【正文】 成交的方式有兩種，一是簽訂供銷合同，二是現(xiàn)款現(xiàn)貨交易。 銷售人員不能語氣生硬。 編制標準應(yīng)答語是一種比較好的方法。 展示失敗。 做了夸大不實的陳述。 預(yù)算不足。 Helping you build a better business! 客戶異議的處理 異議產(chǎn)生的原因 原因在客戶 拒絕改變。 注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。 真實的異議 假的異議 隱藏的異議 Helping you build a better business! 面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度： 異議的種類 客戶異議的處理 異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標。 Helping you build a better business! 建議書的構(gòu)成 如何撰寫建議書 有十個項目是準備一份完整的建議書不可缺少的 ： 封面及標題 問候 目錄 主旨 現(xiàn)狀 建議書改善對策 比較使用前及使用后的差異 成本效益分析 結(jié)論 附件 新維管理顧問 —— 協(xié)助您建立更佳的事業(yè)！ 第十七章：客戶異議的處理 Helping you build a better business! 客戶異議的處理 客戶異議的含意 什么是客戶異議 從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 準備您的展示講稿 Helping you build a better business! 展示的技巧 練習(xí) 展示講稿范例 的角色扮演。建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動、更能打動客戶的心弦。 展示前的準備 產(chǎn)品。 影響展示效果的要素有兩個： 產(chǎn)品本身； 銷售人員給客戶的感覺及展示技巧。 解釋說明： 經(jīng)過解釋說明的闡述后，構(gòu)成產(chǎn)品的每個性質(zhì)或特征，具有的意義或功能，就能很清楚的讓客戶了解。 步驟⑤： 異議處理。 Helping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說明 產(chǎn)品說明的步驟 產(chǎn)品說明的技巧 步驟①： 開場白。 能讓客戶相信您能做到您所說的。 讓客戶了解能獲得那些改善。 新維管理顧問 —— 協(xié)助您建立更佳的事業(yè)！ 第十三章：識別客戶的利益點 Helping you build a better business! 識別客戶的利益點 將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧 我們要掌握將特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧，具體步驟如下： 步驟 1： 從事實調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求； 步驟 2： 從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求； 步驟 3： 介紹產(chǎn)品的特性 (說明產(chǎn)品的及特點 )； 步驟 4： 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點 (說明功能及特點的優(yōu)點 )； 步驟 5： 介紹產(chǎn)品的特殊利益 (闡述產(chǎn)品能滿足客戶特殊 需求，能帶給滿足客戶特殊需求 )。只要您不辭勞苦地向人表明自己很尊重他們，他們說話時全神貫注并表現(xiàn)出非常欣賞的神態(tài)，就能使他們覺得自己很重要，您就能“芝麻開門”般地進入他們的心靈了。 閱讀書面文件的理由： Helping you build a better business! 成功與人溝通 尊重他人 無論想溝通什么內(nèi)容，您總得讓人注意您要說的話，并讓他們覺得您的話值得聽或讀。但寫作絕非總是易事。這意味著要做兩件事： 整理思想： 就是把事實和想法收集到一塊，然后將其按 合理的順序進行安排。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 練習(xí) 案例分析： 怎樣通過詢問發(fā)覺客戶需求 ？ 案例見附件 Helping you build a better business! 成功與人溝通 發(fā)送和接收 溝通是個活躍的變化過程，它圍繞住思想通過信息的發(fā)送和接收而被轉(zhuǎn)移及充分理解。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 積極地傾聽 利用傾聽發(fā)覺客戶的需求 詢問在專業(yè)銷售技巧上扮演極重要的角色，您不但能利用詢問的技巧獲取所需的情報、確認客戶的需求，并能引導(dǎo)客戶談話的主題?？梢杂孟铝蟹绞奖砻髂鷮φf話內(nèi)容感興趣： 保持視線接觸 讓人把話說完 表示贊同 全神貫注 放松自己 Helping you build a better business! 成功與人溝通 積極地傾聽 檢查自己是否聽得真切，并且已正確地理解了信息（尤其是在打電話時），可以按如下做： 解述信息： 把聽到的內(nèi)容用自己的話復(fù)述一遍，就可以 肯定是否已準確無誤地接收了信息； 提出問題： 通過詢問，可以檢查自己對信息的理解，也 能使說話者知道您在積極主動地聆聽。開放式的詢問的目的有： 取得信息； 讓客戶表達他的看法、想法。 使用您的面部和雙手： 面帶微笑，使人們覺得您和藹可親； “能說會道”的雙手能抓住聽眾。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 積極地詢問 詢問時必須使聽者有這樣一種強烈的印象，即您是信心百倍而且認真誠懇的。另外，沒有哪個人的解釋與另一個人的解釋如出一轍，完全相同。這使得男人在溝通中更具有競爭性，而女人則合作得多。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 了解溝通的過程 男性大腦的語言和視覺結(jié)構(gòu)似乎彼此聯(lián)系較少，而女性則不然。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 了解溝通的過程 大腦運行的過程 感知能力 情緒狀態(tài) 性別 Helping you build a better business! 成功與人溝通 了解溝通的過程 大腦運行的過程 吸收印象 加工思想 生產(chǎn)語言 可變因素 Helping you build a better business! 成功與人溝通 了解溝通的過程 人的感知是自出生以來通過基本的學(xué)習(xí)而形成的，包括態(tài)度和假設(shè)、動機和興趣的發(fā)展。 措辭： 不假思索地使用鄉(xiāng)言俚語會得罪他人，也會扭曲 信息。例如，該用通俗上口的口語時，卻用了晦澀拗口的學(xué)術(shù)語?！? “我實在沒聽明白。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 良好溝通的益處 能獲得更佳更多的合作； 能減少誤解； 能使人更樂于作答； 能使人覺得自己的話值得聆聽； 能使自己辦事更加井井有條； 能增自己進行清晰思考的能力； 能使自己感覺現(xiàn)能把握所做的事。您可在潛在客戶中，借助有效提出的問題，刺激客戶的心理狀態(tài)，客戶經(jīng)過詢問，而能將潛在需求，逐步從口中說出。 觀察法： 注意眼睛所看到的，耳朵所聽到的。 Helping you build a better business! 如何進行事實調(diào)查 事實調(diào)查的內(nèi)容 能增加銷售時的話題 企業(yè)經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍； 銷售的產(chǎn)品； 關(guān)系企業(yè)； 產(chǎn)業(yè)的動態(tài)； 企業(yè)的文化； 企業(yè)的經(jīng)營理念； 關(guān)鍵人士的興趣； 關(guān)鍵人士的人際關(guān)系。在陳述一般性利益時，要注意客戶對哪些地方特別注意或發(fā)生興趣。 步驟 6：下決心。 步驟 4：激起欲望。 例：有這回事！以前從沒聽說過。 會見關(guān)鍵人士的技巧：接近話語的技巧、結(jié)束談話后告辭的技巧。 第三個類型：潛在客戶。 Helping you build a better business! 接近客戶的技巧 直接拜訪客戶的技巧 完成掃街后，可根據(jù)得知信息判斷出客戶購買欲望的大小和購買能力的大小。 Helping you build a better business! 接近客戶的技巧 練習(xí) “接近”的自我反省 沒有接近就沒有訂單可言，因此我需要盡可能地做最多 的接近； 我是否經(jīng)?；旌鲜褂秒娫挵菰L、直接拜訪、銷售信函拜 訪，以提高接近頻率與品質(zhì)； 我是否經(jīng)常注意改善我的外表及言行舉止，以便客戶更 能夠接受； 我是否有準備好幾個不同的接近話語，并能流利地對客 戶說出； 我是否會心領(lǐng)神會幾項贏得客戶第一眼好印象的方法。 當然，有時會遇到阻礙。 強調(diào)自己的公司。秘書小姐是很精明的，當她知道您是銷售人員的話，她會委婉地說：“他正在開會 …… ” 如何闖過秘書這一關(guān)呢？說話方面，要露出一點老友的親密態(tài)度，如果您能夠?qū)⒄f話變成好像太太找丈夫一般親密自然的話，秘書小姐肯定會毫不考慮地將電話轉(zhuǎn)接過去。 打電話的時間是正規(guī)的工作時間。 Helping you build a better business! 說話的態(tài)度 接近客戶的技巧 Coldcall找客戶的要訣 要慢，口齒清楚、清晰。 挑選適當?shù)臅r間去找客戶。 Helping you build a better business! 接近客戶的技巧 Coldcall找客戶的要訣 要做的準備 打電話找生意，好像上戰(zhàn)場一樣，越有準備，越有結(jié)果。您的客路源頭是重要的，請記?。耗螂娫捳疑獾某煽?nèi)绾危? Helping you build a better business! 接近客戶的技巧 Coldcall找客戶的要訣 要避免的習(xí)慣 切勿在電話里介紹產(chǎn)品，更不能向客戶介紹產(chǎn)品的效果。 Helping you build a better business! 接近客戶的技巧 Coldcall找生意 Coldcall技巧 培養(yǎng)出一個工作時間表： 時間表一方面可以推動自己，另一方面又可以在適當?shù)臅r間內(nèi)找適當?shù)娜恕? 電話一般在下列三種時機下使用： Helping you build a better business! 接近客戶的技巧 電話接近客戶的技巧 專業(yè) 電話接近技巧，可分為五個步驟： 準備的技巧： 潛在客戶的姓名職稱、企業(yè)名稱及營業(yè)性質(zhì)、想好打電話給潛在客戶的理由、準備好要說的內(nèi)容、想好潛在客戶可能會提出的問題、想好如何應(yīng)付客戶的拒絕。 Helping you build a better business! 接近客戶的技巧 練習(xí) 接近客戶的角色扮演 根據(jù)接近話語的范例，請您做接近話語的練習(xí)。 當您養(yǎng)成了這種紀律并督促自己之后，您便會將工作變成一種樂趣。 Helping you build a better business! 接近客戶的技巧 接近前的準備 每天交四個朋友 做銷售難，難就難在不認識人。 如何有效地接近 Helping you build a better business! 接近客戶的技巧 接近前的準備 練好口才 打開陌生人的嘴： 如何發(fā)展客戶的網(wǎng)絡(luò)呢？陌生人是生意的生命之源。 Helping you build a better business! 尋找潛在的客戶 在銷售實務(wù)上可依下圖順序進行，并可配合銷售人員的報表、年度有望客戶管理表、月度訪問計劃表來幫助您的銷售活動。 Helping you build a better business! 尋找潛在的客戶 做好客戶管理 雖然潛在客戶都可能成交，為了獲得最大的效益，我們必須再把這些潛在客戶分類管理，以提高銷售的效率。 尋找和接觸潛在客戶的人群 Helping you build a better business! 尋找潛在的客戶 尋找和接觸潛在客戶的人群 在朋友間； 借助專業(yè)人士的幫助； 企業(yè)提供的名單； 掃街； 更廣闊的范圍。 Helping you build a better business! 尋找潛在的客戶 發(fā)掘潛在客戶的方法 資料分析法： “資料分析法”是指通過分析各種資料（統(tǒng)計資料、名錄類資料、報章類資料等），從而尋找潛在客戶的方法。 N： NEED，代表“需求”。 Helping you build a better business! 尋找潛在的客戶 “ MAN”原則 M： MONEY，代表“金錢”。 研究產(chǎn)品的基本知識 Helping you build a bett