物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程(ppt91頁)-wenkub.com
2025-03-03 12:25 本頁面
【正文】 ? 在賓客面前吸煙、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽嗝，打噴嚏，打哈欠，抓頭搔癢，伸懶腰、翹腿、抖腿等； ? 在工作區(qū)域或客人面前大聲喧嘩、打鬧、勾肩搭背等； ? 上班或入室服務(wù)前吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等食物； ? 工作時間，同事之間使用方言或不當稱呼 ,尤其是在賓客面前； ? 與賓客開玩笑或說些過激的語言。 ? 忌使用有損客人自尊心的話。 ? 對客用語要一視同仁。 六、文明禮貌常識 ? 使用標準的普通話。 問候、征詢： ? 業(yè)主開門后，要迎上前去； ? 問候、報明身份、說明來意并表示歉意； ? 征得業(yè)主同意后方可進入。如無應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下。 ? 站立門內(nèi)一側(cè)，與門保持適當距離（以不影響開門為宜）； ? 后背與門框夾角成 45度，保持標準站立姿勢； ? 當賓客走近距門 23米的距離時，轉(zhuǎn)體與門成 90度角； ? 左（右）腳踏前一步，左（右）手將門拉開； ? 門拉開后，還原成標準站姿； ? 采用曲臂式或橫擺式手勢引導(dǎo)客人。 ? 為客人提供茶水服務(wù)時，應(yīng)使用托盤為客提供服務(wù)； ? 托盤、杯具要保持潔凈； ? 左手托盤，掌心與小臂保持平行； ? 挺胸收腹，行走時，要保持平穩(wěn)，茶水不能外溢。 ? 起身站立，迎向前去； ? 面含笑意，目視對方，并表 示感謝； ? 雙手捧接，認真過目； ? 將名片 放在西裝（套裝） 上衣口袋、公文包或?qū)Ｓ妹? 片夾內(nèi)，不可隨意丟放。 ? 介紹第三者時要講清姓名、身份、單位、還可說明與自己的關(guān)系； ? 介紹時不可用單個手指指點，應(yīng)采用整只手（參照橫擺式手勢規(guī)范）； ? 按順序介紹，一般將身份低、年輕的介紹給身份高的；將男士介紹給女士；將主人介紹給客人； ? 被第三者介紹給對方時，要表示出友善的態(tài)度，并向?qū)Ψ绞┒Y。 ? 如撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓? ? 待對方接聽時，熱情問候并自報家門，扼要說明打電話的目的； ? 如所要找的人不在時，可向接聽者詢問其他聯(lián)系方式（必要時可留下自己的聯(lián)系方式）； ? 結(jié)束通話時要禮貌致謝及話別，并迅速掛斷電話； ? 掛電話時要小心輕放。 ? 詢問對方來電意圖，如果對方打錯電話，切忌責備； ? 接到投訴電話時，首先誠摯道歉，忌與對方爭執(zhí)和推卸責任，并表示盡快處理； ? 轉(zhuǎn)接電話要迅速；如來電者要找人 ，要禮貌的告知對方：“ 請稍等 ” ，如所要找的人不在時，應(yīng)主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。如：“ 請進 ” 、 “ 里邊請 ” ； ? 五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，抬至大小臂成 45度的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前至另一側(cè)擺動，擺到手與身體相距 20厘米處停住； ? 面帶微笑，目視來賓。 斜下式： ? 請客人入座時，常采用的手勢。 橫擺式： ? 表示 “ 請 ” 或引領(lǐng)客人、介紹他人時，經(jīng)常采用的手勢。 ? 要平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑； ? 上體挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松； ? 腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍作內(nèi)收； ? 臀部坐于沙發(fā)或椅面的二分之一處，不可靠在椅背和沙發(fā)背上； ? 兩臂自然彎曲，手扶膝部，雙 手重疊置于膝部上方，或?qū)⒁? 手臂橫放在腿上，另一手臂擱 在沙發(fā)扶手上； ? 目光注視對方鼻、眼之間的三 角區(qū)，切忌直盯和斜視客人； ? 與客人交談時，切忌心不在焉。 ? 與客人保持 2— 3步距離； ? 行進中若與客人交談，應(yīng)上體側(cè)向客人，距客人半步距離或基本與客人保持平行。向客人行禮時，需換成前握指式，不準倒背雙手。 ? 領(lǐng)花需干凈、平整； ? 領(lǐng)花應(yīng)處于駁領(lǐng)間 u字區(qū)部位的中心，與襯衫的領(lǐng)口吻合、緊湊。 領(lǐng)子要挺括，不能有污垢、油 漬。 ? 頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、無異味，不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型； ? 不留披肩發(fā)（長發(fā)要盤起），不用華麗頭飾。 告別禮節(jié) 告別語： ? “ 再見 ” ? “ 請慢走 ” ? “ 打擾了 ， 再見 ” ? “ 祝您旅途愉快 ” ? “ 祝您一路平安 ” ? “ 祝您周末愉快 ” 禮儀規(guī)范課程 —— 儀
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