第二章顧客服務(wù)-wenkub.com
2025-02-24 15:09 本頁(yè)面
【正文】 2023/1/22 11:13:3711:13:3722 January 2023l 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023l 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 。 一月 2111:13:3711:13Jan2122Jan21l 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023/1/22 11:13:3711:13:3722 January 2023l 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 21一月 2111:13:3711:13:37January 22, 2023l 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023l 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。l 、完美訂貨、增值服務(wù)和應(yīng)急服務(wù)的含義分別是什么？并分別為每一個(gè)概念舉一個(gè)例子。 41現(xiàn)代物流叢書(shū) 《物流與供應(yīng)鏈管理》 顧客滿意度評(píng)估模型 42現(xiàn)代物流叢書(shū) 《物流與供應(yīng)鏈管理》（二）顧客服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系評(píng)價(jià)指標(biāo)是實(shí)施物流與供應(yīng)鏈顧客服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，評(píng)價(jià)指標(biāo)要根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容和評(píng)價(jià)目標(biāo)來(lái)確定。他們負(fù)責(zé)管理產(chǎn)品回流可能經(jīng)過(guò)的物流渠道。應(yīng)急計(jì)劃則有所不同，它是正常計(jì)劃程序以外的。 35現(xiàn)代物流叢書(shū) 《物流與供應(yīng)鏈管理》完美訂單實(shí)現(xiàn)水平 =%準(zhǔn)時(shí)性 %完整性 %無(wú)差錯(cuò)過(guò)去的 12個(gè)月中，滿足某個(gè)顧客要求的實(shí)際績(jī)效水平如下p 準(zhǔn)時(shí)交付率： 90%p 完整訂單比率： 80%p 無(wú)差錯(cuò)和無(wú)損壞比率： 70%用完美訂單實(shí)現(xiàn)來(lái)衡量的實(shí)際服務(wù)績(jī)效水平應(yīng)該是90%80%70%，大約是 50% 36現(xiàn)代物流叢書(shū) 《物流與供應(yīng)鏈管理》三、增值服務(wù)增值服務(wù)指對(duì)具體的顧客進(jìn)行獨(dú)特的服務(wù)，是超出企業(yè)基本服務(wù)的各種延伸服務(wù)。 32現(xiàn)代物流叢書(shū) 《物流與供應(yīng)鏈管理》（三）可靠性 除了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外，質(zhì)量上的一致性涉及到能否并且樂(lè)意迅速提供有關(guān)物流作業(yè)和顧客訂貨狀況的精確信息。p 速度 ：完成周期的速度是指從一開(kāi)始訂貨時(shí)起至貨物裝運(yùn)實(shí)際抵達(dá)時(shí)止的這段時(shí)間。l 供應(yīng)比率p 供應(yīng)比率衡量缺貨的程度或影響大小。 29現(xiàn)代物流叢書(shū) 《物流與供應(yīng)鏈管理》一、基本服務(wù)（一）可得性可得性是指顧客需要存貨時(shí)所擁有庫(kù)存的能力。l 顧客對(duì)事前期望和使用可感知效果判斷后所得的評(píng)價(jià)。No 要素 績(jī)效評(píng)估 重要性得分A企業(yè) B企業(yè) 相對(duì)業(yè)績(jī)（ A對(duì) B） 12345678910履行訂單的準(zhǔn)確率快速處理緊急訂單的能力處理顧客抱怨的能力對(duì)顧客定制的產(chǎn)品按期供貨的能力供貨完備率（最終按訂單送貨的百分比）對(duì)開(kāi)具單證和送貨時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤的迅速糾正一攬子訂單的可供率交付的頻率訂單處理人員分布在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)訂單處理計(jì)算機(jī)化 +++++ 15現(xiàn)代物流叢書(shū) 《物流與供應(yīng)鏈管理》主要不足 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 主要能力 ⑦ ⑧ ⑨次要不足 ⑩ 次要能力 競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì) 優(yōu)勢(shì)對(duì)等 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 重要性 7531相 對(duì) 業(yè) 績(jī) + +高中低競(jìng)爭(zhēng)地位矩陣16現(xiàn)代物流叢書(shū) 《物流與供應(yīng)鏈管理》A企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)必須改進(jìn)服務(wù) 改進(jìn)服務(wù) ② ③ ④ ⑥ 保持 /改進(jìn)服務(wù)① ⑤ 改進(jìn)服務(wù) 保持服務(wù) 降低 /保持服務(wù)⑦
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