【正文】 ? 開局：為成功布局 ? 規(guī)則 1：報價要高過你所預(yù)期的底牌，為你的談判留有周旋的余地。 ? 談判和下棋最大的區(qū)別在于，談判時對方不知道這些規(guī)則，只能預(yù)測你的棋路。他 /她想要的是最低價，你想要的是最高價。需多年的磨礪，才能自如地與不同類型的客戶打交道。要表現(xiàn)出忠誠和敬業(yè)。 ? 不要過于著急地促成交易。實際上，如果他們認(rèn)為你是忠實可信的，那么即使你的商品或服務(wù)價格稍高一些，他們也愿意到你這里消費，而不會選擇其他陌生人。 ? 居住在北卡羅來那州東部的人們，經(jīng)常談?wù)撘粋€ 三年規(guī)則 。表明你的計劃或產(chǎn)品已經(jīng)從買方的角度替他們考慮周詳了，讓他們相信如果買了你的產(chǎn)品或服務(wù)，他們絕對不會需要重新買過。即使他們能夠容忍別人在道德和立場方面的瑕疵，他們并不愿意和那些道德水準(zhǔn)低下的商人打交道。 ? 和 盡責(zé)型 客戶達成協(xié)議與其說是一件事，不如說是一個過程。 ? 這一類的客戶最厭惡那些一見面就想促成交易的銷售人員，這樣會顯得做事不細(xì)心。 ? 他們喜歡銷售人員 詳細(xì)說明 相關(guān)情況。他們會留心你的著裝是否得體，會在意你公文包里的文件是否放置得很整齊。你不能對它撒謊，不能強迫它買不需要的東西。對銷售人員，他們希望不管是看起來、聽起來、還有感受起來都要符合他們的要求。 ? 因為他們難對付，因此有必要先對他們做一個分析，一旦把握了他們的心理，那么就會知道如何才能打動他們。如果在他們面前，你有一種被置于顯微鏡下的窘迫感的話，那么請做好心理準(zhǔn)備，接受這種顯微鏡下的檢查吧。他們在意真相，事實上他們只在意真相。 ? 在所有潛在客戶中，記住千萬不要給那些精明的客戶留下壞印象。我的工作就是幫助您解決難題，使得您的生活更加簡便、愜意。 ? 這位銷售人員接著說：“您的時間相當(dāng)寶貴，不是嗎？” ? 醫(yī)生對此只能贊同。 ? 實際上，這位銷售人員所銷售的 CT掃描儀和核磁共振成像（ MRI） 機器所涉及的技術(shù)相當(dāng)復(fù)雜。 ? 如果你和你的銷售團隊將應(yīng)對這些棘手客戶的心得進行內(nèi)部交流，并且不斷實踐我們所提供的這些銷售技巧和方法的話，不久之后，你將發(fā)現(xiàn)你能完成以前被視為 不可能完成的任務(wù) 。 ? 你必須對他極其尊重，但千萬不要使得自己成為 受氣包 。 ? 強勢型客戶：凸顯才能和專業(yè)水準(zhǔn) ? 強勢的客戶堅信他擁有一切難題的答案。當(dāng)你的客戶行事風(fēng)格表現(xiàn)為迅捷高效時，那么你的最佳應(yīng)對方式就是緊跟客戶的步伐！當(dāng)你和你的銷售人員加快向客戶介紹銷售相關(guān)情況的速度時，客戶將感覺到你的介紹值得一聽。你應(yīng)當(dāng)在你和客戶端之間架起一座橋梁以縮短雙方之間的距離，通過加快你的說話速度，向客戶展示 我和你是相同風(fēng)格的 ，來和客戶進行溝通。 ? 他們的隱含之意是，通過這種方式，能夠更好地引導(dǎo)客戶關(guān)注你所傳遞的信息。 ? 你應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)的極其耐心。 ? 詢問一些不能僅僅使用“是”或“不是”進行回答的問題。 ? “我喜歡像您這樣文靜、富有思想的客戶。他說：“我想你不妨安靜地坐在這里，想想我們的產(chǎn)品和服務(wù)的眾多優(yōu)點。他們的沉默足以將銷售人員一一擊潰。給予指導(dǎo)并設(shè)定最后期限對久拖不決型客戶是很有用的方法。找出他們擔(dān)心之處，并逐一解決。想花多長時間就花多長時間吧。當(dāng)你停止對客戶的糾纏時，他反而也不再抵抗你了?！痹谀闩c客戶建立起一定的信任后，就可以開始加快銷售過程了。最極端的是久拖不決型客戶。 ? 你應(yīng)該為擁有棘手客戶而感到慶幸，他們能夠幫助你變得更強大，能增強你的銷售和說服技能。 ? 盡管有顧客立即掏錢買你的東西是件好事，但這些顧客能教給你的東西幾乎為零。 ? 記住，客戶對推銷的抵觸行為都會提供一些有用的信息。 向棘手客戶推銷 ? 情緒在購買決策中起到很重要的作用， 通用銷售法則 對一類客戶極為有效，但是對另一類卻沒有一點用處。所以客戶會一直購買，直到積分累計到能換取提供的獎品。事實上，大部分甚至絕大部分客戶對你的了解，僅限于他們所購買的某個產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 交叉銷售，請買你的其他 ? 向客戶介紹你提供的其他產(chǎn)品和服務(wù)。因為他們可能真的生氣了，不愿再給你機會。另一方面，如果你了解到不活躍客戶沒有繼續(xù)購買的原因，你就能夠著手處理，告訴你的客戶問題已經(jīng)被解決了。 ? 第二，要告訴收到特別優(yōu)惠的客戶，為什么他會成為幸運者。 ? 特別優(yōu)惠，賄賂你的客戶 ? 多聯(lián)系不活躍客戶可以使部分人重新回頭，如果再加上特別的優(yōu)惠，你的銷售業(yè)績會翻番甚至更好。如果你問一個客戶為什么不下訂單，他一般會回答你的問題。 ? 電子郵件是聯(lián)系不活躍客戶最簡便、最快捷、最經(jīng)濟的辦法之一。他們并非不滿意，他們并非無需求，但一段時間不從你那里購買，就可能把你忘得一干二凈。休眠客戶變成了活躍的使用者，意味著他們還可能購買公司的其他軟件產(chǎn)品。一張 CDROM上放一個模塊還是五個模塊，就成本而言沒有區(qū)別。既然人們連舊版都沒用過，新版升級又有何意義呢？ ? 公司調(diào)查顯示，大多數(shù)客戶購買的軟件只包含了一個到兩個模塊，而不是完整的五個模塊，因此也就不能為其會計需求提供一套完整的解決方案。所以營業(yè)成績就是經(jīng)理人個性的反映。必須隨時考慮如何有效展開營業(yè)活動，如何激勵部下，在此前題下采取行動。 ? 了解推銷員對自己的期待 ? 授權(quán)的程度、不順利時的援助、升遷等等，不斷去了解推銷員的期待，并且給與回應(yīng)。 ? 日本人事考核通常是一年進行一次，紅利發(fā)放的考核則是一年兩次。經(jīng)理人以身作則是激勵推銷員的原動力。所以必須建立企劃型的生活。 ? 即使沒有嚴(yán)重影響到首領(lǐng)、黨羽的關(guān)系，一名經(jīng)理人也不該在工作場合上表現(xiàn)出友人關(guān)系。 ? 不要建立首領(lǐng)、黨羽關(guān)系 ? 指導(dǎo)年輕推銷員的用意固然很好，唯獨一開始就不該有建立派閥的觀念。對于來參觀展示的潛在客戶則應(yīng)于結(jié)束后二、三天之內(nèi)寄出。如此讓對方認(rèn)為你是值得談話的對象，對方也就能夠在很愉快的心情下順利達成溝通。 ? 具備傾聽的能力 ? 經(jīng)理人本身也必須具備傾聽對方的能力。思考是一種在心中自問自答的方式，自問自答還不清楚時再詢問他人。茲將這些條件運用于業(yè)務(wù)經(jīng)理方面： ? 業(yè)務(wù)經(jīng)理必須能夠區(qū)分假定、希望、捏造與事實之間的區(qū)別，具備客觀的思考能力。平時便要考慮對應(yīng)話術(shù)，對每個反對理由做準(zhǔn)備，別僅限于當(dāng)時的回答?！迸e出其他同行公司所沒有的優(yōu)點，使其接受。不逃避拒絕，推銷是由被拒絕開始。 ? 5. 經(jīng)常做新鮮的對應(yīng)： ? 客戶之所以反對，一定有其原因，特別是在技術(shù)革新腳步急劇的今日，陳舊的說明是無法對應(yīng)的。對于反對處理而言，誠實乃是最重要的條件?！? ? 他說：“我不能肯定他吃了一定會好，但你不妨一試。 ? “比如我，上午需要工作，我想提精神，可到了中午，我又想午休，它都能幫助我嗎 ?另外，既然它是從植物中提煉出來的，怎么能夠百病都醫(yī)呢 ?我不明白。 推銷“度”的藝術(shù) ? 螺旋藻的傳銷課。 ? 6．哼哈詞語。這類詞語使人產(chǎn)生猜疑，而猜疑正是說服工作的大忌。 這類詞聽起來很不舒服、容易使人反感，說的人不介意，聽的人卻會耿耿于懷，如“你別講了”、“我插一句”、“你錯了”、“我就料到是 …… ”、“根本不對”。 否定詞語容易造成對立，招來反對，干擾信任氣氛的形成。 貶義詞給人以壓抑、不安的感覺。 ? 5．自我實現(xiàn)。有助于激發(fā)愛和歸宿需要的詞語包括：贊揚、欽佩、忠告、慈愛、加入、贊成、聯(lián)系、團體、關(guān)心、依賴、奉獻、熱情、愛心、家庭、喜愛、朋友、親密、難得的機會、愛好、記住、懷著希望、提供、組織、個人的、既得的、想要的等。信任的基本要素 (預(yù)知、信賴和信心 )都根植于安全需要。 如饑餓、口渴、感官刺激等。推銷員在適當(dāng)?shù)谋尘跋率褂媚承┻m宜的詞匯，就有助于激發(fā)人的需要，誘導(dǎo)人產(chǎn)生擁有某種產(chǎn)品的強烈欲望，打動顧客心。 ? 其它 23個詞是：了解、證實、健康、從容、保證、錢幣、安全、節(jié)約、新的、親愛、發(fā)現(xiàn)、正確、結(jié)果、真誠、價值、玩笑、真理、安慰、驕傲、利益、應(yīng)得、快樂、重要。 推銷詞匯的心理效果 ? “這個值五元”，“這個售價為五元” ? 生動性、提示性、較強的穿透力和感染力。 結(jié)果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者 ，而著工作服的卻只有少數(shù)甚至沒有跟隨者 。 ”愛默生說： “ 心理健全的尺度是到處能看到光明的秉性 。 失意 、 沮喪 、 遲疑 、 挫折 、 沒信心 、 沒希望了 、 不可能的 、 失敗 、 退步 、 等機會 、 沒用 …… 請將這些負(fù)面的情緒整理打包 ， 丟進垃圾桶里 。 想要成為強者 ， 最快的方式就是向強者學(xué)習(xí)；同樣 ， 想要成為超級推銷員 ， 學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點也是最快的方法 。 推銷員推銷商品或服務(wù)只是做對的事情而已 ，但做得正不正確就值得商榷了 。 短暫的失敗 ， 他們學(xué)會了更改的方法 ， 促成自己進步 。 ? 一位保險公司總經(jīng)理用 “ 50一 15一 l”原則來激勵推銷員們的堅持不懈地努力 。通過廣結(jié)善緣的努力認(rèn)識 1000人水遠比只認(rèn)識 10個人機會多 。 推銷員要具有商品 、 業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識 。 ? 日本推銷大師尾志忠史前去向一位同事們屢攻不下的外科醫(yī)生推銷百科全書 ， 他事先對這位醫(yī)生做了一番了解 ， 醫(yī)生的母親開澡堂 ， 而這位醫(yī)生私下對蕨類植物頗有研究 。 有人習(xí)慣每天至少打 50個業(yè)務(wù)電話 ， 也有人每天打不到 3個；有的人將下班時間定為晚上 9點 ， 也有人 5點半就想著回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程 ， 也有人永遠不知道今天早上該做些什么 …… 人們在不知不覺中養(yǎng)成習(xí)慣 ，也在不知不覺中造就或阻礙自己 ， 這就是習(xí)慣的力量 。 推銷員要接受自己 ， 肯定自己 、 喜歡自己 。 ? 美國的調(diào)查表明，超級推銷員的業(yè)績是一般推銷員的業(yè)績 300倍。 ? ，用迂回戰(zhàn)術(shù)，因?qū)Ψ街馗星椤? ? 表現(xiàn)型： ? ：無時間觀念、話題跳躍、為人海派、熱心、不拘束、具戲劇性、沖動、肢體語言多、富有感情、喜歡談?wù)撨^去。 ? 。 ? ：無時間觀念。 ? 。 ? 、積極。 ? ： ? 。 ? 。 ? ：花很長時間談很久，價格卻很低。 ? 3. 先從周圍的人練習(xí)判斷。 ? 注 : 人的行為必有其原因，且有固定模式。 ? 2. 四個象限是以 ? ：主觀、主動 ←→ 客觀、被動； ? 〔認(rèn)同性〕：理性 ←→ 感性。 ? 滿足消費者需要的證據(jù) (E)。 您所列的商品特征究竟發(fā)揮了什么功能？對使用者能提供什么好處？在什么動機或背景下產(chǎn)生了新產(chǎn)品的觀念？這些也要依據(jù)上述的商品的八個特征，詳細(xì)的列出來。 ? 商品的特征 (F)詳細(xì)的列出來，尤其要針對其屬性，寫出其具有優(yōu)勢的特點。你擁有一大批忠誠的老客戶，就等于栽下一顆搖錢樹。顧客一面再，再而三地光顧，你的生意肯定會興??； ? (2)擴大購買。 ? 推銷員所擁有的老客戶數(shù)量越多，你的銷售業(yè)績就越高。 ? 據(jù)調(diào)查，推銷員每獲得一份訂單需向顧客提出 4． 6次成交要求?！? ? 馮兩努扭頭看了她一眼，說：“過一會。 ? 如果你向顧客提出成交要求遭拒絕，便認(rèn)為推銷已告失敗，這是錯誤的。沒有成交就是失敗。 ? 結(jié)果， 80％推銷個案的成功，都是這 10％的推銷員連續(xù) 5次以上的拜訪所達成的。 ? 美國大百科全書：得到顧客允許訪問和被顧客拒絕的比例大約是 1： 10。日本最佳推銷員平均每得到顧客一份訂單，需要對他拜訪 。 ? 成交的絕對數(shù)， A比 B多 19％，比 C多 54％，這是他拜訪顧客的次數(shù)比 B多 25％，比 C多 38％的必然結(jié)果。某公司有三個年齡相仿的推銷員，推銷經(jīng)驗和方法大致一樣，而且推銷同一種產(chǎn)品，但成績差異較大。 ? 原一平擁有 25000名顧客，這就是他做生意的最大資本。于是他規(guī)定自己，每天必須尋找到 100位顧客。如果你尋找到 10位顧客做成一筆生意的話，那么，你尋找到 100位顧客就可能做成 10筆生意 6尋找到 1000位顧客就可能做成 100筆生意。 數(shù)量決定成敗 ? 推銷工作的基本定律是牛頓第三定律 —— 你的作用力越大，你所承受的反作用力就越大。 ? 當(dāng)推銷員提到，為了給父親購買足額的人壽保險，以保證他萬一發(fā)生意外后他的保險金還能繼續(xù)向牛奶場提供必需的資金，把牛群擴大到可以贏利的規(guī)模，有必要每年交一筆保險費時，全家人都表示反對，說他們沒錢，辦不到。”若不這么做，而被客戶說：“我知道你的名字了，但是你要做什么呢？”是很令人傷腦筋的。 也許他們認(rèn)為本人遞出名片之后 ， 上面已印有名字 ， 對方一定會看的懂 ， 但這就大錯特錯了 。他不僅用于推銷過程中，而且在生活中也得到廣泛運用。那么我們來分析一下：任何一家公司、任何一種產(chǎn)品都有推銷業(yè)績優(yōu)秀的推銷員，每個公司都有推銷冠軍。我們說產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天，同類產(chǎn)品在功能方面有什么大的區(qū)別？沒有！只要公司產(chǎn)品符合國標(biāo)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就是合格產(chǎn)品，也是公司最好的產(chǎn)品，一定可以找到消費者或者是購買者。信息的及時反饋、交流、對稱，這樣有助于培養(yǎng)銷售人員對公司的自信心。自信根生于有學(xué)識、有能力的運籌帷幄、決勝千里的感覺。你只有對自己充滿自信，在客戶面前才會表現(xiàn)的落落大方，胸有成竹，你的自信才會感染、征服消費者，用戶對你推銷的產(chǎn)品才會充滿信任。 ? （ 2） 對自己的自信 ? 案例