企業(yè)與客戶溝通的途徑與策略-wenkub.com
2025-03-02 21:26 本頁面
【正文】 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 警鐘長鳴，防患于未然 首先，分析客戶投訴的原因，查明造成客戶投訴的具 體責(zé)任人，并對直接責(zé)任人和部門主管按照有關(guān)規(guī)定進 行處罰，必要時將客戶投訴及相關(guān)處理結(jié)果在企業(yè)內(nèi)部 進行通報。 ，做深呼吸。 ，做一個問題的解決者。 ，缺乏誠意，拖延或隱瞞 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 投訴處理的步驟 ——立即受理 避免說等一下 ——當客戶的出氣筒 客戶投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)， 因此要安撫客戶，采取低姿態(tài)承認錯誤，平息怨氣，讓 顧客能在理智的情況下分析問題。 、爭吵，不承認錯誤、只強調(diào)自己正確的方面，言辭激 烈，帶攻擊性。 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ★我贏 ——你輸 當我們千方百計的說服客戶放棄自己的投訴要求時，也 就永遠失去了客戶。 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 妥善處理投訴，可以令客戶滿意 → 如果企業(yè)對客戶投訴處理不當，客戶會流失到競爭對 手那里，而且他還會將不滿廣為傳播，從而引發(fā)其他客 戶流失。松下 幸之助得到啟發(fā)，馬上組織力量進行研發(fā)，很快就推出“三 通”插座，可以同時插幾個電器，投放到市場后得到巨大的 成功，因為松下公司的進一步發(fā)展積累了豐厚的資金。 因此，企業(yè)應(yīng)該感謝那些來投訴的客戶，因為他們把 不滿告訴了企業(yè)，而不是告訴他們的親戚朋友 ——他們 才是企業(yè)真正的朋友。 ★ 因此，為了確保客戶與企業(yè)的溝通，企業(yè)必須鼓勵不滿意的客戶提出自己的意見，這就要想辦法降低客戶投訴的“門檻”，為客戶提供各種便利的途徑，并保持途徑的暢通，讓客戶投訴變得簡單。 （ 2）要站在大客戶的立場上，企業(yè)要努力為大客戶提供富 有個性化的、與時俱進的產(chǎn)品或服務(wù)，使大客戶離不開企 業(yè)，甚至產(chǎn)生對企業(yè)的依賴。 此外，要對客戶進行分級溝通。 通過企業(yè)內(nèi)部刊物可以發(fā)布企業(yè)的政策與信息，及時將 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶。 通過廣告與客戶溝通的缺點是：單向溝通，公眾信任度 較低，易引起客戶逆反心理。 第二節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 通過活動與客戶溝通 通過舉辦活動可以讓企業(yè)的目標客戶放松，從而增強 溝通的效果。 （ 14）有效傾聽是通過耳朵完成的 （ 15）傾聽是通過整個身體來完成的，正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽。 （ 9）大多數(shù)人都需要提高傾聽的技巧。 （ 5）傾聽能力與聽力無關(guān)。 （ 2）要善于傾聽 （ 3）要避免用武斷式的語言 （ 4）要懂得微笑 ——希爾頓 有效傾聽的技巧 ★ 關(guān)于傾聽的觀點 （ 1）我們自然而然的學(xué)習(xí)傾聽的技巧，訓(xùn)練是沒有必要的。 其實在隊伍的開始和中間，都有醒目標志： 10歲一下兒 童，不能參加太空穿梭游戲。 第一節(jié) 客戶溝通的作用和內(nèi)容 客戶溝通是影響企業(yè)與客戶關(guān)系的一個重要因素。 客戶的溝通 ? 第一節(jié) 客戶溝通的作用與內(nèi)容 ? 第二節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 第三節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 第四節(jié) 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 第一節(jié) 客戶溝通的作用和內(nèi)容 ? 溝通的含義 溝通的定義是人們分享信息、思想和情感的任何過程，另一種定義是溝通是通過信息交互作用來影響看法、決策和行為。企 業(yè)經(jīng)常與客戶進行溝通才能向客戶灌輸雙方長遠合作的 意義，描繪合作的遠景，才能了解他們的需求，才能在 溝通中加深與客戶的感情，才能穩(wěn)定客戶關(guān)系，從而使 客戶重復(fù)購買次數(shù)增多。失望的母子倆正準備離去， 迪斯尼樂園的工作人員親切地上前詢問了孩子的姓名，不 一會兒，就拿了一張印有孩子姓名的精彩卡片走了過來， 鄭重地交給孩子，并對孩子說，歡迎他符合年齡時再來玩 這個游戲，那時他只要拿著卡片就可以不用排隊 ——因為 已經(jīng)排過了。 （ 2）有效傾聽是一種技巧，掌握它對于我們大多數(shù)人都是困難的。 （ 6）傾聽是一種生理能力，與我們的聽力無關(guān)，聽力下降的人反而是更有效的傾聽者。 （ 10）傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。 有效傾聽的技巧 ★什么是傾聽？ 繁體字的 “聽” 聽到客戶所說的問題或回答，只
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