【正文】 靈活的客戶開發(fā)流程靈活的客戶開發(fā)流程82版本控制版本控制n 遵循 IPD－ CMM流程規(guī)范；n 配置管理：專門的部門進行配置管理，控制配置庫訪問和版本發(fā)布權(quán)限；n 發(fā)布條件：經(jīng)過單元測試、集成測試、系統(tǒng)測試，達到質(zhì)量目標(biāo)并并通過各部門審批；n BSS特點：區(qū)分客戶定制部分和平臺部分。交流溝通167。測試評估167。市場評估167。發(fā)布策略167。需求分析167。 總體技術(shù)架構(gòu)總體技術(shù)架構(gòu)216。建立以客戶為中心的營銷、銷售和服務(wù)流程。流程重組恰當(dāng)順序是：（策略 人 流程 技術(shù)）。營帳分離的方式63CRM系統(tǒng)與經(jīng)營分析系統(tǒng)的關(guān)系系統(tǒng)與經(jīng)營分析系統(tǒng)的關(guān)系經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)集市 數(shù)據(jù)集市CRM與經(jīng)營分析的接口數(shù)據(jù)集市 數(shù)據(jù)集市直接應(yīng)用調(diào)用接口 其他接口 …應(yīng)用調(diào)用通道應(yīng)用調(diào)用通道CRM互動模塊ETL接口下行數(shù)據(jù)通道經(jīng)營分析企業(yè)應(yīng)用CRM數(shù)據(jù)接口上行數(shù)據(jù)通道合作伙伴管理 營銷服務(wù)渠道管理 客戶交互管理市場管理 銷售管理 客戶服務(wù)客戶維系 帳單及繳費管理 客戶信息管理客戶價值分析客戶價值分析客戶優(yōu)惠敏感客戶優(yōu)惠敏感度分析度分析客戶信用分析客戶信用分析欺詐特征分析欺詐特征分析離網(wǎng)預(yù)警及離網(wǎng)預(yù)警及 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)網(wǎng)分析網(wǎng)分析營銷分析營銷分析交叉銷售分析交叉銷售分析 渠道分析渠道分析客戶利滿意度客戶利滿意度分析分析客戶利潤貢獻客戶利潤貢獻度分析度分析用戶習(xí)慣行為用戶習(xí)慣行為分析分析客戶忠誠度分客戶忠誠度分析析64綜合營帳與綜合營帳與 CRM系統(tǒng)的融合系統(tǒng)的融合客戶資料管理綜合營帳系統(tǒng)業(yè)務(wù)受理……營業(yè)收費帳務(wù)工單管理CRM系統(tǒng)統(tǒng)一接入管理訂單管理QoS與ＳＬＡ帳單及收費管理客戶信息管理客戶維系管理統(tǒng)一客戶視圖產(chǎn)品目錄清單知識庫管理客戶細分管理系統(tǒng)演進針對中小客戶進行全業(yè)務(wù)銷售和服務(wù)計費系統(tǒng)計費系統(tǒng)計費帳務(wù)系統(tǒng) COTS、數(shù)據(jù)有機的統(tǒng)一起來，有利于計費帳務(wù) COTS化實現(xiàn)65大客戶系統(tǒng)與大客戶系統(tǒng)與 CRM系統(tǒng)的融合系統(tǒng)的融合大客戶系統(tǒng)大客戶系統(tǒng)CRM系統(tǒng)統(tǒng)一接入管理訂單管理QoS與ＳＬＡ客戶問題管理知識庫管理客戶信息管理客戶維系管理統(tǒng)一客戶視圖產(chǎn)品目錄清單客戶細分管理系統(tǒng)演進針對大客戶進行全業(yè)務(wù)銷售和服務(wù)大客戶系統(tǒng)演進到ＣＲＭ系統(tǒng)提升對大客戶的銷售和服務(wù) 66客服與營帳系統(tǒng)融合客服與營帳系統(tǒng)融合業(yè)務(wù)受理 收費代理渠道資料查詢外呼管理 服務(wù)質(zhì)檢 服務(wù)軌跡錄音管理客戶預(yù)警與挽留合作伙伴投訴咨詢 主動服務(wù)……CRM統(tǒng)一界面展現(xiàn)業(yè)務(wù)受理 繳費代理 渠道資料查詢外呼管理 服務(wù)質(zhì)檢服務(wù)軌跡 錄音管理客戶預(yù)警與挽留合作伙伴……投訴咨詢主動服務(wù)……市場銷售邏輯層 客服系統(tǒng)邏輯層客戶建議 知識庫訂單處理營業(yè)數(shù)據(jù) 帳務(wù)數(shù)據(jù) 市場銷售 客服數(shù)據(jù) 外呼數(shù)據(jù) 知識庫 ……界面表現(xiàn)層業(yè)務(wù)邏輯層數(shù)據(jù)層客戶建議67p 公司概述公司概述p CRM業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)分析p CRM整體解決方案整體解決方案216。 CRM系統(tǒng)的特性系統(tǒng)的特性 216。 總體功能體系架構(gòu)總體功能體系架構(gòu)p CRM系統(tǒng)接口系統(tǒng)接口p CRM實施演進分析實施演進分析p CRM建設(shè)建議建設(shè)建議p 版本管理及工程實施版本管理及工程實施p 案例介紹案例介紹 55聯(lián)機指令應(yīng)用集成平臺（ EAI）OLAP分析數(shù)據(jù)挖掘計費綜合營帳 經(jīng)營分析運營數(shù)據(jù)庫CRM 應(yīng)用平臺統(tǒng)一接入平臺市場銷售客戶維系數(shù)據(jù)倉庫客服分析結(jié)果客戶經(jīng)理代理商Web/Email營業(yè)廳呼叫中心階段一階段一 CRM與周邊系統(tǒng)接口與周邊系統(tǒng)接口56聯(lián)機指令應(yīng)用集成平臺（ EAI）OLAP分析數(shù)據(jù)挖掘經(jīng)營分析綜合計費帳務(wù)系統(tǒng) IN運營數(shù)據(jù)庫CRM 應(yīng)用平臺統(tǒng)一接入平臺市場銷售客戶維系數(shù)據(jù)倉庫DSMP分析結(jié)果客戶經(jīng)理代理商Web/Email營業(yè)廳呼叫中心階段二階段二 CRM與周邊系統(tǒng)接口與周邊系統(tǒng)接口57帳單數(shù)據(jù) 、清單數(shù)據(jù)、帳戶余額數(shù)據(jù)資料數(shù)據(jù)（客戶、用戶、帳戶、合同 ）產(chǎn)品訂購數(shù)據(jù)一次性費用及繳納數(shù)據(jù) 產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品、產(chǎn)品包數(shù)據(jù) 積分消費數(shù)據(jù) 欠費數(shù)據(jù) 催繳 /催繳取消 /話費提醒數(shù)據(jù) 優(yōu)惠數(shù)據(jù) 計費帳務(wù)系統(tǒng)計費帳務(wù)處理……資費配置銷賬處理欠費管理客戶管理營銷管理渠道管理CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)受理客戶維系CRM系統(tǒng)與計費系統(tǒng)的關(guān)系經(jīng)營分析系統(tǒng)聯(lián)機指令系統(tǒng)……客戶分析相關(guān)數(shù)據(jù)分析結(jié)果及指標(biāo) 聯(lián)機工單58統(tǒng)一接口子系統(tǒng)設(shè)計框架 各業(yè)務(wù)組件通過服務(wù)、EJB、 API接口、接口表等方式和 BOSS系統(tǒng)進行交互 ,在底層進行了業(yè)務(wù)的封裝。統(tǒng)一的系統(tǒng)管理，保障系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定運行216。因子分析216。客戶申告216。SLA評估216?？蛻粞a償實施216。網(wǎng)上自助服務(wù) 43n QOS/SLA管理系統(tǒng)的構(gòu)成管理系統(tǒng)的構(gòu)成216。營業(yè)廳216。發(fā)票定制 216。綜合帳單定制216。網(wǎng)管工單 216。工單回籠216。訂單竣工216?！? 40銷售管理銷售管理n銷 售精 細 化管理，從 經(jīng)驗 型 銷 售到分析型 銷 售n對 高端客 戶 提供一 對 一營銷 支撐n加 強 對銷 售人 員 的 績 效考核， 牽 引 銷 售人 員 抓住銷 售機會窗n嚴 格控制 銷 售成本，降低 銷 售支出41訂單管理訂單管理n 訂單管理系統(tǒng)的構(gòu)成訂單管理系統(tǒng)的構(gòu)成216?？头行?16。成本費用管理 216。預(yù)算管理n 任務(wù)管理任務(wù)管理216。營銷方案審批216。 CRM系統(tǒng)的特性系統(tǒng)的特性 216。統(tǒng)一客戶視圖的內(nèi)涵計費系統(tǒng) 經(jīng)營分析系統(tǒng)20客戶基本信息客戶聯(lián)系信息360度統(tǒng)一客戶視圖客戶級別 客戶分析資料客戶信用度客戶忠誠度客戶滿意度客戶積分客戶行為特征客戶異動信息 客戶消費資料繳費與催繳記錄客戶消費信息客戶回訪記錄 客戶維系資料客戶關(guān)懷記錄客戶挽留與策反記錄客戶擴展資料客戶背景信息客戶工作信息客戶家庭信息客戶社會信息客戶個性化信息 帳戶資料帳戶信息付款方式 用戶資料用戶定購信息用戶基本信息用戶資源占用信息客戶業(yè)務(wù)受理記錄 客戶服務(wù)資料客戶投訴申告記錄客戶建議記錄客戶業(yè)務(wù)咨詢記錄QoS/SLA處理記錄統(tǒng)一客戶視圖的具體內(nèi)容客戶群組信息客戶回報記錄客戶俱樂部活動記錄客戶基礎(chǔ)資料21參與者模型參與者模型參與者 角色類型客戶員工競爭對手合作伙伴個人 組織個人屬性 組織屬性收入年齡職業(yè) …規(guī)模行業(yè)法人 …地址參與者標(biāo)識身份證駕照護照 …消費特征認證特征評估特征營銷特征賬戶客戶群競爭行為評估信息管理信息產(chǎn)品信息結(jié)算信息考評信息申請材料產(chǎn)品信息崗位信息內(nèi)部組織管理信息參與者模型22基于客戶價值的分層服務(wù)基于客戶價值的分層服務(wù)實施要素：n 通過客戶群細分，提高客戶的服務(wù)體驗n IVR服務(wù)流程的差異化n 人工服務(wù)差異化：服務(wù)人員的服務(wù)水平、人工接通率差異化n 事后處理差異化：定義不同的事后處理流程和處理時限n 分層服務(wù)管理和分析：過程監(jiān)控及改進 提升服務(wù)質(zhì)量降低運營成本分層服務(wù)的目的對最終客戶：n 定義個性化服務(wù)流程；n 為客戶提供差異化、個性化的服務(wù)體驗n 簡化交互流程，減少操作復(fù)雜度，更易使用；n 重要客戶可以得到優(yōu)先服務(wù)差異化的服務(wù)不僅體現(xiàn)在接入上，還體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式的差異化23客戶服務(wù)視圖客戶服務(wù)視圖客戶服務(wù)客戶預(yù)防 客戶維系統(tǒng)計分析任務(wù)管理客戶挽留客戶生命周期管理客戶成長階段客戶歷史階段客戶穩(wěn)定階段客戶識別階段客戶消退階段回訪資料登記客戶發(fā)展責(zé)任認定在網(wǎng)客戶回訪客戶忠誠度管理客戶滿意度管理客戶關(guān)懷客戶服務(wù)措施客戶營銷措施過程服務(wù)措施特色服務(wù)理財服務(wù)交費服務(wù)協(xié)議綁定業(yè)務(wù)綁定群體綁定話費綁定積分綁定客戶服務(wù)策略客戶營銷策略一對一回訪離網(wǎng)回歸離網(wǎng)點挽留競爭優(yōu)惠管理協(xié)議挽留管理復(fù)機獎勵管理業(yè)務(wù)挽留管理客戶分發(fā)任務(wù)管理規(guī)則管理任務(wù)過程控制 執(zhí)行評價任務(wù)下達客戶維系統(tǒng)計分析離網(wǎng)客戶統(tǒng)計分析客戶挽留統(tǒng)計分析客戶信息統(tǒng)計分析客戶經(jīng)理績效統(tǒng)計分析客戶預(yù)防統(tǒng)計分析24全流程的訂單、工單、服務(wù)開通流程全流程的訂單、工單、服務(wù)開通流程簽訂合同 訂單管理 通過流程化解決業(yè)務(wù)的快速開通