【正文】 ? 其實(shí)您只是在 最恰當(dāng) 的時機(jī) 提早買 而已 ， 而且這是一個 節(jié)省費(fèi)用 的 最佳 決定 ！ （ 如果是有促銷 、 打折的狀況下可以使用 ） 一起買更劃算 模版： ?難得 今天有活動 ， 喜歡 的產(chǎn)品 一起買 下來也比較劃 算 （ 實(shí)惠 ） ！ 節(jié)省下來的錢 多買 兩條浴巾 都好 ！ ?有時候 機(jī)會 是不等人的 ， 難得遇上了活動的 好機(jī) 會 ， 又加上遇到了 自己滿意的產(chǎn)品 ， 趁著這 難得 的 機(jī)會 一起買 下來多 劃算 （ 實(shí)惠 ） 呀 ！ 難得碰到自己喜歡的 模版： – 其實(shí)我們平常逛街 ， 有時候真是 無心插柳 ， 真正 想買時卻不一定買的到 ， 總是在 無意 之間 ， 喜歡 的產(chǎn)品就出現(xiàn) 了 ！ 所以要碰上自己 喜歡 的產(chǎn)品 ， 多 難得呀 ！ – 有時候要找到自己 滿意 的 、 喜歡 的 …… 還需要 緣分 ，所以 緣分 到了 ， 碰上了自己 喜歡 的產(chǎn)品 ， 多么 難得呀 ！ – 自己不喜歡的 ， 花 多少錢 心里也不一定 滿意 ， 難得碰到自己 喜歡 的 ， 價格又 適中 ， 這種機(jī)會 真是 不多呀 ！ ? 顧客愿意提出異議是一件幸運(yùn)的事情 ? 不說出口的異議是最無法處理的異議 ? 嫌貨才是買貨人，沒興趣也就沒有異議了！ ? 異議的背後就是顧客的需求 正確對待異議 處理異議應(yīng)注意事項(xiàng) 處理異議的四個步驟： 四步驟 步驟一：認(rèn)同 模版： ?您的想法我 理解 …… ?您的心情我能 理解 …… ?是的，我懂 …… ?如果我是您，我也會有 一樣 的想法！ ?其實(shí)您會有這樣的想法也是 正常 的！ 步驟二：贊美 模版： ?您的意見 非常 好 ！ ?您的看法 非常 與眾不同 ！ ?您的意見對我們 很有 幫助 ！ ?謝謝您 寶貴 的意見 ！ ?謝謝您給我們 寶貴 的建議 ！ ?您的建議 非常 好 ！ 步驟三：轉(zhuǎn)移 模版： ?其實(shí)一個好產(chǎn)品要 考慮 的層面很多 …… ?其實(shí)我相信您不是僅僅考慮 價位 一個方面而已 …… ?其實(shí)這個問題 之前 也有顧客提到過 ， 不過后來 …… ?其實(shí)一組套件 最重要 的還是個人 喜不喜歡 ， 滿不滿意 最重要 ， 因?yàn)?…… 步驟四：反問 模版： ?所以 質(zhì)量 也是很重要的 ， 您說 呢 ？ ?如果自己 不滿意 ， 買回去不用 ， 才是真正的 浪費(fèi)錢 ， 您說 呢 ？ ?其實(shí) 健康 比什么都重要 ， 您說 呢 ？ ?一個 溫馨舒適 的休息空間 ， 才能讓我們 真正的 放松 ， 不是嗎 ？ ?如果沒有 很好的 售后服務(wù)買了也 不安心 ， 您說呢 ？ 模版：絕對不能出現(xiàn)的對立語言 ? 您能不能理智一點(diǎn) … ? 如果你要用這種態(tài)度的話 ， 我就沒有辦法了 ！ ? 我覺得我沒辦法跟你交流了 ！ ? 您能不能不要生氣 ！ ? 您可不可以小聲一點(diǎn)不要影響其它人 ！ ? 我已經(jīng)盡力了 ！ ?我們冷靜一點(diǎn)來溝通行不行 ！ ?您這樣說我就沒有辦法了 ！ ?您不要對我兇 ！ ?要找你找公司去 ！ ?何必把事情鬧這么大呢 ！ ?您如果要一直這樣 ， 我沒法跟您談了 ！ ?小陳 ， 你來談吧 ！ 我談不了了 ！ ?你這樣說有點(diǎn)不講理 ！ 不用理我，我只是隨便看看！ 模版：錯 ? 那您隨便看看！ ? 沒關(guān)系！要不要我?guī)湍榻B！ ? 您先看看，有什么需要叫我！ ? 有幾款款式賣得不錯的！ ? 喜歡的話可以鋪開來給你看！ ? 好的！ ? 嗯！ ? 現(xiàn)在做活動有優(yōu)惠！ 模版：對 ? 沒關(guān)系，多 看看 多 比較 ，等到哪天要買的時候，才知道怎么幫自己挑 最滿意 的產(chǎn)品，您對 什么樣 風(fēng)格的套件比較有 興趣 呢？ ? 沒有關(guān)系的，多 了解 一下，這樣您也可以對 我們 的品牌多一分了解，以后有 需要 的時候，我們也可以更 準(zhǔn)確 幫您找到 最適合 您的產(chǎn)品， 來 ！我?guī)湍?介紹介紹 …… ? 沒有關(guān)系的，現(xiàn)在多 了解 ，以后在選擇的時候會 更專業(yè) ，您 放心 不管買不買，我們 專業(yè) 的服務(wù)是 一樣 的，您一般比較喜歡 什么樣 的款式？ ? 沒關(guān)系的，反正現(xiàn)在沒事，陪您多 聊聊 ，您是比較喜歡素雅 一點(diǎn)的還是 大氣 一點(diǎn)的？ 陪伴的人說：“我覺得不好看”“我覺得一般般” 模版：錯 ? 怎么會不好呢，這件產(chǎn)品很有特色呀！ ? 不會呀！我覺得挺好的呀！ ? 您自己覺得呢？ ? 主要還是您自己覺得好不好看最重要！ ? 沒關(guān)系！我們還可以看點(diǎn)別的！ ? 我們這個套件賣的可好了！ 模版：對 ? 先生（小姐、太太）真是 細(xì)心 ！請教一下您覺得 什么 樣的款式比較 合適 呢？我來幫您 介紹 ，大家一起給意見，一起（幫您的的朋友）找一個 最適合 的！ ? 您對您的（太太）真是 用心 ，有您這樣的先生（太太、朋友）真好 ！您覺得是 什么 地方讓您感覺不好看呢？您可以 告訴我 ，這樣子的話我可以幫您建議更 適合 的產(chǎn)品！然后我們再來一起 交換 意見！ ? 您的朋友（先生、太太）真是 細(xì)心 ，難怪會跟您一起來選！可不可以請問您，您覺得的 什么 樣的款式或是 什么 樣質(zhì)地的產(chǎn)品 比較 適合呢？這樣我們也可以多一些 參考 ！ 打折后顧客還要贈品。因?yàn)檫@輛跑車裝有五段變速器，您就能夠依不同的路況變速，使你更有效的運(yùn)用體力，好讓你輕松的跑完長程距離也不疲倦。而泡棉墊底的彈性，使你輕步如云，跑來輕松且不易受傷。這是一個不必用電池也能運(yùn)算的太陽能計(jì)算器，只要有微弱的燈光就可以計(jì)算，您不必?fù)?dān)心電池是否有電，并可節(jié)省購買電池的費(fèi)用和麻煩。因?yàn)檫@件襯衣是由純麻紗制成，您在炎夏的天氣下穿起來，格外的清爽。因?yàn)檫@輛跑車裝有五段變速器，您就能夠依不同的路況變速，使你更有效的運(yùn)用體力，好讓你輕松的跑完長程距離也不疲倦。這是一個不必用電池也能運(yùn)算的太陽能計(jì)算器，只要有微弱的燈光就可以計(jì)算，您不必?fù)?dān)心電池是否有電，并可節(jié)省購買電池的費(fèi)用和麻煩。 ? 下降式說明法比較適合在 開場或介紹產(chǎn)品 時應(yīng)用。 處理模板 ： A. 先退為進(jìn)： 好的 ， 沒關(guān)系 ， 您 慢慢 參觀 ， 有需要您 隨時 叫我 ，我 馬上 過來 ！ B. 二次詢問：以贊美或者封閉式問題開始 。 ? 我記得您之前是買我們 TY001的產(chǎn)品 ， 是吧 ？ （ 故意讓顧客聽不懂 ） 狀況 3 “小張?jiān)诓辉?” 老顧客直接找特定人員，但該人員請假不在現(xiàn)場 應(yīng)對技巧 說明情況 了解需求 語言模版 ? 真不巧 ， 小張今天 剛好 請假 ， 不過沒關(guān)系 ， 您有什么需要都可以告訴我 ！ ? 真是 不好意思 ， 小張今天 剛好 休假 ， 不過沒關(guān)系 ， 我也會跟小張一樣服務(wù)到 令您滿意 的 ！ 您有 任何 需要都可以跟我說 ！ 狀況 4 “小張?jiān)诓辉?” 老顧客指定的人員離職 應(yīng)對技巧 委婉說明情況 了解需求 自我介紹 表達(dá)善意 語言模版 ? 真不巧 ， 小張因?yàn)?個人原因 ， 所以在工作上有所調(diào)整 ， 不過沒有關(guān)系 ， 有什么 需要 請 盡管 吩咐 。 語言模版 對孕婦： ? 您真是個 漂亮媽媽 呀 ！ ? 幾個月啦 ？ 真是 幸福 呀 ！ ? 您看起來氣色 真好 ， 以后小孩一定是個 健康寶寶 ！ 對小孩： ? 小朋友這件衣服 真漂亮 ， 在哪里 買 的呀 ！ 帶阿姨去買 好不好 ？ ? 小朋友念 幾年級 啦 ？ ? 小朋友阿姨帶你去 玩拼圖 好不好呀 ？ 對殘障者： ? 我拿 畫冊 來跟您 介紹 ， 因?yàn)楫媰岳锏漠a(chǎn)品 比較全面 ！ ? 您這里 稍坐 一下 ， 我?guī)湍?倒杯水 ！ 類型 7 男士陪女士 接待重點(diǎn)分析 注意事項(xiàng)一： 男士可能不多意見 ， 但是決定時刻經(jīng)常起到關(guān)鍵作用 注意事項(xiàng)二： 男士需要被人尊重的感覺 注意事項(xiàng)三： 男士可能對于太繁瑣的介紹容易感覺沈悶 語言模版 詢問： ? 您是要一起參考一下還是想在我們的休息區(qū)坐一下呢 ？ ? 兩位是 … ？ 夫妻： 一看就知道 ， 兩位品味都這么好 ？ 朋友： 您這位朋友真體貼 ， 有耐心呀 ！ 類型 8 有老人陪同 接待重點(diǎn)分析 注意事項(xiàng)一： 對老人的尊重可以獲得極高的評價 注意事項(xiàng)二： 只專注于購買者會讓顧客感覺現(xiàn)實(shí) 注意事項(xiàng)三： 尊重老人的意見也就等于尊重購買者 語言模版 詢問： ? 請問一下這位是 … ？ 真的嗎 ？ 哇 ！ 好年輕呀 ！ 媽媽陪女兒逛街 ， 多幸福呀 ！ ? 請問一下媽媽是要一起挑選還是在我們休息區(qū)坐著休息一下呢 ？ 類型 9 顧客手上拎很多東西 接待重點(diǎn)分析 注意事項(xiàng)一： 要確認(rèn)是否有貴重物品 注意事項(xiàng)二： 盡量讓顧客放下物品 ， 否則不會有心情選購產(chǎn)品 注意事項(xiàng)三： 這是表達(dá)貼心服務(wù)的最佳時機(jī) 語言模版 詢問： ? 請問一下您的東西要不要先放在我們的柜臺 ， 這樣您也會輕松一些 ？ ? 我?guī)湍褨|西先放在柜臺 ， 等會兒您要離開的時候再拿 ，您看這樣好嗎 ？ ? 請問一下這里面有沒有貴重還是易碎的物品呢 ？ 狀況 1 老顧客進(jìn)店，第一時間認(rèn)出老顧客身份 應(yīng)對技巧 面帶微笑和喜悅的心情，直接迎上前，展示親切的迎賓語言和動作；如果非常熟悉的話，還可以挎上老顧客的手，表示親熱和歡迎，以贊美開始接待 。 接待重點(diǎn)分析 這種情況相當(dāng)少見，導(dǎo)購的接待重點(diǎn)則是在顧客準(zhǔn)備離開店的時候了再前攔截 。 ⑵接待環(huán)節(jié)的要務(wù)是讓顧客放松警惕，建立好感。 正在通電話 抬頭注視進(jìn)店顧客，微笑點(diǎn)頭。 快速完成手頭工作，及時服務(wù)顧客。 正在店內(nèi)招呼其他顧客 適當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)身注視進(jìn)店顧客：微笑說歡迎語：“ 歡迎光臨依娜 ” 。 顧客一再堅(jiān)持要問價格的模版： ? 您 眼光 真好 ， 這一套是 …… （ 加上買點(diǎn) ） ， 一套是 2980， 請問一下您 …… ？ ? 您 眼光 真好 ， 您看到的這套是我們 最新 的產(chǎn)品 ，款式 …… ， 而且經(jīng)過 …… ， 不 褪色 ， 不 縮水 ，很多顧客用了一年還跟 新的 一樣 ， 一套是 … 元 ，請問一下您的 …… ？ ?