【正文】 2023年 3月 下午 8時(shí) 41分 :41March 17, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 20:41:4720:41:4720:41Friday, March 17, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 8時(shí) 41分 47秒 下午 8時(shí) 41分 20:41: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 17日星期五 下午 8時(shí) 41分 47秒 20:41: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 20:41:4720:41:4720:413/17/2023 8:41:47 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 下午 8時(shí) 41分 :41March 17, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 20:41:4720:41:4720:41Friday, March 17, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。例如，顧客小孩生日等 車輛交付 1天后或 3天內(nèi) 每年在顧客 生日時(shí)聯(lián)系 每年在春節(jié) 時(shí)聯(lián)系 經(jīng)銷商營銷 品牌市場調(diào)查 銷售滿意度 調(diào)查 一季度的 新聞時(shí)訊 ? 經(jīng)銷商活動(dòng) ? 最新車型發(fā)布 ? 新車與二手車活動(dòng) ? 關(guān)于經(jīng)銷商員工的新聞 ? 經(jīng)銷商活動(dòng) ? 最新車型 ? 新車與二手車活動(dòng) ? 關(guān)于經(jīng)銷商員工的新聞 ? 經(jīng)銷商活動(dòng) ? 最新車型 ? 新車與二手車活動(dòng) ? 關(guān)于經(jīng)銷商員工的新聞 ? 經(jīng)銷商活動(dòng) ? 最新車型 ? 新車與二手車活動(dòng) ? 關(guān)于經(jīng)銷商員工的新聞 ? 車輛交付后 90天內(nèi)進(jìn)行銷售滿意度調(diào)查 二季度的 新聞時(shí)訊 三季度的 新聞時(shí)訊 四季度的 新聞時(shí)訊 顧客第一次保養(yǎng) ? 首次保養(yǎng)時(shí)，銷售顧問和服務(wù)總監(jiān)必須在場進(jìn)行顧客問候和關(guān)懷 ? 交車一個(gè)月內(nèi)提供一次聚會(huì)，對新車主所購置的車輛進(jìn)行深入的介紹和產(chǎn)品培訓(xùn) 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 流程圖 流程指南 顧客期望 小組練習(xí) 1. 擬訂一組角色扮演的問題，用來表演如何打顧客跟進(jìn)電話 2. 你扮演銷售顧問，你的合作者扮演顧客接聽你的電話 3. 交換角色，再來一次 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 工作承諾表 姓名 : 工作承諾表 當(dāng)前日期 : 工號(hào) 流程步驟 工作承諾 本周目標(biāo) 第一個(gè)月目標(biāo) 第三個(gè)月目標(biāo) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） ? 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通 ? 在系統(tǒng)中記錄顧客的數(shù)據(jù)的重要性 ? 顧客接待和需求分析 ? 及時(shí)友好的接待顧客的重要性 ? 產(chǎn)品展示及試乘試駕 ? 解釋配置、功能和好處以及試乘試駕的重要性 ? 采用說明 復(fù)述 解決，以及承認(rèn) 比較 提升的方法為顧客釋疑，讓顧客感覺舒服的重要性 ? 交易談判 ? 呈現(xiàn)價(jià)值讓談判進(jìn)展順利的重要性 追求欣喜總體回顧 ? 提供購車貸款服務(wù) ? 無壓力的貸款購車服務(wù)的重要性 ? 跟進(jìn)和成交 ? 與顧客保持聯(lián)系，超越他們的期望值 ? 交付狀態(tài)信息 ? 溝通技巧的重要性 ? 車輛說明和交付 ? 清楚解釋車輛的所有功能特性以及如何操作的重要性 ? 顧客跟進(jìn)與確保顧客欣喜的措施 ? 說明這樣做的重要性 追求欣喜總體回顧 培訓(xùn)結(jié)束 再見 祝好運(yùn)！ 在我拜訪你們 4S店的時(shí)候希望看到你們的進(jìn)步！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。（建議經(jīng)銷店使用 V6 版輝騰接顧客） ? 與顧客友好交流 , 并分享其即將擁有新車的激動(dòng)之情 銷售顧問 流程圖 顧客 接送 需求 接待 顧客 引領(lǐng)顧客至 新車交付區(qū) 否 (無針對顧客的行動(dòng) )? ? 引領(lǐng)顧客至新車交付區(qū) 簽署合同 銷售顧問 ? 準(zhǔn)備好所有文件 ? 解釋所有文件，并迅速簽署合同 是 車輛說明及交付（完美交車 , 令我難忘） 行動(dòng)： 引領(lǐng)顧客至收銀臺(tái) 銷售顧問 ? 詢問顧客是否仍愿意采用之前談好的支付方式付款 流程圖 再次 檢查支付方式 ? 收銀員遞上預(yù)先為顧客準(zhǔn)備好的發(fā)票，發(fā)票應(yīng)裝進(jìn)有一汽 大眾標(biāo)識(shí)的信封 交付發(fā)票 確認(rèn)首付及 首月費(fèi)用支付情況 現(xiàn)金支付 銀行卡支付 銷售顧問 /收銀員 ? 引領(lǐng)顧客至收銀 臺(tái) 進(jìn)行付款 付款 貸款購車 ? 所有支付方式都在收銀臺(tái)進(jìn)行 ? 銷售顧問向顧客介紹收銀員 ? 進(jìn)行付款 銷售顧問 /收銀員 銷售顧問 /收銀員 支票支付 負(fù)責(zé)： 車輛說明及交付（完美交車 , 令我難忘） 負(fù)責(zé)： 行動(dòng)： 鑰匙交付和車輛展示 車輛內(nèi)飾和功能解釋 用戶使用手冊和質(zhì)保解釋 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 ? 瀏覽用戶使用手冊，告知客戶何處有快速查閱信息的技巧提示 ? 同時(shí)交付車主手冊中的 CD光盤 ? 展示質(zhì)量保證書，并解釋相關(guān)服務(wù) ? 交付鑰匙，宣布為顧客展示新車 ? 走到車旁，揭去印有一汽 大眾標(biāo)識(shí)的罩布 ? 與顧客共同分享這一時(shí)刻 ? 為顧客做簡要繞車介紹，突出說明新車外觀漂亮，顧客在顏色選擇上很有品味 ? 強(qiáng)調(diào)車輛嶄新、零缺陷 ? 針對車輛外觀和顧客的購買需求，再次強(qiáng)調(diào)車型的配置、功能和好處 ? 與顧客一起坐進(jìn)車內(nèi)（顧客在駕駛位），詳細(xì)解釋內(nèi)飾 、配置 和功能 ? 在車內(nèi)播放顧客喜歡的音樂 ? 針對車輛內(nèi)飾，和顧客的購買需求，再次強(qiáng)調(diào)車型的配置、功能和好處 ? 根據(jù)不同顧客類型，設(shè)計(jì)相應(yīng)的FFB說明表，和其他文件一起裝入印有一汽 大眾品牌標(biāo)識(shí)的專用信封交給顧客 流程圖 車輛說明及交付（完美交車 , 令我難忘） ? 如有需要 , 經(jīng)銷商工作人員陪同顧客給新車上牌照 ? 工作人員陪同完成全部過程 , 過程中應(yīng)注意 : ? 體現(xiàn)專業(yè)的接待態(tài)度和言行 ? 主動(dòng)介紹 / 解釋驗(yàn)車和上牌過程 ? 帶客辦理文件手續(xù) ? 如有需要 , 安排顧客到適合的餐廳就餐 ? 完成驗(yàn)車上牌過程 , 工作人員自行回到經(jīng)銷商 負(fù)責(zé)： 行動(dòng)： 參觀服務(wù)區(qū)域 銷售顧問 / 服務(wù)顧問 銷售顧問 / 服務(wù)顧問 ? 感謝顧客購買一汽 大眾品牌的產(chǎn)品 ? 祝賀顧客的明智選擇 ? 贈(zèng)送小禮品 ? 舉行慶祝儀式，并有經(jīng)銷店管理人員參與慶祝（建議經(jīng)銷商總經(jīng)理每天出席 10次交車）。但是一旦車輛可交付，顧客希望交車時(shí)間和地點(diǎn)由他們來決定。為了使顧客理解交車時(shí)間安排，需要解釋后面的流程。 ?及時(shí)來電告訴我交車流程的進(jìn)展情況，但如果是為同一件事而多次打電話，會(huì)讓我反感。 ?延遲交付令我不悅。 兩人來到一汽大眾展廳，他們手里有現(xiàn)金 25萬元，請銷售顧問當(dāng)參謀，為他們制定幾套購車方案。 追求欣喜 銷售培訓(xùn)教練手冊 追求欣喜 銷售步驟 4：交易談判 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 到店前溝接觸 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 銷售顧客 體驗(yàn)指南 目標(biāo) ? 根據(jù)顧客的需求為顧客提供最個(gè)性化的車輛配置，從而讓顧客感到欣喜 ? 從庫存中為顧客尋找最合適的車，讓顧客了解經(jīng)銷商在盡心盡力為其尋找最合適的車 ? 合同條款與附加條件均對顧客透明化 ? 讓顧客覺得物有所值，盡可能不要議價(jià) ? 所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是提供的額外服務(wù)項(xiàng)目 顧客期望 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往 ) 性價(jià)比導(dǎo)向類型 (注重價(jià)值 ) 車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用 )? 不同顧客類型的具體期望 ? 所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是價(jià)格折扣 ? 所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是可選擇的免費(fèi)配置 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員，他能夠 …… ?在整個(gè)購買交易過程中做到誠實(shí)、可靠、透明，而且能完全滿足我的需求 ?推薦一款適合我的車 ?讓我在某個(gè)時(shí)間范圍內(nèi)或某個(gè)確定日期前提取新車 (越快越好，最好是可以馬上提車 ) ?在車有現(xiàn)貨時(shí)，讓我可以馬上提車 ?讓我 了解和評估相關(guān)信息 (例如 新車價(jià)格、 二 手車置換 、 服務(wù)價(jià)值、質(zhì)保范圍、合同條款和附件條件、付款手續(xù)等 ) ?向我說明所選擇的 產(chǎn)品、質(zhì)保、 服務(wù)、和經(jīng)銷商都具有高附加值，而且交易公平，我的購買價(jià)格 不高于任何其他顧客 ?給我不高于其他顧客的購買價(jià)格 對顧客欣喜程度的影響 來源 . Power and Associates2023 China SSI 33%23%是 否是 否經(jīng)銷商是否試圖銷售顧客不需要的車輛的欣喜程度比較 經(jīng)銷商是否更改承諾的價(jià)格 的欣喜程度比較 價(jià)格是否可以協(xié)商 的欣喜程度比較 33%19%是 否是 否36%32%是 否是 否為了確保顧客欣喜程度，銷售顧問不應(yīng)試圖推銷顧客不需要的車輛 以前提出的價(jià)格如發(fā)生不利于顧客的變化，將會(huì)對顧客欣喜度產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響 事實(shí)上，價(jià)格是否可以協(xié)商對顧客欣喜度產(chǎn)生的影響非常有限的，因?yàn)轭櫩蛯で蟮氖欠Q心如意的商品而不是最完美的交易 欣喜顧客比