【正文】 155海爾中國造 P248體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) ☆ 《哈佛商業(yè)評論》如果你 為物品和有形的東西收費(fèi) ，那么你從事的是商品業(yè)。海爾中國造 P248 154海爾中國造 P248服務(wù)就是產(chǎn)品 正☆ 彼得斯和奧斯汀說 : 「 顧客不是買東西，而是買解決問題的辦法。 我的工作就是設(shè)法在這五千萬次嚴(yán)峻的考驗(yàn)中不要出錯(cuò) !」☆ 怎樣才能不出錯(cuò)呢 ?當(dāng)然是讓每一位員工都成為負(fù)責(zé)的人?！?服務(wù)必須主動，因?yàn)楸粍拥却?信譽(yù)就會在等待中流失。 』」150賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品 海爾中國造 P239☆ 信譽(yù)是企業(yè)的生命線。前面的桌子上擺了八到十?dāng)偽募?，分門別類的標(biāo)明了問題的原委，什么『制造問題』、『技術(shù)問題』等等。147星級服務(wù)的服務(wù)目標(biāo) 海爾中國造 P239☆ 產(chǎn)品零缺點(diǎn)☆ 使用零抱怨☆ 服務(wù)零煩惱148星級服務(wù)的服務(wù)理念 海爾中國造 P239☆ 留下海爾的真誠 — 真誠到永遠(yuǎn)?！?讓用戶在使用海爾產(chǎn)品時(shí)毫無怨言?！?市場有多大， 海爾的服務(wù)范圍就有多大?！?一個(gè)不漏地 處理 用戶反映的問題?！?三個(gè)控制 :☆ 服務(wù) 投訴率 小于十萬分之一?！?上門調(diào)試，示范性指導(dǎo)使用，保證一試就會。 避免因意見分歧帶來的內(nèi)耗、舉棋 不定與貽誤軍機(jī)。進(jìn)行修理 。 只有企業(yè)與員工的心是零距離， 員工才能與用戶的心 零距離。135賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品 海爾中國造 P228☆ 張瑞敏把海爾的全部市場行為歸納為一句話 「賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品」?！?這些制約還解釋了為什么實(shí)驗(yàn)室內(nèi)取得的科研成果越來越多，而創(chuàng)新的成功率只有 10%左右。133整合力即競爭力 海爾中國造 P217☆ 海爾在實(shí)施和強(qiáng)化 技術(shù)創(chuàng)新 的過程中提出了「整合力」的概念，認(rèn)為企業(yè)最重要的是 利用多少科技資源，而不是擁有多少科技資源。☆ 向顧客開放原則 。131思科原則 海爾中國造 P214☆ 著名的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備公司奉行一項(xiàng)原則 :在科技的戰(zhàn)場上， 決勝點(diǎn)不在實(shí)驗(yàn)室 (技術(shù) )，而市在大街上 (客戶 )?！?消費(fèi)者潛在的需求，絕無「不合理」之說，滿足這些需求的過程就是創(chuàng)新?！?海爾把這樣的信息告訴每一位員工，特別是在第一線銷售和服務(wù)的人員，讓他們產(chǎn)生強(qiáng)烈的危機(jī)意識?！?從新產(chǎn)品 推出的第二天就開始研制不同的型號規(guī)格 ，以適應(yīng)或引導(dǎo)不同的消費(fèi)層次，也 讓仿制者跟不上他們研制的速度 。☆ 與其被別人打倒，不如自己先打倒自己 ?！?衰退階段 :產(chǎn)品的客戶都是老主顧，新客戶不愿問津，這說明產(chǎn)品在走下坡。☆ 產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新的市場定位一旦準(zhǔn)確，不但能夠滿足某個(gè)層次的消費(fèi)需求，而且還能延伸開來，引領(lǐng)其它層次的消費(fèi)?！?僅僅四十五天，「小小神童」訂貨數(shù)就超過十萬臺?！?在上海，最熱的時(shí)候，一天要換兩次衣服，頻率高但是量卻很少，五公斤的洗衣機(jī)不合適?！?打破市場淡季論的「小小神童」洗衣機(jī)的發(fā)明，就是海爾創(chuàng)新的一個(gè)出色的故事?！?海爾追求的是 用「不易」的規(guī)律 來 對付「變易」的市場 ， 用「簡易」的辦法去處理市場中出現(xiàn)的復(fù)雜情況 ，達(dá)到創(chuàng)造市場的目的?！? 「市場設(shè)計(jì)產(chǎn)品」，設(shè)計(jì)的價(jià)值就是為市場服務(wù)， 脫離市場需求的技術(shù)沒有任何競爭優(yōu)勢 ?！?名牌領(lǐng)導(dǎo) :關(guān)鍵是最后必須變成一個(gè)全世界的名牌。」119腦、腳與肚子 海爾中國造 P201☆ 科技是腦 :企業(yè)真正的本錢是科技，要靠科技拉動市場、創(chuàng)造市場?！?隱性 知識 :包括 關(guān)系、價(jià)值、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營過程 等等，它極難細(xì)分、復(fù)制和傳播，因而成為競爭優(yōu)勢的基本泉源。☆ 重做蛋糕的前提，是 產(chǎn)品要有個(gè)性化，不斷保持創(chuàng)新的活力 。216?！?誰與消費(fèi)者的距離越近，與競爭對手的距離就越遠(yuǎn)?！?標(biāo)新立異策略 :即在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、售后服務(wù)、產(chǎn)品工藝上力求與眾不同?！?美譽(yù)度必須 不斷超出客戶的期望值 ?！?他們買的不是洗衣機(jī)，而是合適的衣服。☆ 時(shí)隔半年，日本模具專家 宮川 到大陸訪問時(shí)見到了「徒弟」魏小娥，她此時(shí)已是衛(wèi)浴分廠的廠長。在學(xué)習(xí)期間，魏小娥注意到，日本人的試模期廢品率一般都在 30%到 40%，設(shè)備調(diào)試正常后，廢品率為 2%。 資料樣本要夠多，消化吸收不可缺，有效轉(zhuǎn)化才能用?！?一個(gè)人如果覺得自己的才能受到壓抑，即使給他在多的錢也遲早會離開。105管理 無 定式海爾中國造 P153正☆ 張瑞敏認(rèn)為， 企業(yè)管理有科學(xué)的一面，也有模糊的一面，需要像藝術(shù)家憑感覺去進(jìn)行。103授權(quán)辦事法 海爾中國造 P143☆ 張瑞敏認(rèn)為，委托別人辦事，錯(cuò)誤是不可避免的，但自己親身去做，也一樣會犯錯(cuò)誤。☆ 二是用人不當(dāng)，占 %。☆ 高酬 — 不能簡單的理解為高薪。而這位翻譯員事后告訴張，她每晚必聽一小時(shí)的華語廣播，因?yàn)樗姆g員資格每年要重新考一次，考試不過關(guān)就會丟了飯碗?！埂?一九九七年年底，在冰箱 /┬ 電工本部進(jìn)行一次全廠的問卷調(diào)查中得到的答案 — 大多數(shù)的員工將「 成就一些有價(jià)值的事情 」作為首選，而被人一度看好的 工資 與 福利待遇 等卻排在后面。今天工作不努力，今天工作不努力，明天努力找工作?！?因?yàn)?規(guī)模擴(kuò)大并不意味著會有十倍同樣優(yōu)秀的人才隨之出現(xiàn)。阿達(dá) :陰陽調(diào)和、虛實(shí)并進(jìn)，科學(xué)化的管理與人性化的激勵(lì)要相互的配 合， OEC的科學(xué)管理如果缺少了以人為本的文化思維，恐怕難以成 功。覺 悟 比素 質(zhì) 重要海爾中國造 P128143294人人是人才海爾中國造 P130☆ 提高員工凝聚力的第一步是 給予員工當(dāng)家作主的感覺 。92人力資本 海爾中國造 P125☆ 海爾人很喜歡 IBM前任總裁 華生 的名言 : 「你可以接收我的工廠，燒掉我的廠房，然而只要留下我的人，我就可以重建 IBM?！?海爾信奉 士光敏夫 的一句話 :「撐竿跳的橫桿總是要不斷往上升的，不能跳躍它的人，就應(yīng)盡快離開競技場。 (羅馬詩人奧維德 )☆ 要企業(yè)生猛，首先要讓人生猛起來。90每天都有新目標(biāo) 海爾中國造 P120正☆ 一九九七年， 日本松下 公司 薄參事 率代表團(tuán)訪問海爾。 」89整個(gè)組織在思考 海爾中國造 P116☆ 企業(yè)的高度重視，給員工的革新發(fā)明提供了一塊沃土。☆ 你的下一道工序就是你的市場?！?每個(gè)人都要由過去的「對上級負(fù)責(zé)」轉(zhuǎn)變?yōu)椤笇κ袌鲐?fù)責(zé)」?！?能將心比心，心理感受大不一樣?！?張瑞敏相信，因?yàn)槿耸怯懈星楹屠碇堑膭游?，僅僅把人當(dāng)作生產(chǎn)工具去完成一些規(guī)定的動作，會造成人的智能、體力、積極性、創(chuàng)造性無法得到充分發(fā)揮?！?雖然我是一個(gè)一萬多人企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人，也還要親自到基層去找出并解決某一件小事，而你不去做就不行。如果回答「不知道」，士兵明白，自己馬上要做的事情是必須馬上去「知道」 …82企業(yè)家的兩個(gè)素質(zhì) 海爾中國造 P101正☆ 要有善于把握大局的能力。☆ 海爾認(rèn)為 「報(bào)告完畢」是一種有頭有尾的思維方式 ，此語一出，首長對已經(jīng)發(fā)生的情況就心里有數(shù)，便于決策。☆ 大致可以譯為 :☆ 整理 — 摒棄不必要的東西☆ 整頓 — 按照使用順序擺放工具☆ 清掃 — 保持工作場所的潔凈☆ 清潔 — 保持自我的整潔☆ 素質(zhì) — 遵守工場紀(jì)律79紀(jì)律勝于一切 海爾中國造 P099☆ 在海爾，當(dāng)總經(jīng)理的、中心主任的、事業(yè)部處長的，都可以不知道總裁、副總裁的家門朝哪兒開，但不能不知道自己的職責(zé)有哪些?！?每天班前會上，工場的班長都站在這里總結(jié)當(dāng)天的六 S工作，較差的員工也要站在腳印上反省自己的工作。☆ 如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，認(rèn)為這是常有的情況 ，那么事情定會如你所想?！?產(chǎn)品從第一道程序到出廠都建立了詳細(xì)的檔案。73五 W三 H一 S海爾中國造 P093正☆ What: 哪項(xiàng)工作發(fā)生了什么問題 ?☆ Where: 問題發(fā)生在何地 ?☆ When: 問題發(fā)生在何時(shí) ?☆ Who: 問題的責(zé)任者是誰 ?☆ Why: 發(fā)生問題的原因 ?☆ How Many:同類問題有多少 ?☆ How Much Cost:造成多大的損失 ?☆ How: 如何解決 ?☆ Safety: 有無安全注意事項(xiàng) ?74天下大事必做于細(xì) 張瑞敏的行動風(fēng)格是 :216。72日清控制系統(tǒng)與復(fù)審 海爾中國造 P090☆ 日清體系最重要的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是復(fù)審。 即對工作中的薄弱環(huán)節(jié)不斷改善、不斷提高。70日清控制系統(tǒng) 海爾中國造 P090正☆ 日清控制系統(tǒng)是目標(biāo)系統(tǒng)得以實(shí)現(xiàn)的支持系統(tǒng)?！?目標(biāo)分解時(shí)堅(jiān)持責(zé)任在人的原則?！?泰勒的科學(xué)管理就是 將操作分為最基本的元素進(jìn)行分析，爾后在將它們做最有效的組合。☆ 泰勒研究過生產(chǎn)流程，在仔細(xì)觀察和實(shí)驗(yàn)之后確定了一些原則，依據(jù)這些原則，就能使操作過程，按照最有利于管理的方式來完成?！?為確保其完整性，每個(gè)人的考核表，由其上一級主管審核后方可生效?！?把企業(yè)內(nèi)所有的事物， 按事 (軟件 )與物 (硬件 )分兩類，建立總帳 ，☆ 使企業(yè)正常的運(yùn)行過程中，所有的事與物都處在控制網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，確保體系完整沒有漏項(xiàng)。 每天的工作，每天完成。 C—Control and Clear— 控制和清理216?！?…………… 阿達(dá) :「十八年前是那樣，十八年后變這樣?！?不準(zhǔn)遲到早退?！?這種中國式的管理模式由三個(gè)基本框架所組成 :☆ 目標(biāo)系統(tǒng)☆ 日清控制系統(tǒng)☆ 有效激勵(lì)機(jī)制☆ 這是海爾生存的基礎(chǔ)，管理的基本模式?！?美國《財(cái)星》雜志談到「世界最受推崇的公司」話題時(shí)說， 擁有自創(chuàng)文化的公司是不會受景氣蕭條所影響的 ?！?楊綿綿說 :工作中的矛盾任何時(shí)后都有，關(guān)鍵是評判是非的標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè) 市場觀念?！?用這三心換來員工對企業(yè)的鐵心?！?把組織利益跟個(gè)人利益聯(lián)系在一起 ，一離開組織就無法滿足個(gè)人的需求?！?企業(yè)首先必須對顧客忠誠，才能換來顧客對企業(yè)的忠誠?！?給人以成就感 ，哪怕員工只有一點(diǎn)小改小革，也要給他們充分的榮譽(yù)。 你的成就 ,無法超越你能想象的盡頭 .45海爾管理模式 海爾中國造 P064 ☆ 我的管理公式是 : 日本管理 (團(tuán)隊(duì)意識和吃苦精神 )加上 美國管理 (個(gè)性舒展加創(chuàng)新競爭 )加上 中國傳統(tǒng)文化的管理精髓等于海爾管理模式 . 阿達(dá) :有點(diǎn)像孫老先生的三民主義當(dāng)年產(chǎn)生的背景。 國門之內(nèi)無名牌 .☆ 海爾品質(zhì)觀念 — 高標(biāo)準(zhǔn) ,精致化 ,零缺陷 。海爾管理模式 — 日事日畢 ,日清日高 .216。 評價(jià)他們不僅要看他們設(shè)計(jì)計(jì)畫的完美程度 ,還要看他們執(zhí)行和維護(hù)計(jì)畫的品質(zhì) . 海爾中國造 P046 28文化領(lǐng)導(dǎo)者 216。 美國有一家報(bào)社的記者訪問張瑞敏說 :「你在這個(gè)企業(yè)中應(yīng)當(dāng)是什么腳色 ?」216。 「敬業(yè)報(bào)國 ,追求卓越」 ,講求個(gè)人價(jià)值與集 體利益、國家命運(yùn)融 為 一體 .不做則已 ,要做就做第 一流 .216。 張瑞敏這樣定義企業(yè)文化 216。全新的海爾觀念 ,使原來紅星電器的員工受到了強(qiáng)烈的震撼 .尤其是管理階層 ,開始認(rèn)識到管理的責(zé)任與差距 ,每個(gè)人都開始從自身找不足 .21海爾現(xiàn)場管理的精隨海爾中國造 P042 ★ 責(zé)任到人 .★ 人人都管事 ,事事有人管 .★ 哪怕是工作現(xiàn)場一扇窗戶的玻璃 ,其衛(wèi)生清潔也有指定的員 工負(fù)責(zé) .… 」★ 「 海爾人」為此發(fā)動了一場大討論 .★ 用最少的投入獲得最大的產(chǎn)出 .★ 以市場為中心 ,所謂「休克魚」 ,是 指硬件條件很好 ,但管理跟不上的企業(yè) .★ 它由于經(jīng)營不善 ,落到了市場的后面 ,并購后 一旦有一套行之有效的管理制度 ,可以把握住市場 ,很快的就能重新站立起來 .16企業(yè)文化與休克魚 海爾中國造 P039 ★ 張瑞敏意識到 ,領(lǐng)導(dǎo)者最重要的職責(zé)是對企業(yè)文化的闡釋 .★ 張瑞敏說： 「 創(chuàng)新就是要不斷戰(zhàn)勝自己 ,也就是確定目標(biāo) ,不斷打破現(xiàn)有平衡 ,建立一個(gè)新的不平衡 ,然后在新的不平衡的基礎(chǔ)上 ,再建一個(gè)新的平衡 .」216。林肯執(zhí)政時(shí)的美國國務(wù)卿 賽華德 說過一句名言： 「 地中海乃過去之海 ,大西洋為當(dāng)代之海 ,而太平洋為未來之海 .」216。 它對教師和學(xué)生同樣富于挑戰(zhàn)性 .海爾中國造 P012 「在大陸的環(huán)境下 ,關(guān)鍵是要讓161。 管理者最重要的一項(xiàng)責(zé)任就是 創(chuàng)造出能讓員工 發(fā)揮的舞臺 ,以激勵(lì)員工 發(fā)揮其潛能 ,追求創(chuàng)新與卓越 .海爾中國造 P011012 只有落后的主管 ,沒有落后的部屬 .海爾中國造 P011012 你可以不知道下屬的短處 ,卻不能不知到下屬的長處 。? 營業(yè)額從虧損 147億人民幣 ,成長至 2023年 ,營業(yè)額為 602億人民幣 .? 2023年品牌價(jià)值 320億