【正文】 CRM系統(tǒng)的特性系統(tǒng)的特性 216。拓展新客戶保留有價(jià)值客戶提高利潤率客戶價(jià)值最大化電信企業(yè)電信企業(yè) CRM的內(nèi)涵的內(nèi)涵7滿足客戶需求客戶收益產(chǎn)品開發(fā)套餐設(shè)計(jì)品牌管理挖掘客戶需求開發(fā)客戶需求創(chuàng)造客戶價(jià)值差異化服務(wù)主動服務(wù)擴(kuò)展銷售促銷活動商業(yè)智能客戶服務(wù)投訴管理服務(wù)請求業(yè)務(wù)能力CRM使電信企業(yè)真正做到以客戶為中心使電信企業(yè)真正做到以客戶為中心8 聯(lián)通 CRM系統(tǒng) 作為企業(yè)與客戶接觸的 “ 最前沿 ” 系統(tǒng) ，主要包括 統(tǒng)一客戶接入管理、渠道管理、銷售管理、訂單處理、問題處理、帳單與收費(fèi)管理、客戶信息管理、俱樂部管理等功能模塊 ， 涵蓋了對客戶售前、售中和售后整個服務(wù)環(huán)節(jié)。 CRM涵蓋了企業(yè)的營銷、銷售、服務(wù)等與客戶接觸的相關(guān)領(lǐng)域，它要求企業(yè)把客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心來組織自己的生產(chǎn)和服務(wù)。 總體技術(shù)架構(gòu)總體技術(shù)架構(gòu)216。深圳研發(fā)部 南京研究所印度研究所長沙分部山東分部BSS團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)4p 公司概述公司概述p CRM業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)分析p CRM整體解決方案整體解決方案216。216。216。 聯(lián)合系統(tǒng)部負(fù)責(zé)面向市場，完成總體方案設(shè)計(jì)和解決方案。n 形成統(tǒng)一的 BSS產(chǎn)品開發(fā)管理部。216。216。216。提供一致的數(shù)據(jù)訪問建立強(qiáng)有力的供應(yīng)鏈、加強(qiáng)與合作伙伴長期合作專注電信行業(yè)，以客戶為中心技術(shù)平臺運(yùn)作全公司戰(zhàn)略 IT規(guī)劃以支撐近期、中期、長期的業(yè)務(wù)目標(biāo)來規(guī)劃保證業(yè)務(wù)流程靈活調(diào)整，不斷創(chuàng)新使業(yè)務(wù)流程形成閉環(huán)，達(dá)到研發(fā)、市場、營銷的運(yùn)作緊密、暢通 積極響應(yīng)客戶的現(xiàn)實(shí)需求，提供快速的工程實(shí)施，提高產(chǎn)品 競爭力公司公司 BSS總體發(fā)展策略總體發(fā)展策略3n 現(xiàn)有 BSS系統(tǒng)研發(fā)人員 1000余人，其中 CRM開發(fā)人員400人。 總體技術(shù)架構(gòu)總體技術(shù)架構(gòu)216。中國聯(lián)通 CRM整體技術(shù)解決方案匯報(bào)文檔密級：機(jī)密1p 公司概述公司概述p CRM業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)分析p CRM整體解決方案整體解決方案216。 CRM系統(tǒng)的特性系統(tǒng)的特性 216。 總體功能體系架構(gòu)總體功能體系架構(gòu)p CRM系統(tǒng)接口系統(tǒng)接口p CRM實(shí)施演進(jìn)分析實(shí)施演進(jìn)分析p CRM建設(shè)建議建設(shè)建議p 版本管理及工程實(shí)施版本管理及工程實(shí)施2保證跨職能 /部門 /系統(tǒng)的溝通和信息交換暢通組織精干的平臺版本研發(fā)隊(duì)伍，建立協(xié)調(diào)有力的集成團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)內(nèi)部子系統(tǒng)間松耦合，各部件組件化和提供 API，便于 二次開發(fā)和被集成數(shù)據(jù)集中存放。n BSS系統(tǒng)按平臺和組件劃分。 平臺開發(fā)集中在總部以及南京、印度研究所。 各分部重點(diǎn)負(fù)責(zé)現(xiàn)有 BSS項(xiàng)目的實(shí)施和維護(hù)。 產(chǎn)品部件按照各分部以及總部、研究所人員技能積累，逐步分散開發(fā)，形成 COTS組件。216。設(shè)計(jì)完成后，相關(guān)部件交由各開發(fā)組完成開發(fā)。 各項(xiàng)目組在開發(fā)部交付版本基礎(chǔ)上，組織現(xiàn)場項(xiàng)目實(shí)施和維護(hù)。 測試部、質(zhì)量部統(tǒng)一監(jiān)控產(chǎn)品開發(fā)過程和項(xiàng)目實(shí)施維護(hù)過程。 CRM系統(tǒng)的特性系統(tǒng)的特性 216。 總體功能體系架構(gòu)總體功能體系架構(gòu)p CRM系統(tǒng)接口系統(tǒng)接口p CRM實(shí)施演進(jìn)分析實(shí)施演進(jìn)分析p CRM建設(shè)建議建設(shè)建議p 版本管理及工程實(shí)施版本管理及工程實(shí)施p 案例介紹案例介紹 5舊模式 : 4P 新模式 : 4C以產(chǎn)品為中心 以客戶為中心價(jià)格價(jià)格Price產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品Product地點(diǎn)地點(diǎn)Place促銷促銷Promotion成本成本Cost客戶客戶需求需求Consumer needs wants便利便利Convenience溝通溝通Communication日益激烈的競爭正改變著電信運(yùn)營模式日益激烈的競爭正改變著電信運(yùn)營模式6v CRM是什么： CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，一種以客戶為中心的商業(yè)模式。v CRM的作用： 1）獲取、保持和增加可獲利客戶； 2）提高企業(yè)核心競爭力：在產(chǎn)品趨于同質(zhì)化的時代，企業(yè)的競爭歸根到底是對客戶的競爭，而實(shí)施 CRM，企業(yè)將可以從以產(chǎn)品為中心的運(yùn)作模式逐步過渡到客戶為中心的運(yùn)作模式。CRM系統(tǒng)定位系統(tǒng)定位9企業(yè)管理 企業(yè)戰(zhàn)略與計(jì)劃財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理股東和外部利益相關(guān)方管理企業(yè)質(zhì)量管理流程IT規(guī)劃與設(shè)計(jì)品牌營銷、市場和廣告人力資源管理研究開發(fā)技術(shù)獲取人力資源管理運(yùn)營業(yè)務(wù)實(shí)施 業(yè)務(wù)保障 計(jì)費(fèi)帳務(wù)運(yùn)營支撐準(zhǔn)備客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)運(yùn)作與管理資源運(yùn)作和管理供應(yīng)商和合作伙伴管理(應(yīng)用軟件、計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò) )SIP（戰(zhàn)略、組織、產(chǎn)品）產(chǎn)品生命周期管理組織架構(gòu)生命周期管理戰(zhàn)略承諾市場和定價(jià)管理業(yè)務(wù)開發(fā)與管理資源開發(fā)與管理價(jià)值鏈開發(fā)與管理(應(yīng)用軟件、計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò) )客戶eTOM一級業(yè)務(wù)視圖10eTOM二級層面視圖二級層面視圖11客戶關(guān)系管理CRM運(yùn)營支撐和準(zhǔn)備計(jì)費(fèi)管理問題處理營銷實(shí)施響應(yīng)銷售訂單處理客戶 QoS/SLA管理客戶接觸渠道管理客戶保持和忠誠度管理Manage ProspectQualify and Educate CustomerNegotiate SalesAcquire Customer DataCross/Up SellingDetermine Preorder FeasibilityAuthorize CreditReceive PO Issue Orders Track Order Manage JeopardyComplete OrderIsolate Problem Initiate ResolutionReport ProblemTrack and Manage Problem Close Problem銷售訂單 問題處理客戶關(guān)系管理eTOM三級業(yè)務(wù)視圖－三級業(yè)務(wù)視圖－ OPS之之 CRM12CRM系統(tǒng)系統(tǒng)具體具體建設(shè)建設(shè)目標(biāo)目標(biāo) 客戶的分層服務(wù)－ 建立呼叫中心、面對面、客戶經(jīng)理的分層服務(wù)體系建立統(tǒng)一的 360度客戶視圖渠道建設(shè)－ 在代銷商管理基礎(chǔ)上，加強(qiáng)渠道的規(guī)劃、建設(shè)、管理和考核營銷閉環(huán)－ 支持多渠道的營銷，實(shí)現(xiàn)自動化營銷及與經(jīng)分的互動全國性及區(qū)域性跨省的業(yè)務(wù)支撐－ 建設(shè)兩級 CRM系統(tǒng)，接口的標(biāo)準(zhǔn)化提高客戶體驗(yàn)增強(qiáng)主動營銷能力降低企業(yè)運(yùn)營成本客戶維系 － 增強(qiáng)客戶異動預(yù)警、客戶回訪、客戶挽留、客戶關(guān)懷管理CRM目的目的CRM系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)13服 務(wù)銷 售市 場市場、銷售、服務(wù)的閉環(huán)流程貫穿著所有功能模塊市 場 銷 售 服 務(wù)市 場 信息收集信息加工分析發(fā)現(xiàn) 客 戶 群、 產(chǎn) 品 /服務(wù) 需求市 場 活 動 策劃市 場 活 動 /跟蹤統(tǒng)計(jì) 分析確定 銷 售 對 象制 訂銷 售 計(jì) 劃銷 售任 務(wù) 分配銷 售活 動 /監(jiān) 控統(tǒng)計(jì) 分析創(chuàng) 建 /優(yōu) 化服 務(wù) 策略服 務(wù) 準(zhǔn) 備 (人 員 、流程、知 識庫 等準(zhǔn) 備 )服 務(wù)發(fā) 布 /實(shí) 施統(tǒng)計(jì) 分析客戶管理客戶管理 產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理 訂單管理訂單管理 資源管理資源管理 合作伙伴管理合作伙伴管理 流程管理流程管理 /知識管理知識管理CRM總體業(yè)務(wù)過程總體業(yè)務(wù)過程14方案制定 方案審批 活動執(zhí)行 活動跟蹤與評估市場計(jì)劃管理促銷策劃促銷執(zhí)行促銷評估方案管理廣告費(fèi)用效益評估廣告策劃活動計(jì)劃 安排活動跟蹤監(jiān)控總結(jié)評估活動策劃品牌宣傳品牌促銷品牌效益評估品牌管理市場活動管理 品牌管理營銷策略 管理策略模板管理營銷業(yè)務(wù)分析營銷業(yè)務(wù)分析15銷售管理分析銷售管理分析銷售策略銷售方法客戶資格銷售原則銷售渠道定義酬金贏回策略代理商傭金管理代理商支付管理代理商資源管理代理商資料管理代理商評估管理代理商風(fēng)險(xiǎn)管理商機(jī)錄入商機(jī)處理售前客戶回訪客戶需求處理項(xiàng)目投資分析正式立項(xiàng)審核簽訂銷售合同訂單派發(fā)訂單修改訂單撤單訂單創(chuàng)建訂單跟蹤訂單竣工代理商管理 商機(jī)管理 銷售活動管理 訂單管理銷售策略 銷售計(jì)劃 銷售活動 跟蹤與評估商機(jī)分配商機(jī)跟蹤16客戶服務(wù)業(yè)務(wù)分析客戶服務(wù)業(yè)務(wù)分析統(tǒng)一客戶接入應(yīng)用適配接入控制接入分析統(tǒng)一認(rèn)證繳費(fèi)管理催繳管理客戶帳單客戶故障管理客戶建議管理客戶咨詢管理客戶投訴管理客戶 QoS數(shù)據(jù)收集客戶 QoS數(shù)據(jù) 分析補(bǔ)償方案管理SLA指標(biāo)協(xié)議管理帳單與收費(fèi) 客戶問題管理 服務(wù) QoS與 SLA 客戶維系與挽留處理客戶業(yè)務(wù)請求客戶問題管理主動客戶服務(wù)客戶維系與挽留服務(wù) QoS與 SLA客戶評價(jià)與積分統(tǒng)一客戶接入管理帳單與收費(fèi)經(jīng)營分析客戶級別信用度客戶預(yù)警挽留客戶關(guān)懷滿意度忠誠度17p 公司概述公司概述p CRM業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)分析p CRM整體解決方案整體解決方案216。 總體技術(shù)架構(gòu)總體技術(shù)架構(gòu)216。完善客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)216。多種主題的客戶層次216。統(tǒng)一的數(shù)據(jù)維護(hù)和訪問216。統(tǒng)一客戶視圖的內(nèi)涵計(jì)費(fèi)系統(tǒng) 經(jīng)營分析系統(tǒng)20客戶基本信息客戶聯(lián)系信息360度統(tǒng)一客戶視圖客戶級別 客戶分析資料客戶信用度客戶忠誠度客戶滿意度客戶積分