【正文】 2023年 3月 下午 5時(shí) 32分 :32March 14, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 17:32:5417:32:5417:32Tuesday, March 14, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 5時(shí) 32分 54秒 下午 5時(shí) 32分 17:32: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 14日星期二 下午 5時(shí) 32分 54秒 17:32: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 17:32:5417:32:5417:323/14/2023 5:32:54 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 下午 5時(shí) 32分 :32March 14, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 17:32:5417:32:5417:32Tuesday, March 14, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 七、可感受服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) ? 職業(yè)特性與技能（技術(shù)測(cè)度） ? 態(tài)度和行為（功能測(cè)度） ? 方便與靈活性（功能測(cè)度） ? 依賴性和可靠性（功能測(cè)度） ? 補(bǔ)救措施（技術(shù)測(cè)度） ? 信譽(yù)與可信度（形象） 案例 :零售服務(wù)設(shè)計(jì)－ 常見(jiàn)項(xiàng)目 ? 咨詢服務(wù)，導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，包裝服務(wù) ? 信貸服務(wù)，送貨服務(wù)，退換服務(wù) ? 處理顧客意見(jiàn)，培訓(xùn)服務(wù)，安裝維修 ? 休息室，購(gòu)物車，以舊換新，代管小孩 ? 服裝修改、干洗、定做服務(wù) ? 其它 ? 皮包存放、購(gòu)物袋、嬰兒車、停車場(chǎng)、賒銷 ? 禮品券、現(xiàn)場(chǎng)演示、付費(fèi)電話、自動(dòng)取款機(jī)等 我堅(jiān)持不住了 ! 謝謝各位！ 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 如：外科手術(shù)醫(yī)生 著名主要演員 足球明星 知名教授 解決辦法 鼓勵(lì)顧客積極介入服務(wù) 例如在餐廳里，讓顧客知道怎樣做到善于點(diǎn)菜；在理發(fā)室，讓顧客說(shuō)明自己的意圖；在培訓(xùn)課上要啟發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性，才能學(xué)有所成；在醫(yī)院，讓病人配合醫(yī)生診斷，說(shuō)明病情；在家居設(shè)計(jì)方面，要住戶與設(shè)計(jì)師溝通思路。產(chǎn)品不容易展示和溝通、難以定價(jià)。 —— 摘自《互動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷》 （二）服務(wù)定價(jià) 影響服務(wù)定價(jià)的因素（成本、需求、競(jìng)爭(zhēng)等要素） 服務(wù)特征對(duì)服務(wù)定價(jià)的影響 服務(wù)業(yè)定價(jià)方法 定價(jià)技巧 注意服務(wù)形象，價(jià)格不宜 訂得過(guò)低，以免顧客依據(jù)“一 分錢(qián)，一分貨”的認(rèn)識(shí)，低估 提供給他們的服務(wù)質(zhì)量。 他們還將休息室予以劃分 ， 顧客既可以選擇在一處看書(shū) ， 也可以到另一處去看電視 。 （四）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)具體方法 ? 了解顧客真實(shí)需要 ? 保持溝通、開(kāi)展調(diào)查、建立投訴系統(tǒng) ? 舉行顧客訪談、內(nèi)部員工反饋 ? 顧客需要、期望和服務(wù)目標(biāo)均動(dòng)態(tài)變化 ? 尋找并控制關(guān)鍵服務(wù)點(diǎn) ? 確定提供范圍和觸點(diǎn) ? 確定不同觸點(diǎn)的有效性和針對(duì)性 ? 確定關(guān)鍵（導(dǎo)致滿意或不滿意）的關(guān)鍵觸點(diǎn) ? 設(shè)計(jì)具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)是可變性、差異性和規(guī)范性 ? 好的服務(wù)應(yīng)該具體簡(jiǎn)潔而不模糊 ? 對(duì)外標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)稍低于實(shí)際能力 ? 自上而下改進(jìn)服務(wù) ? 培訓(xùn)，授權(quán)，滿意的員工 ? 有效的服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃 ? 使不滿意的顧客很容易進(jìn)行抱怨 ? 員工應(yīng)得到培訓(xùn)和授權(quán)以便及時(shí)處理 ? 發(fā)現(xiàn)并及時(shí)改正問(wèn)題來(lái)源 ? 他山之石 “終身用戶”服務(wù) 在國(guó)外，“終身用戶”早已是一種成熟的汽車服務(wù)形式。 藍(lán)圖技巧法 ? 指企業(yè)通過(guò)分解組織系統(tǒng)和機(jī)構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種戰(zhàn)略。具體的測(cè)量主要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、顧客打分的方式進(jìn)行。 營(yíng)銷溝通差距 4 公司實(shí)際提供的服務(wù) 公司對(duì)顧客的外部溝通 ● 缺乏一體化的服務(wù)營(yíng)銷溝通 ● 對(duì)顧客期望的低效管理 ● 公司過(guò)度宣傳 ● 不充足的平行溝通 差距 4及其影響因素 差距 4 差距 4：供方信息傳播差距 形成原因 ： （ 1） 企業(yè)沒(méi)能將信息傳播與服務(wù)的生產(chǎn)管理協(xié)調(diào)起來(lái)（水平溝通不暢）； （ 2）企業(yè)存在著力圖夸大自己服務(wù)質(zhì)量的沖動(dòng)。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 2 管理者實(shí)際開(kāi)發(fā)或設(shè)計(jì)的服務(wù)產(chǎn)品或標(biāo)準(zhǔn) 管理者對(duì)顧客期望服務(wù)的理解 ● 盲目的服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā) ● 糟糕的服務(wù)設(shè)計(jì) ● 不適宜的有形展示和服務(wù)場(chǎng)景 差距 2及其影響因素 差距 2 差距 2：質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)差距 形成原因 ： （ 1）管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的 規(guī)劃支持 不夠； （ 2）整個(gè)企業(yè)沒(méi)有明確的 奮斗目標(biāo) ； （ 3） 任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度 不夠； （ 4）管理層對(duì)顧客期望轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí) 服務(wù)的可行性 不足。當(dāng)顧客需要額外的服務(wù)時(shí)，他常常不會(huì)靈活地處理。 但是，在與顧客打交道方面， tom需要較大的改進(jìn)。他嚴(yán)格地按照規(guī)定去做。 為顧客利益盡心盡力 保密性強(qiáng) 9. 理解顧客 ， 最大程度地滿足顧客的需求 公關(guān)人士的個(gè)性 說(shuō)明服務(wù)價(jià)格的合理性 營(yíng)運(yùn)時(shí)間合理方便 經(jīng)營(yíng)和后勤人員的知識(shí)和技能 反饋及時(shí) 2. 包括業(yè)績(jī)的一致性和可信賴性；廠家在第一時(shí)間進(jìn)行服務(wù) ； 帳單正確；記錄無(wú)誤；在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)等 2. 響應(yīng)性 ， 強(qiáng)調(diào)幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望 。 真實(shí)瞬間： 服務(wù)過(guò)程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過(guò)程。 （一）服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 技術(shù)質(zhì)量： 服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西。共同構(gòu)成感知服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。 ? 顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量，通常受 四方面因素的影響： 即市場(chǎng) 營(yíng)銷溝通 、 顧客口碑 、顧客需求 和 企業(yè)形象 。 服務(wù)由于其特點(diǎn)決定生產(chǎn)與消費(fèi)不能完全分開(kāi)，且消費(fèi)者常常積極地參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，他們所期望和評(píng)價(jià)的東西就是服務(wù)質(zhì)量的所在。 3. 差異性 。有形信息或線索是服務(wù)組織傳遞組織目標(biāo)、進(jìn)入細(xì)分市場(chǎng)和保持服務(wù)一致性的良好手段。 如：過(guò)程要素 服務(wù)過(guò)程有復(fù)雜程度和差異大小之分 過(guò)程是指服務(wù)提供的實(shí)際程序、機(jī)制和作業(yè)流，即服務(wù)的提供和運(yùn)作系統(tǒng)。 服務(wù)營(yíng)銷組合“ 7P”要素 如：人員要素 人員是指參與服務(wù)提供并影響顧客感覺(jué)的全體員工、顧客以及處于服務(wù)環(huán)境中的其他顧客。 7 ，生態(tài)平衡和資源稀缺 公共汽車到家接送服務(wù)及汽車出租業(yè)務(wù)的 增加。 3 ，婦女在就業(yè)隊(duì)伍中比 重上升 對(duì)日間托兒服務(wù)、傭人服務(wù)需求的增加， 及減少在家用餐等。賦予企業(yè)更完善的企業(yè)利益相關(guān)者戶 (客戶、員工、相關(guān)政府部門(mén)和供應(yīng)商等 )交流的能力，借助先進(jìn)的以客戶為中心的管理思想，整合企業(yè)的資源、并在企業(yè)的內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶信息和資源的共享建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，真正實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)，將銷售、服務(wù)、市場(chǎng)一體化，作