【正文】 ? [原則 ] 以右為上（進(jìn)門(mén)者的右、行進(jìn)者面向的右、動(dòng)態(tài)的右） 桌子 主人 客人 第五節(jié) 日常交往禮儀 ?（ 3）并列式（并排式）排列座次 ?平級(jí)平坐表示友善，表示親近、信任的關(guān)系。 ?（ 2）需要注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題 ? 主人陪同客人乘同一輛轎車(chē)，應(yīng)幫助客人上下車(chē)。如果性別相同，那么就應(yīng)按照長(zhǎng)幼尊卑的次序，前排坐一位，后排坐兩位。 ? 如果自動(dòng)扶梯較寬，應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急得人從左側(cè)超過(guò)。 第五節(jié) 日常交往禮儀 ?四、座次禮儀 ?（一）商務(wù)交往中座次排列的基本原則 ? 內(nèi)外有別 ? 初次見(jiàn)面、不熟悉的人，讓座，熟悉的人不分彼此，則不用讓。 ? 不允許在聚會(huì)期間使用手機(jī) ?（ 4）自覺(jué)維護(hù)安全 第五節(jié) 日常交往禮儀 ? 置放到位 ?（ 1）常規(guī)位置 ? 正式場(chǎng)合，可放在隨身攜帶的公文包里或上衣口袋里。 ? 不能對(duì)著話(huà)筒發(fā)出咳嗽的聲音 ? 電話(huà)公務(wù) ? 電話(huà)公務(wù)管理應(yīng)當(dāng)完善 ? 比較專(zhuān)業(yè)的公司，一般都有專(zhuān)門(mén)的電話(huà)記錄簿。 ? 通話(huà)的內(nèi)容 ? 基本原則： “以短為佳，寧短勿長(zhǎng) ”——“三分鐘原則 ” ? 通話(huà)時(shí)的舉止表現(xiàn) ? 主要是指打電話(huà)時(shí)的神態(tài)、表情、動(dòng)作等等。 第五節(jié) 日常交往禮儀 ?（二）電話(huà)形象 ? “電話(huà)形象”，是電話(huà)禮儀的主旨所在。 ?與客人距離不要太近也不要太遠(yuǎn)。 第五節(jié) 日常交往禮儀 ?（ 1）商務(wù)交往、公務(wù)交往中不能談及的事情 ——“六不談 ” ?①不能非議國(guó)家和政府； ?②不能涉及國(guó)家秘密和行業(yè)機(jī)密； ?③不能對(duì)交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)隨便加以干涉； ?④不能在背后議論同行的領(lǐng)導(dǎo)和同事； ?⑤不能談?wù)摳裾{(diào)不高的話(huà)題； ?⑥不涉及私人問(wèn)題（特別是在國(guó)際交往中） 第五節(jié) 日常交往禮儀 ?（ 2）談什么？ ——商務(wù)交往、公務(wù)交往中要善于選擇話(huà)題 ?①與對(duì)方談?wù)摻煌鶎?duì)象擅長(zhǎng)的問(wèn)題； ?②談?wù)摳裾{(diào)高雅的問(wèn)題； ?③談?wù)撦p松愉快的話(huà)題； ?（四）談話(huà)的體態(tài) ?動(dòng)作不要過(guò)大，更不能手舞足蹈。 第五節(jié) 日常交往禮儀 ?（二）談話(huà)的語(yǔ)言 ?語(yǔ)言柔和甜美，表達(dá)準(zhǔn)確，聲音不宜太大。 ? 不能坐著與站著的客人談話(huà)。如，導(dǎo)游將經(jīng)理介紹給旅行團(tuán)的團(tuán)員 ?（ 2）將大家介紹給一個(gè)人 ? 注意順序：按身份高低、按座次順序（由近及遠(yuǎn)） ?二、交談禮儀 ? 交談是建立良好人際關(guān)系的重要途徑，也是日常接待的主體。 第五節(jié) 日常交往禮儀 ? 為他人介紹（第三者介紹） ?（ 1）介紹表情、手勢(shì) ?應(yīng)文雅。介紹也是日常接待工作中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，是人際交往和接待工作中相互了解的基本方式。 ?③接過(guò)別人的名片，切忌不加確認(rèn)就放入包中。 ?（ 3）如何接受名片 ?①用雙手 ?②應(yīng)重復(fù)對(duì)方職務(wù)、頭銜，加以確認(rèn)，然后畢恭畢敬地放在適當(dāng)位置 。 第五節(jié) 日常交往禮儀 ?第二種：商用名片 ?提供內(nèi)容為 “三個(gè)三 ”，三大類(lèi)： ?①本人歸屬（企業(yè)標(biāo)志、單位全稱(chēng)、所屬部門(mén)） ?②本人稱(chēng)謂（本人姓名、行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜） ?③聯(lián)絡(luò)方式（所在地址、郵政編碼、辦公電話(huà)） 第五節(jié) 日常交往禮儀 ? 名片的交換 ?（ 1）如何索取名片 ?基本原則： “以靜制動(dòng) ” ?（ 2）如何遞上名片 ?①態(tài)度謙恭： ? 以雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正對(duì)對(duì)方，一邊自我介紹，一邊遞上名片 。 ? 名片使用 “三不準(zhǔn) ” ?（ 1）不得隨意涂改； ?（ 2）不準(zhǔn)提供兩個(gè)以上的頭銜； ?（ 3）一般不提供私人聯(lián)絡(luò)方式，尤其在商務(wù)交往、公務(wù)交往中。 ?（ 2）鞠躬后視線(xiàn)落在對(duì)方腳尖部位。 ? （ 2）三鞠躬 ：身體上部前傾三次，鞠躬大約 90度。（一般握女士全手指部位） 第五節(jié) 日常交往禮儀 ? 禁忌 ?（ 1）貿(mào)然伸手； ?（ 2）用左手握手； ?（ 3）戴墨鏡、太陽(yáng)鏡握手； ?（ 4）戴帽子、手套握手（除非女士在社交場(chǎng)合作為身體服裝一部分的薄紗手套）； ?（ 5）交叉握手； ?（ 6）抓指尖式； ?（ 7）握手時(shí)目光左顧右盼； ?（ 8）長(zhǎng)久地握住異性的手不放。 ? 講究次序：尊者居前 ?女士先，男士后；長(zhǎng)輩先，晚輩后；上級(jí)先，下級(jí)后； 第五節(jié) 日常交往禮儀 ? [特例 ] ? [1] 年輕女士與年老男士 ? [2] 拜訪(fǎng)時(shí)，來(lái)時(shí)主人先伸手，表示迎客；離去時(shí)，客人先伸手，表示道別。 ? 替代性稱(chēng)呼。如果能暫停下手中的工作行禮，更會(huì)讓客人感到滿(mǎn)意。 第四節(jié) 禮貌用語(yǔ) ? （ 2）如行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身 15176。 ? 切忌在雙方相距太遠(yuǎn)的地方高聲叫喊，尤其是在公共場(chǎng)所。 ? 委婉語(yǔ)是用好聽(tīng)的、含蓄的，使人少受刺激的代詞來(lái)替代雙方有可能忌諱的詞語(yǔ)，以曲折的表達(dá)方式來(lái)提示雙方都明白但又不必點(diǎn)明的事物。 ? 尊敬語(yǔ)是說(shuō)話(huà)者直接表示自己對(duì)聽(tīng)話(huà)者尊敬、恭敬的語(yǔ)言 第四節(jié) 禮貌用語(yǔ) ? 謙讓語(yǔ)是說(shuō)話(huà)者通過(guò)自謙從而表示對(duì)聽(tīng)話(huà)者敬意的語(yǔ)言。 ?二、禮貌用語(yǔ)的基本特點(diǎn) ?（一）言辭的禮貌性 ? 言辭的禮貌性主要表現(xiàn)在人際交往中敬語(yǔ)的使用。 ? 第一步： “念一 ”。 ”因此，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的 20%旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上帶著微笑。 ? 1930年西方經(jīng)濟(jì)全面危機(jī)，也是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的一年。于是他逛商店、串旅店，以自己作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了準(zhǔn)確得答案： “微笑服務(wù) ”。 ? 美國(guó) “旅館大王 ”希爾頓于 1919年把父親留給他地 ，開(kāi)始了他雄心勃勃的經(jīng)營(yíng)旅館生涯。它表現(xiàn)著人際關(guān)系真友善、誠(chéng)信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，所以它已成為各國(guó)賓客都理解的心理性 “語(yǔ)言 ”。 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ?五、關(guān)于注視 ?（一）人際交往中的注視范圍 ? 與人交談時(shí)，目光應(yīng)該注視著對(duì)方。 ? 待命距離 ? 待命距離特指酒店員工在客人尚未傳喚要求自己為之提供服務(wù)時(shí)，與對(duì)方自覺(jué)保持的距離。 ? 展示距離 ? 即在客人面前進(jìn)行操作示范，以便使客人對(duì)服務(wù)項(xiàng)目有更直觀、更充分、更細(xì)致的了解。其近段為 —，多用于商務(wù)洽談、接見(jiàn)來(lái)訪(fǎng)或同事交談等。 ? 男子的蹲姿 ? 注意的是，下蹲時(shí)無(wú)論采取哪種蹲姿，都應(yīng)掌握好身體的重心，避免在客人面前滑倒的尷尬局面出現(xiàn)。 ?（ 3）手臂伸直放松，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)。 ? （ 11）忌手部置于桌下。 ? （ 7）忌雙腳直伸出去。 ? （ 9）忌以腳自脫鞋襪。 ?（ 6）不可搖腿、抖腳。 ?（ 2）女子落座雙膝必須并攏，雙手自然彎曲放在膝蓋和大腿上。 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ? （ 5）斜身交叉式： 兩小腿交叉向左斜出，上體向右傾，右肘放在扶手上，左手扶把手。 。 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ?③ 前交叉式 ?在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖著地。 ?（ 4）前屈膝式： ?女子的站立時(shí)可把重心放在一腳上，另一腳超過(guò)前腳斜立而略彎曲。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ?二、服務(wù)人員儀態(tài)的基本要求 ?（一）站姿 ? 站姿是生活中最基本的造型動(dòng)作。而風(fēng)度則是一個(gè)人內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。襪子應(yīng)為單色，肉色為首選 。 ?（ 4）協(xié)調(diào)妝飾：高層次的穿著打扮，講究著裝、化妝和佩飾風(fēng)格的統(tǒng)一。 ?（ 7）款式：衣領(lǐng)多樣，衣扣多樣 ，裙子形式多樣 。 ? c.“A”型。 第二節(jié) 儀容儀表禮儀 ?（ 6）造型：四種： ? a.“H”型。 ? （ 5）尺寸：包括長(zhǎng)短和寬窄兩方面。上衣、裙子、背心要求同一面料。③錯(cuò)用領(lǐng)帶。 ? （ 3）三大禁忌。 第二節(jié) 儀容儀表禮儀 ? 男子著西裝 “三個(gè)三 ”： ? （ 1）三色原則。 ? 西裝左胸內(nèi)側(cè)衣袋，可以裝票夾（錢(qián)夾）、小日記本或筆。 ? 西裝背心的扣子。 ? 其次，在正式場(chǎng)合穿西裝，一般穿黑色或咖啡色皮鞋較為正規(guī)。 ? ： 挺括、端正、外觀呈倒三角形 第二節(jié) 儀容儀表禮儀 ? 西褲 ?（ 1）因西裝講究線(xiàn)條美，所以西褲必須要有中折線(xiàn)。 ? ： 西裝套裝非打不可，夾克等則不能打。 ? ： 襯衫的下擺不可過(guò)長(zhǎng)，而且下擺要塞到褲子里。 ?（ 4）領(lǐng)型：以方領(lǐng)為宜 。 ? 其次，飾品的佩戴還應(yīng)考慮所處的季節(jié)、場(chǎng)合、環(huán)境等因素。 ? 黑色 ，象征神秘、悲哀、靜寂、死亡，或者剛強(qiáng)、堅(jiān)定、冷峻； ? 白色 ，象征純潔、明亮、樸素、神圣、高雅、怡淡、空虛、無(wú)望等； ? 黃色 ，象征熾熱、光明、莊嚴(yán)、明麗、希望、高貴、權(quán)威等； ? 大紅 ，象征活力、熱烈、激情、奔放、喜慶、福祿、愛(ài)情、革命等； ? 粉紅 ，象征柔和、溫馨、溫情等； 第二節(jié) 儀容儀表禮儀 ? 紫色 ，象征高貴、華貴、莊重、優(yōu)越等； ? 橙色 ，象征快樂(lè)、熱情、活動(dòng)等； ? 褐色 ，象征謙和、平靜、沉穩(wěn)、親切等； ? 綠色 ，象征生命、新鮮、青春、新生、自然、朝氣等； ? 淺藍(lán) ，象征純潔、清爽、文靜、夢(mèng)幻等； ? 深藍(lán) ，象征自信、沉靜、平穩(wěn)、深邃等； ? 灰色， 中間色，象征中立、和氣、文雅等 第二節(jié) 儀容儀表禮儀 ? 服飾的色彩搭配的基本方法一般包括同色搭配法、相似搭配法和主輔搭配法三種 。時(shí)間原則要求著裝考慮時(shí)間因素，做到隨 “時(shí) ”更衣。 ?（四）鼻子和體毛 ? 鼻毛不能過(guò)長(zhǎng)，體毛必須修整。 （二）整體性 ? 儀表儀容必須符合整體性原則的要求，即儀表儀容要和其他的言談、舉止，以至修養(yǎng)等相聯(lián)系、相適應(yīng)，融為一體。它反映著一個(gè)人的精神面貌、朝氣和活力，是傳達(dá)給接觸對(duì)象感官最直接、最生動(dòng)的第一信息。 （四）自律原則 ? 交流雙方要求對(duì)方尊重自己之前，首先應(yīng)檢查自己的行為是否符合禮儀規(guī)范的要求。 ?（二）民族性： 禮儀作為約定俗成的行為規(guī)范，在擁有共性的同時(shí)，又表現(xiàn)出一種較為明顯的民族、國(guó)別的差異性。 ? 從理論上講，禮起源于人類(lèi)為協(xié)調(diào)主客觀矛盾需要的人與人的交往中；從儀式上講，禮起源