【正文】 對出現(xiàn)的虛報(bào)浮夸、弄虛作假等問題要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，凡情況屬實(shí)的，要采取果斷措施，及時(shí)予以糾正處理。對于那些需要采取問卷、測評等方法才能獲取的指標(biāo)，如客戶服務(wù)滿意度、職工隊(duì)伍穩(wěn)定等采集難度比較大、成本比較高，可視其重要性或工作需要適當(dāng)減少采集的頻率。 （二）中期回顧的準(zhǔn)備工作 —— 收集績效計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果 1．?dāng)?shù)據(jù)收集的程序 人力資源部于每個(gè)月末或季度末給有關(guān)職能部門或下一級單位人力資源部下達(dá)書面通知，對數(shù)據(jù)收集提出具體要求，于每個(gè)月或季度末將員工績效計(jì)劃完成情況數(shù)據(jù)報(bào)有關(guān)業(yè)務(wù)管理部門審核，然后報(bào)人力資源部?？冃Ч芾硐到y(tǒng)通常應(yīng)該設(shè)置中期回顧，比如在年初計(jì)劃了績效指標(biāo)或工作目標(biāo)后 180天后有一次回顧，最終年末是綜合績效評估考核。 5．設(shè)定下次討論時(shí)間 在結(jié)束討論之前指定一個(gè)下次討論的時(shí)間。因?yàn)槿绻p方對想達(dá)到的結(jié)果意見不一致就會對為達(dá)到結(jié)果所采取的有效工作方式產(chǎn)生分歧。最后總結(jié)一下您的理解以確認(rèn) 已對所有事實(shí)有清楚了解。描述一下將要討論的具體內(nèi)容以及你為什么要討論此項(xiàng)問題。當(dāng)然，你在某些場合還是要用“告訴”的方式。比僅僅告訴他人怎么做要有效得多。您在工作中如果注意對下屬人 員工作方法的指導(dǎo)就會避免類似的問題發(fā) 生。而應(yīng)該把精力放在那些對完成關(guān)鍵績效指標(biāo)或已制定的工作目標(biāo)所需的能力的指導(dǎo)上，這樣就使你的時(shí)間能有效地應(yīng)用在員工能取得績效的關(guān)鍵方面，最大限度地提高下屬員工的績效。 2．當(dāng)員工希望您解決某個(gè)問題時(shí)，尤其是出現(xiàn)在您的屬下工作領(lǐng)域中的問題。 1．方向引導(dǎo) ：對那些具有完成工作的相關(guān)知識及技能但偶爾遇到特定的情況不知所措的員工給予適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)播及大方向指引。 一、工作中的輔導(dǎo) 作為上級，指導(dǎo)下屬員工是日常工作中最重要的職責(zé)之一，而且指導(dǎo)必須是經(jīng)常性的而非一定要等到有什么問題發(fā)生的時(shí)候才開始進(jìn)行指導(dǎo)。例如，不能由于某員工工作能力與管理水平高，就給其設(shè)定較高的目標(biāo)值，造成對其的衡量標(biāo)準(zhǔn)高于他人，所得績效分值低于其應(yīng)得的水平。如遇不可抗拒因素等特殊情況確需調(diào)整，由被評估者向評估者提出書面申請，并按規(guī)定程序?qū)徟? 理論上講，無論是目標(biāo)指標(biāo)，還是挑戰(zhàn)指標(biāo)，均應(yīng)由評估者和被評估者來協(xié)商確定。比如 A， B兩家子公司，銷售收入分別是 1000萬和 6000萬，由于盈利能力不同，年度利潤目標(biāo)指標(biāo)定為 A100萬， B400萬。目標(biāo)指標(biāo)的設(shè)定，側(cè)重考慮可達(dá)到性，其完成意味著職位工 作達(dá)到公司期望的水平。 引用多家公司經(jīng)驗(yàn)，我們將關(guān)鍵績效指標(biāo)的指標(biāo)值設(shè)計(jì)為兩個(gè)，一是目標(biāo)指標(biāo)，二是挑戰(zhàn)指標(biāo)。 關(guān)鍵績效指標(biāo)與工作目標(biāo)完成效 果評價(jià)的完成目標(biāo)設(shè)定均遵循以上原 則，但它們的設(shè)定過程不完全相同。 下表是我們在結(jié)合上述原則和方法基礎(chǔ)上，提出的一個(gè)不同層次人員關(guān)鍵績效指標(biāo)和工作目標(biāo)權(quán)重的分配建議表。一般只有 3～ 5項(xiàng)指標(biāo) ,所以權(quán)重的分配比較容易拉開差距。 （ 2）關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重的確定 在設(shè)定各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重時(shí)應(yīng)注意以下問題：一些典型通用指標(biāo)，如“客戶滿意度，員工總數(shù)，部門管理費(fèi)用”等，在各部門及單位所占權(quán)重保持統(tǒng)一，以體現(xiàn)一致性。 4．權(quán)重分配 權(quán)重是績效指標(biāo)體系的重要組成部分，通過對每個(gè)被評估者職位性質(zhì)、工作特點(diǎn)及對經(jīng)營業(yè)務(wù)的控制和影響等因素的分析，確定每類及每項(xiàng)指標(biāo)、工作目標(biāo)設(shè)定整體及其中各項(xiàng)在整個(gè)指標(biāo)體系中的重要程度，賦予相應(yīng)的權(quán)重，以達(dá)到考核的科學(xué)合理。 作為關(guān)鍵績效指標(biāo)的補(bǔ)充，不能和關(guān)鍵績效指標(biāo)內(nèi)容重復(fù)，且由于關(guān)鍵績效指標(biāo)相對于工作目標(biāo)完成效果評價(jià)，其客觀性更強(qiáng)，對績效的衡量也更精確，可以用關(guān)鍵績效指標(biāo)衡量的工作領(lǐng)域應(yīng)首先考慮使用關(guān)鍵績效指標(biāo)，在無法科學(xué)量化的領(lǐng)域，在引入工作目標(biāo)完成效果評價(jià)。 總的來說，在關(guān)鍵績效指標(biāo)的選擇上，一定要力爭做到科學(xué)合理，以發(fā)揮績效管理的激勵約束作用，最大限度地提升員工績效水平。職位工作職責(zé)界定是設(shè)定關(guān)鍵 績效指標(biāo)，做好績效計(jì)劃設(shè)計(jì)的前提 和基礎(chǔ)。 （二）員工績效計(jì)劃的制定流程 對于關(guān)鍵績效指標(biāo)，工作目標(biāo)設(shè)計(jì)的制定，我們在已分別作了詳細(xì)的闡述。對工作目標(biāo)設(shè)定的完成效果評價(jià)則主要按照工作目標(biāo)設(shè)定中設(shè)制的評估標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間進(jìn)行判定。 3． 關(guān)鍵職責(zé) ：是設(shè)定績效計(jì)劃及評估內(nèi)容的基本依據(jù)，提供查閱、調(diào)整績效計(jì)劃及評估內(nèi)容的基本參照信息。同時(shí)，績效計(jì)劃還幫助員工設(shè)定一定的能力發(fā)展計(jì)劃，以保證員工績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 2．確定集團(tuán)（總公司）績效考核指 標(biāo)體系，提出考核方法，推動計(jì)劃確 定，搞好后續(xù)管理，收集匯總數(shù)據(jù)， 計(jì)算績效分值。 2．權(quán)重 ：列出按績效計(jì)劃及評估內(nèi)容劃分的大類權(quán)重，以體現(xiàn)工作的可衡量性及對公司整體績效的影響程度。因此，相似但不同的職位，其特色完全由績效管理體系來反映。 5． 綜合平衡原則 。使考核結(jié)果與薪酬及其他非物質(zhì)獎懲等激勵機(jī)制緊密相連，拉大績效突出者與其它人的薪酬比例，打破分配上的平均主義，做到獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶、激勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，營造一種突出績效的企業(yè)文化。 2． 全員參與原則 。關(guān)鍵績效指標(biāo)與工作目標(biāo)，一定是員工能夠控制的，要界定在員工職責(zé)和權(quán)利控制的范圍之內(nèi)，也就是說要與員工的工作職責(zé)和權(quán)利相一致，否則就難以實(shí)現(xiàn)績效計(jì)劃所要求的目標(biāo)任務(wù)。員工擔(dān)負(fù)的工作職責(zé)越多，所對應(yīng)的相應(yīng)工作成果也較多。 與戰(zhàn)略規(guī)劃、資本計(jì)劃、經(jīng)營預(yù)算計(jì)劃、人力資源管理等管理程序緊密相連，配套使用?？冃в?jì)劃制定的原則 不論是對于公司進(jìn)行經(jīng)營業(yè)績計(jì)劃，還是員工進(jìn)行績效計(jì)劃，在制定績效計(jì)劃時(shí)應(yīng)該注意以下原則。 一、績效計(jì)劃的含義 績效計(jì)劃是被評估者和評估者雙方對員工應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的工作績效進(jìn)行溝通的過程，并將溝通的結(jié)果落實(shí)為訂立正式書面協(xié)議即績效計(jì)劃和評估表，它是雙方在明晰責(zé)、權(quán)、利的基礎(chǔ)上簽訂的一個(gè)內(nèi)部協(xié)議。 讓員工重新整理一下雙方討論后的目標(biāo)，這是再次確認(rèn)員工是否已清楚理解目標(biāo)的機(jī)會，同時(shí)讓員工認(rèn)識到這是員工本人的職責(zé)。共同討論并認(rèn)可完成目標(biāo)所需的資源及協(xié)助。在向下一步進(jìn)展前，先詢問一下員工是否有什么要在此會議中討論的內(nèi)容以表達(dá)你對員工意見的興趣 逐條討論每項(xiàng)目標(biāo)，引導(dǎo)員工自己列出所有重要的績效區(qū)域及可衡量的目標(biāo)并獲得員工的承諾。 （七）設(shè)定工作目標(biāo)的溝通方式 1．上級部門目標(biāo)溝通：讓員工了解上級部門績效指標(biāo)或目標(biāo) 2．培訓(xùn)：組織一次培訓(xùn)，將目標(biāo)設(shè)定的方法及原理告訴員工。最后檢查所設(shè)的工作目標(biāo)與其他職位的工作目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性及一致性，使該職位目標(biāo)與其他職位目標(biāo)間保持一致性及相互支持性?？梢蕴岢鲆韵聠栴}來幫助分析本部門的工作使命： 本部門在組織中及價(jià)值驅(qū)動流程中處于何位置 部門的主要經(jīng)營活動及產(chǎn)出是什么 通過該部門的工作實(shí)現(xiàn)了組織的哪些戰(zhàn)略目標(biāo) 工作成果的優(yōu)劣如何影響組織的整體效益 在關(guān)鍵管理流程中與其他部門的合作及相關(guān)性如何 2．進(jìn)行職位分析，列出主要工作活動內(nèi)容，通過調(diào)查研究，思考回答下面幾方面的問題，最后列出員工所要從事的主要工作活動內(nèi)容。 例如： （ 1）工作效率：工作的時(shí)效性 等級一：完成任務(wù)所需的時(shí)間遠(yuǎn)低于規(guī)定時(shí)間，工作的結(jié)果總是與預(yù)期的結(jié)果一致； 等級二：總能在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成工作，能夠達(dá)到預(yù)期的結(jié)果； 等級三：尚能在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成工作； 等級四：經(jīng)常需要上級的催促才能按時(shí)完成工作； 等級五：一貫拖延工作期限，即便在上級的催促下也不能按時(shí)完成工作。評估級別是用來衡量被評估人工作表現(xiàn)的，是根據(jù)被考核對象在每項(xiàng)關(guān)鍵工作目標(biāo)上的完成情況，對其工作績效確定相應(yīng)級別檔次，主要可以分為三級（也可以根據(jù)不同 目標(biāo)特點(diǎn)以及可以區(qū)分的程度 可以進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分為五級甚 至更多）： 第一級為未達(dá)到預(yù)期：員工職責(zé)范圍內(nèi)關(guān)鍵工作中，數(shù)項(xiàng)或多數(shù)未達(dá)到基本目標(biāo)；關(guān)鍵工作表現(xiàn)低于合格水平，妨礙了上級單位整體業(yè)務(wù)和本單位整體業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；未表現(xiàn)出任職職位應(yīng)有的個(gè)人素質(zhì)及能力。 3．只選擇對公司價(jià)值有貢獻(xiàn)的關(guān)鍵工作區(qū)域，而非所有工作內(nèi)容。 2．設(shè)定有效衡量的能力 ：對每一關(guān)鍵的職位職責(zé)制定出能夠區(qū)分績效差異的衡量， 這是整個(gè)目標(biāo)設(shè)定的關(guān)鍵能力。這種了解成了工作目標(biāo)設(shè)定的一種背景知識。 4．可實(shí)現(xiàn)性：既有挑戰(zhàn)性又是可實(shí)現(xiàn)的。 3．使所有員工的努力方向與組織的整 體績效目標(biāo)相一致。 組織中的每位基層員工對完成整體績效指標(biāo)起著堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)作用。對于部分職能部門的人員，他們的工作對于公司整體的成功起著至關(guān)重要的作用，但卻不能由績效量化指標(biāo)來衡量。這樣通過指出需要改進(jìn)的方面和下階段目標(biāo)的確定，引導(dǎo)員工朝著部門的目標(biāo)發(fā)展，同時(shí)在工作方式、方法、業(yè)績等方面的改進(jìn)，也有利于員工素質(zhì)、能力的提高。這樣部門明確所關(guān)注要達(dá)成的目標(biāo)，員工明確了圍繞這個(gè)目標(biāo)所做的有效工作。 （三） 評價(jià)員工的績效改進(jìn)情況及績效結(jié)果， KPI是基礎(chǔ)性依據(jù)，它提供評價(jià)的方向、數(shù)據(jù)及事實(shí)依據(jù) （四） 定量的 KPI可以通過數(shù)據(jù)來體現(xiàn)，定性的 KPI則需通過對事實(shí)的描述來體現(xiàn) 階段性績效改進(jìn)考核的過程（以一個(gè)季度為例， KPI已經(jīng)確定）： 1．季度初，部門經(jīng)理根據(jù)公司的目標(biāo)圍繞本部門的 KPI制定工作目標(biāo)計(jì)劃，目標(biāo)應(yīng)該是 SMART的（具體的、可以量化的、可以實(shí)現(xiàn)的、與公司的目標(biāo)是一致的、階段性的），并根據(jù)目標(biāo)的側(cè)重點(diǎn)來進(jìn)行輕重緩急的排序（優(yōu)先排序），明確相應(yīng)的權(quán)重。 （一） 績效考核與績效改進(jìn) 績效考核是績效管理循環(huán)的一個(gè)環(huán)節(jié)， KPI是基礎(chǔ)性依據(jù)： 1．績效考核是績效管理循環(huán)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，績效考核要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目的：一是績效改進(jìn)，二是價(jià)值評價(jià)。 3．涉及到職位的員工業(yè)績指標(biāo)不一定是從部門 KPI直接分解得到的，越到基層部門 KPI就越難與職 位直接相聯(lián)，但是應(yīng)對部門關(guān)鍵 業(yè)績指標(biāo)有貢獻(xiàn)，不同職位的業(yè) 績指標(biāo)的權(quán)重也要根據(jù)部門的階 段性目標(biāo)而變化。 表 5： KPI進(jìn)一步分解到職位示例 流程：新產(chǎn)品開發(fā)流程 市場部部門職責(zé) 部門內(nèi)職位職責(zé) 職位一 職位二 流程步驟 指標(biāo) 產(chǎn)出 指標(biāo) 產(chǎn)出 指標(biāo) 產(chǎn)出 指標(biāo) 發(fā)現(xiàn)客戶問題，確認(rèn)客戶需求 發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會 市場分析與客戶調(diào)研，制定市場策略 市場占有率 市場與客戶研究成果 市場占有率增長率 制定出市場策略，指導(dǎo)市場運(yùn)作 市場占有率增長率 銷售預(yù)測準(zhǔn)確率 銷 售 預(yù) 測準(zhǔn)確率 銷售預(yù)測準(zhǔn)確率 市場開拓投入率減低率 客 戶 接 受成 功 率 提高率 銷售毛利率增長率 公司市場領(lǐng)先周期 領(lǐng) 先 對 手提前期 銷售收入月度增長幅度 四、在實(shí)際工作中 KPI的應(yīng)用 在 KPI體系的建立過程中，尤其是在制定職位的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)時(shí)，需要明確的是建立起 KPI體系并不是我們工作目標(biāo)的全部，更重要的是在 KPI的建立過程，各部門、各職位對其關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)通過溝通討論，達(dá)成共識，運(yùn)用績效管理的思想和方法，來明確各部門和各個(gè)職位的關(guān)鍵貢獻(xiàn)，并據(jù)此運(yùn)用到確定各部門和各個(gè)人的工作目標(biāo)。 表 2：確認(rèn)流程目標(biāo)示例 流程總目標(biāo) : 低成本快速滿足客戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)要求。以下主要運(yùn)用表格的方式說明 KPI指標(biāo)的提取流程。 績效是具有一定素質(zhì)的員工圍繞職位應(yīng)負(fù)責(zé)任，在所達(dá)到的階段性結(jié)果及過程中的行為表現(xiàn)。確定那些因素與公司業(yè)務(wù)相互影響； （ 2）確定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 4） KPI輸出是績效評價(jià)的基礎(chǔ)和依據(jù)。它不 是以上壓下的工具，而是組織 中相關(guān)人員對職位工作績效要 求的共同認(rèn)識。例如，銷售量與市場份額都是衡量銷售部門市場開發(fā)能力的標(biāo)準(zhǔn)，而銷售量是市場總規(guī)模與市場份額相乘的結(jié)果，其中市場總規(guī)模則是不可控變量。 最后一層含義在于，關(guān)鍵績效指標(biāo)隨公司戰(zhàn)略目標(biāo)的發(fā)展演變而調(diào)整。當(dāng)關(guān)鍵績效指標(biāo)構(gòu)成公司戰(zhàn)略目標(biāo)的有效組成部分或支持體系時(shí)，它所衡量的職位便以實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的相關(guān)部分作為自身的主要職責(zé)；如果 KPI與公司戰(zhàn)略目標(biāo)脫離，則它所衡量的職位的努力方向也將與公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生分歧。 一、關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI）基本概念 KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）是 Key Performance Indicators的英文簡寫，是管理中“計(jì)劃 — 執(zhí)行 — 評價(jià)”中“評價(jià)”不可分割的一部分，反映個(gè)體 /組織關(guān)鍵業(yè)績貢獻(xiàn)的評價(jià)依據(jù)和指標(biāo)。工作目標(biāo)完成效果評價(jià) 主要包括工作目標(biāo)與目的的設(shè)定、 評估標(biāo)準(zhǔn)的制定、權(quán)重的確定、 評估級別的評定等。 （三） KPI與工作目標(biāo)的關(guān)系 KPI與工作目標(biāo)在績效管理系統(tǒng)中互相配合、互為補(bǔ)充。 KPI指標(biāo)并不一定能直接用于或適合所有崗位的人員考核，但因?yàn)?KPI指標(biāo)能在相當(dāng)程度上反映組織的經(jīng)營重點(diǎn)和階段性方向，所以成為績效考核的