【正文】 角 。將毛毯、床罩等稍加折疊放在適當(dāng)?shù)奈恢谩? ?填寫客房清潔報(bào)表 目錄 目錄 西式鋪床 ?拉床 站在床尾將床慢慢拉出離床頭板 30—50厘米。 抹的過(guò)程中將移動(dòng)物品按規(guī)定放回原位 ， 并默記待補(bǔ)充的物品 。尤其是女性化妝品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。 目錄 ?關(guān)燈通風(fēng) ?清理垃圾雜物 將房間和衛(wèi)生間的垃圾、煙灰缸的煙頭、紙簍廢棄物等收集倒入工具車的垃圾袋內(nèi)。 目錄 ： ?停放工作車 工作車應(yīng)擋住房門 1/3靠墻停放，這樣既便于觀察工作車上的物品，又不致使住客房的客人出入房間遇到障礙。 一般可在每一班次結(jié)束前做好準(zhǔn)備工作 ， 但在每班工作前應(yīng)作一次檢查 。 ?具體做法 目錄 客房清潔衛(wèi)生服務(wù)程序 不同類型的客房在具體清潔內(nèi)容上會(huì)有區(qū)別 ,而客房的清潔服務(wù)程序是基本一致的 ,具體程序如下： ： ? 了解房態(tài)，決定清潔順序 為提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量，客房清潔整理應(yīng)根據(jù)客房的不同狀況，按一定的先后次序進(jìn)行。所以，客房部必須運(yùn)用一些必要的方法來(lái)有效地管理和控制這項(xiàng)工作。 ? 做好客房的裝飾布置工作，對(duì)于提高客房商品質(zhì)量，從而提高客房服務(wù)水平，擴(kuò)大客房商品的銷售，取得飯店的最佳經(jīng)濟(jì)效益和聲譽(yù)具有十分重要的意義。 目錄 客房部與財(cái)務(wù)部的溝通 1)客房部要協(xié)助財(cái)務(wù)部做好客房有關(guān)賬單的核對(duì)、固定資產(chǎn)的清點(diǎn)； 2)在財(cái)務(wù)部的協(xié)助下制定房務(wù)預(yù)算、定期盤點(diǎn)布件和其他物料用品。 目錄 1)客房部要協(xié)助保安部對(duì)客房和公共區(qū)域進(jìn)行檢查，做好防火、防盜等安全工作； ２ )提供可疑住客和訪客的情況，并在必要時(shí)協(xié)助公安局、保安部打開客房門； ３ )對(duì)重要外賓，將由保安部提供特別保衛(wèi)； ４ )對(duì)住客報(bào)失案要會(huì)同保安部處理。 目錄 工程維修人員是除客房部樓面員工外被允許進(jìn)入客房的少數(shù)員工之一。 目錄 客房雖然是飯店向客人提供的最重要的產(chǎn)品，但如果沒(méi)有飯店其他部門的配合支持，將無(wú)法保證客房商品具有客人滿意的質(zhì)量。 目錄 4)客房服務(wù)員 (1)清潔整理客房，補(bǔ)充客用消耗品； (2)填寫做房報(bào)告，登記房態(tài)； (3)為住客提供日常接待服務(wù)和委托代辦服務(wù)； (4)報(bào)告客房小酒吧的消耗情況并按規(guī)定補(bǔ)充； (5)熟悉住客姓名、相貌特征，留心觀察并報(bào)告特殊情況； (6)檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品遺失損壞情況； (7)當(dāng)有關(guān)部門員工需進(jìn)房工作時(shí)，為其開門并在旁邊照看。 (8)處理投訴，收集客人的要求及建議，改進(jìn)工作； 目錄 (9)建立合理的客房勞動(dòng)組織，制定勞動(dòng)定額和定員； (10)對(duì)員工進(jìn)行考核獎(jiǎng)懲，選拔培養(yǎng)，調(diào)動(dòng)員工積極性； (11)抽查客房，檢查 VIP房； (12)探房病客和常住客； (13)監(jiān)督客人遺留物品的處理； (14)檢查各項(xiàng)安全工作。客房部在飯店中的地位是由其特 殊功能所決定的。 3）建立客史檔案有助于飯店研究客源市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，不斷改進(jìn)飯店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)營(yíng)管理水平。 目錄 易于受到投訴的環(huán)節(jié) 1）飯店的硬件設(shè)施設(shè)備 2）飯店的軟件服務(wù) 3）飯店的食品及飲料的出品 4）飯店安全狀況 5）飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度 投訴處理的原則 1）真心誠(chéng)意幫助客人解決問(wèn)題 2）絕不與客人爭(zhēng)辯 3）不損害飯店的利益和形象 目錄 處理投訴的基本程序 ?處理投訴的基本步驟： 1）承認(rèn)客人投訴的事實(shí) 2）表示同情和歉意 3）接受客人要求并采取措施 4）感謝客人的投訴 5）盡快采取措施解決客人投訴 6）落實(shí)、監(jiān)督、檢查投訴的處理 7）總結(jié)提高 目錄 ?具體處理投訴的程序要求是： 1）認(rèn)真聆聽(tīng)客人的投訴內(nèi)容 （ 1）保持冷靜 （ 2）表示同情 （ 3）充分關(guān)心 2）認(rèn)真做好記錄 3）把將要采取的措施和所需時(shí)間告訴客人并征得客人的同意 4）采取行動(dòng)，為客人解決問(wèn)題 5）檢查落實(shí)并記錄存檔 目錄 客史檔案管理 ?客史檔案又稱賓客檔案，是飯店在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中對(duì)客人的自然情況、消費(fèi)行為、信用狀況、癖好和期望等作的歷史記錄。 目錄 溝通協(xié)調(diào)的作用 1）通過(guò)溝通協(xié)調(diào)來(lái)向?qū)Ψ秸f(shuō)明某事，使對(duì)方理解你的意圖； 2）通過(guò)溝通協(xié)調(diào)也了解了對(duì)方的真實(shí)意見(jiàn)及打算； 3）通過(guò)溝通協(xié)調(diào)相互之間得到了承認(rèn)，意見(jiàn)和觀念相互被接受； 4）通過(guò)溝通協(xié)調(diào)最后雙方能夠澄清誤解，解決沖突、矛盾，以便相協(xié)作。 實(shí)際平均房?jī)r(jià) = 客房總收入 出租客房數(shù) 目錄 5）理想平均房?jī)r(jià) ?理想平均房?jī)r(jià)是指飯店各類客房以現(xiàn)行牌價(jià)按不同的客人結(jié)構(gòu)出租時(shí)可達(dá)到的理想的平均房?jī)r(jià)。 客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析 目錄 1) 當(dāng)日出租的客房數(shù)與在店客人數(shù) （ 1）當(dāng)日出租客房數(shù) ? 當(dāng)日出租客房數(shù) =昨天出租的客房數(shù) 當(dāng)日離店客人用房數(shù) +當(dāng)日抵店客人用房數(shù) （ 2）當(dāng)日在店人數(shù) ? 當(dāng)日在店客人數(shù) =昨天在店客人數(shù) 當(dāng)日離店客人數(shù) +當(dāng)日抵店客人數(shù) 目錄 2) 計(jì)算各類訂房變化的比率 （ 1）空訂百分比 空訂百分比 = 預(yù)訂不到客人數(shù) 預(yù)訂客人數(shù) 100% （ 2）取消預(yù)訂的百分比 取消預(yù)訂的百分比 = 取消預(yù)訂客人數(shù) 預(yù)訂客人數(shù) 100% 目錄 （ 3）提前離店客用房百分比 提前離店客 用房百分比 100% ＝ 提前離店客用房數(shù) 預(yù)期離店客用房數(shù) （ 4）延長(zhǎng)停留客用房百分比 延長(zhǎng)停留客 用房百分比 ＝ 延長(zhǎng)停留客用房數(shù) 預(yù)期離店客用房數(shù) 100% 目錄 客房經(jīng)營(yíng)主要指標(biāo)分析 1）客房出租率 ?客房出租率是反映飯店經(jīng)營(yíng)狀況的一項(xiàng)重要指標(biāo)，它是已出租的客房數(shù)與飯店可以提供租用的房間總數(shù)百分比。 ?客房商品的成本項(xiàng)目包括建筑投資及由此而產(chǎn)生的利息、客房設(shè)備、修繕費(fèi)、物資用品、土地資源使用費(fèi)、客房人員工資福利、經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)以及營(yíng)業(yè)稅等。 ?在飯店經(jīng)營(yíng)中，前臺(tái)收銀是確保飯店經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)鍵部位。 目錄 商務(wù)中心服務(wù)程序 1）會(huì)議室出租服務(wù) 2）傳真服務(wù) 3）復(fù)印服務(wù) 4）打字服務(wù) 5）租用秘書服務(wù) 6）設(shè)備出租服務(wù) 商務(wù)中心職能的轉(zhuǎn)變 目錄 前臺(tái)收銀服務(wù) ?前臺(tái)收銀處（ Front Office Cashier）亦稱前臺(tái)收款處。 目錄 總機(jī)話務(wù)人員的素質(zhì)要求 1）口齒清楚，態(tài)度和藹，言語(yǔ)準(zhǔn)確，嗓音甜美，使客人有舒適感 2）聽(tīng)寫迅速，反應(yīng)靈敏 3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng) 4）有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力 5）精于業(yè)務(wù)，熱愛(ài)本職工作 6）有良好的職業(yè)道德意識(shí) 目錄 總機(jī)服務(wù)的內(nèi)容和基本要求 1）店內(nèi)外電話接轉(zhuǎn)服務(wù) 2）長(zhǎng)途電話服務(wù) 3）叫醒服務(wù)（ Wakeup Call） 4）代客留言與問(wèn)訊服務(wù) 5）店內(nèi)傳呼服務(wù) 6）緊急情況充分臨時(shí)指揮中心 目錄 商務(wù)中心服務(wù) ? 為滿足客人的需要，現(xiàn)代飯店尤其是商務(wù)型飯店都設(shè)立了商務(wù)中心（ Business Centre）。 ? 在前臺(tái)設(shè)有問(wèn)訊處，就是為方便客人，幫助客人，使飯店服務(wù)達(dá)到完美的境界。第二天我又聯(lián)系了出租車派出所。半個(gè)小時(shí)后終于找到了位于重慶路上的夢(mèng)工廠婚紗影樓，并說(shuō)好明早 3:30分去試婚紗， 4點(diǎn)化妝。我告之叢女士，當(dāng)前要解決的結(jié)婚證、戒指、手表、皮鞋、等都可以向親友來(lái)借，明天來(lái)應(yīng)急，如果借不到我的結(jié)婚證、戒指可以借給您。我安慰叢女士到房間等候，于是我聯(lián)系了出租車派出所，根據(jù)車號(hào)我查到了此車是通達(dá)出租車公司的，司機(jī)叫張偉，電話是 131X但拔打多次無(wú)法接通，于是我又聯(lián)系交通之聲廣播電臺(tái)，求助媒體來(lái)廣播，希望車主能聽(tīng)到，一個(gè)小時(shí)過(guò)后都一無(wú)所獲。我一聽(tīng)，便知道這件事的嚴(yán)重性及后果，所以感到很棘手。 目錄 ? 遲來(lái)的嫁衣 10月 5日晚 9點(diǎn)鐘左右，我在大堂值班，有一位女士匆匆忙忙地找到我求助。 當(dāng)他接過(guò)我的名片后，十分驚訝，原來(lái)此團(tuán)隊(duì)不入住玄武飯店，沒(méi)想到金鑰匙會(huì)幫助素不相識(shí)的店外的一群人。日本客人對(duì)此報(bào)以熱烈的掌聲，一再深鞠躬表示感謝。 目錄 一次偶然的店外服務(wù)贏得 253間 /天的開房 5月的南京已有夏日的氣息，我到火車站辦理公務(wù)，站內(nèi)熙熙攘攘，人群川流不息。不知是運(yùn)氣還是緣分 ,這家養(yǎng)殖場(chǎng)還真有大量的孔雀和駝鳥。飯店金鑰匙不愿意隨便說(shuō)“對(duì)不起 ......。國(guó)際“金鑰匙”組織是面對(duì)服務(wù)者個(gè)人的組織，擁有 23個(gè)“金鑰匙”成員的酒店才可以申請(qǐng)成為世界“金鑰匙”酒店聯(lián)盟成員。 目錄 ?6 “金鑰匙 ” 資格要求 。 70年的理念傳遞 ,70年的世界擴(kuò)展 ,都是在努力追求達(dá)到極致 —— ? 盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)。 2023年第 47屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)在中國(guó)廣州召開。 ?國(guó)際金鑰匙組織的格言 ? 友 誼與 服 務(wù) 目錄 “金鑰匙 ” 已成為世界各國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的形象代表，一個(gè)酒店加入了金鑰匙組織，就等于在國(guó)際酒店行業(yè)獲得了一席之地；一個(gè)酒店擁有了“ 金鑰匙 ” 這種 首席禮賓司 ，就可顯示不同凡響的身價(jià)。其 管理 機(jī)構(gòu)包括執(zhí)委會(huì)、理事會(huì)、會(huì)員代表大會(huì)。 目錄 金鑰匙組織徽標(biāo) 目錄 ?4 “國(guó)際金鑰匙組織 ” ?是一個(gè)國(guó)際性的民間的酒店服務(wù)專業(yè)性組織。 在現(xiàn)代飯店業(yè)中， “金鑰匙”已成為向客人提供全方位、一條龍服務(wù)的代稱 。 ? （ 6） 了解客餐娛等服務(wù)項(xiàng)目的有關(guān)信息 。 ? （ 2） 具有良好的外語(yǔ)交流能力 ， 知識(shí)面廣 。 ” 程副總便立刻打電話到客房中心，值班服務(wù)員說(shuō)： “ 已接到 1101房客人的續(xù)住通知，正準(zhǔn)備通知前廳和樓層。 收銀員由于現(xiàn)在少收了一天的房費(fèi) ， 又因?yàn)槭切瞧谔?， 無(wú)法與旅行社確認(rèn) ， 因此不敢擅自放行 ， 只好請(qǐng)值班李經(jīng)理來(lái)處理這件事 。 財(cái)務(wù)部隨即在電腦上做了已收到該團(tuán)匯票的顯示 ， 并在 詳細(xì)情況 欄內(nèi)詳細(xì)說(shuō)明了只收到一天房費(fèi)的情況 。 李經(jīng)理立即來(lái)到大堂 ， 只見(jiàn)大堂里站滿了客人 ， 而該團(tuán)的陪同 、 領(lǐng)隊(duì)正在和總臺(tái)服務(wù)員辯論著什么 。由于客戶的不同，銷售部對(duì)價(jià)格政策是絕對(duì)保密的。 目錄 客房商品推銷 成功推銷客房的前提 ?1）表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì) ?2）熟悉、掌握本飯店的基本情況及特點(diǎn) ?3）了解、掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手飯店的產(chǎn)品情況 ?4）熟悉本地區(qū)的旅游項(xiàng)目與服務(wù)設(shè)施 ?5）認(rèn)真觀察、掌握客人的心理及需求 目錄 客房商品的推銷技巧 1)推銷時(shí)要突出客房產(chǎn)品的價(jià)值 2)推銷時(shí)要給客人提供可比較、選擇的范圍 3)推銷時(shí)要正面介紹引導(dǎo)客人 4)對(duì)不同客人的推銷要有針對(duì)性 目錄 案例 31 某三星級(jí)酒店銷售部王小姐與 A公司簽訂了給予其公司人員入住本酒店優(yōu)惠價(jià)格的合同 ——雙標(biāo)房 200元 /間 前者指前廳部顯示為住客房，而客房部查房報(bào)告則顯示為空房；后者恰好相反，前廳部顯示為走客房或空房，而客房部則發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有人。 5． 保留狀態(tài) （ Blocked） 指某個(gè)房間已為某位客人保留一個(gè)時(shí)期 ， 不能出租給其他客人 。 目錄 1) 客房狀況顯示系統(tǒng) (1)空房 (Available for Sale) (2)住客房 (Occupied) (3)整理房或走客房 (0n—Change) (4)待修房 (Out—of—Order) 2)客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng) 目錄 客房狀態(tài)的控制 客房的基本狀態(tài) 1． 住房狀態(tài) （ Occupied） 指客房已經(jīng)被占用 ， 房?jī)?nèi)已有人入住 ， 尚未離店 ， 簡(jiǎn)稱 “ OCC”房 。另外，入住登記手續(xù)的辦理也是賓客與飯店建立正式的、合法關(guān)系的最根本的一個(gè)環(huán)節(jié)，因此，做好前廳接待管理工作責(zé)任重大。 目錄 案例點(diǎn)評(píng) 這個(gè)事件的原因在于接待員在一周前排房時(shí)未注意一周后的房間預(yù)訂情況，或者注意了，但未考慮到客人的延期住店問(wèn)題。 對(duì)飯店的抵店準(zhǔn)備工作的疏忽向王先生表示深深的歉意 。 目錄 案例 22 王先生在新婚之日來(lái)到飯店 ， 要求辦理在一個(gè)月之前預(yù)訂的新婚套房的入住手續(xù) 。 現(xiàn)在又正值旅游旺季 ， 第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排 。 。 （ 5）在