xx移動(dòng)集團(tuán)-集團(tuán)客戶服務(wù)體系-wenkub.com
2025-02-21 13:34 本頁(yè)面
【正文】 2023/1/22 2:59:4102:59:4122 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 。 一月 2102:59:4102:59Jan2122Jan21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023/1/22 2:59:4102:59:4122 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 21一月 2102:59:4102:59:41January 22, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。n方式 ：外呼調(diào)研n內(nèi)容 ：總體表現(xiàn)、集團(tuán)關(guān)系維系、個(gè)性化服務(wù)、客戶經(jīng)理、比較優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)使用（聯(lián)系人）、問(wèn)題與投訴處理（聯(lián)系人） 。集團(tuán)客戶關(guān)鍵成員服務(wù)考核n項(xiàng)目 2：核心成員捆綁率n分值 ： 10分n對(duì)象 ：客戶經(jīng)理 /鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部主任工號(hào)下的 AB類(lèi)集團(tuán)（狀態(tài)為 D、 Z的集團(tuán)不計(jì)入統(tǒng)計(jì)）n方式 ：系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)n內(nèi)容 ：其他聯(lián)系人、決策層其他領(lǐng)導(dǎo)人、中層干部捆綁率，原始數(shù)據(jù)取自 BOSS系統(tǒng)。共計(jì) 4項(xiàng)。共計(jì) 13項(xiàng)。擬從 11月份開(kāi)始，將該部分集團(tuán) VIP客戶的身份全部到期取消。集團(tuán)客戶拜訪 拜訪路線圖n門(mén)衛(wèi)n辦公室n信息科n業(yè)務(wù)科n財(cái)務(wù)科n分管領(lǐng)導(dǎo)n領(lǐng)導(dǎo)n生產(chǎn)車(chē)間不同的拜訪對(duì)象獲取不同的信息，提供不同的服務(wù)。n滿足注銷(xiāo)條件n按月函報(bào)集團(tuán)客戶部n匯總文件報(bào)省公司注銷(xiāo)集團(tuán)客戶關(guān)鍵成員服務(wù)體系集團(tuán)客戶服務(wù)體系概述集團(tuán)客戶服務(wù)考核體系目錄集團(tuán)客戶基礎(chǔ)服務(wù)體系n集團(tuán)客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)n集團(tuán)客戶資料維護(hù)n集團(tuán)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)客戶服務(wù) — 拜訪頻度要求n通過(guò)短信、外呼、宣傳單頁(yè)、上門(mén)拜訪、 Email等客戶易接受的方式，定期提供公司優(yōu)惠信息、新業(yè)務(wù)信息。集團(tuán)客戶資料 合同信息n合同信息： 所有集團(tuán) 必填項(xiàng)；n影響 SOX業(yè)務(wù)檢查。n影響 核心成員捆綁率 指標(biāo)。n其完整性、真實(shí)性影響 集團(tuán)客戶級(jí)別、集團(tuán)客戶準(zhǔn)確性考核集團(tuán)客戶資料 附屬信息n附屬信息：聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人手機(jī)，領(lǐng)導(dǎo)人姓名，領(lǐng)導(dǎo)人電話為 所有集團(tuán) 必填項(xiàng)。nB2潛力客戶：潛在價(jià)值高 ,也有著較好的現(xiàn)實(shí)價(jià)值，有較大的開(kāi)發(fā)空間 , 未 來(lái)收入來(lái)源增長(zhǎng)較多。 本地化模型對(duì)客戶價(jià)值得分計(jì)算如下： 客戶價(jià)值得分（展示集團(tuán)客戶的價(jià)值總得分） =Σ【 各指標(biāo)得分 】 貢獻(xiàn)屬性比（貢獻(xiàn) /屬性比值） =Σ [客戶貢獻(xiàn)維度指標(biāo)得分 ]/Σ [客戶屬性維度指標(biāo)得分 ]集團(tuán)客戶分級(jí)（三）n確定集團(tuán)客戶分類(lèi)分級(jí)結(jié)果 依據(jù)客戶的價(jià)值，可將集團(tuán)客戶分為以下五類(lèi)：nA1高值客戶：對(duì)中國(guó)移動(dòng)的貢獻(xiàn)率高 , 有穩(wěn)定的當(dāng)前現(xiàn)金收入，需求旺盛 。n 分類(lèi)線將客戶按照價(jià)值高低分為三類(lèi)： A類(lèi)、 B類(lèi)、 C類(lèi)，三類(lèi)比例控制為5:20:75。得 4分；I、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及以下級(jí)或無(wú)獨(dú)立人事或財(cái)務(wù)權(quán)的分支機(jī)構(gòu) (產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位 )，得 0分。E、跨國(guó)機(jī)構(gòu)總部或國(guó)家級(jí)機(jī)構(gòu)總部；或非跨國(guó)、跨省跨地市機(jī)構(gòu)總部，非國(guó)家級(jí)、省級(jí)、地市級(jí)機(jī)構(gòu)總部，但在安徽省境內(nèi)有已納入集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)管理的分支機(jī)構(gòu)或下屬單位數(shù)量 =6個(gè)的機(jī)構(gòu)總部。n ★ 集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估體系主要針對(duì)在網(wǎng)并且訂購(gòu)了集團(tuán)產(chǎn)品 (包含集團(tuán)V網(wǎng) )的集團(tuán)客戶，其中約定 0成員和 1成員集團(tuán)不納入評(píng)估， 5成員以下包含5成員的集團(tuán)不納入 AB類(lèi)集團(tuán)。集團(tuán)客戶服務(wù)現(xiàn)狀（二）規(guī)模：集團(tuán)客戶滿意度低，集團(tuán)客戶資料準(zhǔn)確率、完整率比較差。集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)目標(biāo)集團(tuán)客戶滿意度提升 評(píng)價(jià)科學(xué)集團(tuán)保有資料準(zhǔn)確服務(wù)滿意工作重點(diǎn)由集團(tuán)客戶新增、挖掘，向集團(tuán)客戶服務(wù)、滿意轉(zhuǎn)變，打造 集團(tuán)客戶滿意服務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)體系簡(jiǎn)介n集團(tuán)客戶服務(wù)體系n服務(wù)細(xì)分n服務(wù)規(guī)范n質(zhì)量監(jiān)控n服務(wù)細(xì)分：按照集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估體系進(jìn)行集團(tuán)客戶分級(jí)，按照分級(jí)制定規(guī)范、投入資源。對(duì)于聚類(lèi)集團(tuán)、潛在和離網(wǎng)的客戶價(jià)值評(píng)估暫不適用。得 10分；F、跨省機(jī)構(gòu)總部或省級(jí)機(jī)構(gòu)總部；或非跨國(guó)、跨省、跨地市機(jī)構(gòu)總部，非國(guó)家級(jí)、省級(jí)、地市級(jí)機(jī)構(gòu)總部，但在安徽省境內(nèi)有已納入集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)管理的分支機(jī)構(gòu)或下屬單位數(shù)量 =4個(gè)的機(jī)構(gòu)總部。全省范圍內(nèi)的具有重大行業(yè) /政策影響力的重要客戶。n 按照客戶的貢獻(xiàn)類(lèi)指標(biāo)和客戶屬性類(lèi)指標(biāo)劃分兩個(gè)層級(jí)，分級(jí)現(xiàn)將客戶按照價(jià)值提升潛力高低分為兩級(jí)： 1級(jí)和 2級(jí)。 重點(diǎn)把握大型規(guī)模的集團(tuán)客戶。nC規(guī)?？蛻簦嚎蛻粢?guī)模小 ,以語(yǔ)音需求為主 , 現(xiàn)實(shí)價(jià)值和潛在價(jià)值都不高，行 業(yè)客戶需求差異不大，可以采用通用型產(chǎn)品予以滿足。必須首選是集團(tuán)成員n
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