ?客人用餐時(shí)，由于不慎將酒杯碰翻酒水流淌時(shí)，服務(wù)員應(yīng)安慰客人，及時(shí)用干餐巾將臺(tái)布上的酒水吸去，然后用干凈的干餐巾鋪墊在濕處，同時(shí)查看酒具有無破損，若已損壞，立即撤走，用托盤換上新酒具，無破損，將酒具扶起，擺好，重新斟好酒水。 五十一、客人餐后要求服務(wù)人員代其保管食品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？ ? 有的客人在餐廳用餐后，將沒吃完的食品請(qǐng)餐廳服務(wù)員代為保管，遇以這種情況，餐廳的服務(wù)員可耐心向客人說明，食品為入口的飲食，為了防止意外，為了對(duì)客人的健康負(fù)責(zé)，餐廳規(guī)定一般不代為客人保管食品。如果偶爾發(fā)生的情況，服務(wù)員應(yīng)該向客人表示歉意，說明可能是某個(gè)地方出了毛病。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上鎖，并由專人負(fù)責(zé)。要記下被損餐具、家具的數(shù)量，查清金額，事后要求肇事者照價(jià)賠償，決不姑息遷就。如果客人醉酒不很嚴(yán)重，餐廳服務(wù)員應(yīng)該運(yùn)用服務(wù)技巧，使其停止飲酒，請(qǐng)客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。 四十八、客人在餐廳醉酒，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？ ? 客人醉酒后的表現(xiàn)各不相同，我們應(yīng)該以照顧客人的身體健康為原則，盡力地幫助他們，與此同時(shí)，應(yīng)避免由于他們醉酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營(yíng)業(yè)。多數(shù)情況下，帳單不會(huì)有問題，因?yàn)樵诮o客人送上帳單之前，必須將帳單核對(duì)清楚，如果你沒有做到這一步，說明你的工作粗心大意，值得反思。如客人不愿意要，也不可以勉強(qiáng)客人，即撤下此菜，同時(shí)，應(yīng)該讓客人點(diǎn)出客人要的菜肴，并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。 四十四、客人在用餐中要求換菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？ ?客人進(jìn)餐中，無論是自點(diǎn)還是服務(wù)員安排的菜，要求換菜時(shí)，服務(wù)員先去廚房向廚師長(zhǎng)反映，聽從廚師長(zhǎng)的決定。假如是客人不很了解某種菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，餐廳服務(wù)員也應(yīng)該先向客人表示歉意，然后要婉轉(zhuǎn)而有禮貌地向客人介紹其特點(diǎn)和食用方法。如果宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)高，減得人數(shù)多，服務(wù)員如果拒絕客人減菜的要求，容易引起客人的不滿，服務(wù)員應(yīng)該請(qǐng)示經(jīng)理，盡可能適當(dāng)減量，滿足客人要求。 四十一、客人訂了宴會(huì)，過了時(shí)間還未到服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？ ? 一般宴會(huì)的客人特別是主方的客人都是提前到達(dá)，他們要查看宴會(huì)的各方面的準(zhǔn)備情況。送洗的衣服最好能夠在客人用餐完畢時(shí)拿回，送還給客人衣服時(shí)，服務(wù)員還應(yīng)帶著經(jīng)理的道歉信函，以求得客人諒解。 三十九、餐廳服務(wù)員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應(yīng)如何處理？ ?作規(guī)程的情況下，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)此種情況?！闭?qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。餐廳服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人要將餐具帶離餐廳時(shí)，應(yīng)該首先了解客人要餐具的目的是什么，對(duì)于要留作紀(jì)念的客人，服務(wù)員應(yīng)該立刻向經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理出面視情況或根據(jù)餐廳規(guī)定的價(jià)格出售，或者免費(fèi)送給客人。電話號(hào)碼每個(gè)餐廳服務(wù)員都應(yīng)該知道，以備萬一。 三十二、當(dāng)客人結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)菜肴品種價(jià)格提高，客人不多付賬，怎么辦 ? ?（ 1）服務(wù)員應(yīng)禮貌的向客人解釋說明價(jià)格提高的原因； ?（ 2）若客人執(zhí)意堅(jiān)持不愿多付賬，應(yīng)上報(bào)餐廳經(jīng)理，由餐廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠或打折； ?（ 3）遇到價(jià)格提高時(shí)，應(yīng)在點(diǎn)菜時(shí)巧妙的提醒客人，以保證服務(wù)工作的順利。 ?（ 3）要視情況，根據(jù)有關(guān)財(cái)產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。 二十五、團(tuán)隊(duì)用餐臨時(shí)取消時(shí)，怎么辦？ ?（ 1）如確應(yīng)飛機(jī)、車、船誤點(diǎn)等不可抗拒的因素而取消計(jì)餐，則應(yīng)立即通知廚房予以取消； ?（ 2）如人為的差錯(cuò)，必須按規(guī)定收取適當(dāng)?shù)膿p失補(bǔ)償費(fèi)。 二十一、服務(wù)中心不小心把食物或飲料濺在客人身上時(shí)，怎么辦 ? ?（ 1）在上菜和上飲品的時(shí)候，要禮貌的提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人身上； ?（ 2）若不小心濺在客人身上，服務(wù)員要誠(chéng)懇的向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。 十八、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？ ?（ 1）立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消； ?（ 2）若已做好，迅速用食品盒打包給客人
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