【正文】 海爾中國造 P250售后服務(wù)五個(gè)一 ☆ 五個(gè)一一張服務(wù)卡一副鞋套一塊墊布一塊抹布一見小禮物 (海爾兄弟鑰匙鏈、帶有海爾字樣的筆等 )☆ 早在一九八九年，海爾就對所有維修人員規(guī)定，上門維修不準(zhǔn)抽煙、喝酒、吃飯，不許收受用戶的禮物。海爾中國造 P250國際星級一條龍服務(wù) 正☆ 一九九六年下半年，海爾集團(tuán)向社會(huì)推出了他們的「國際星級一條龍服務(wù)」。只有當(dāng)你 為消費(fèi)者和你在一起的時(shí)間收費(fèi) 時(shí)，你才算進(jìn)入了體驗(yàn)業(yè)。 … 人們買的不是東西，而是他們的期望。☆ 那些把服務(wù)當(dāng)作核心價(jià)值的企業(yè)，必須樂于把金字塔顛倒過來去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)?！?他說 :「斯堪地納維亞航空公司每年有一千萬乘客，平均每個(gè)乘客要與五個(gè)公司雇員接觸?！?由于產(chǎn)品和科技是如此的易于模仿，因此 企業(yè)信譽(yù)已經(jīng)成為 決定顧客購買取向的決定性依據(jù)。他說 :『 根本沒有那么多問題。IBM就是服務(wù) 海爾中國造 P239原則一 :☆ 用戶永遠(yuǎn)是對的。星級服務(wù)兩要求 ☆ 一個(gè)不漏地將處理結(jié)果 反映 到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營部門?！?服務(wù) 不滿意率 小于十萬分之一。星級服務(wù)一二三四 海爾中國造 P235正☆ 一個(gè)結(jié)果 :☆ 服務(wù)圓滿?！?任何時(shí)候，均為顧客送貨到家。阿達(dá) :公司的戰(zhàn)略就是一種價(jià)值觀，共同行為的標(biāo)準(zhǔn)。對沒有壞的東西 ☆ 沒有十全十美的產(chǎn)品，但是有百分之百滿意的服務(wù)。 過低的管理水準(zhǔn)會(huì)使技術(shù)創(chuàng)新的效益大部分被侵蝕。☆ 海爾由 民生用家電領(lǐng)域 ，以跨行業(yè)資產(chǎn)重組的方式進(jìn)入 信息娛樂用家電領(lǐng)域 ，憑借的就是整合力?！?來自用戶的回饋蘊(yùn)藏著巨大的市場價(jià)值， 消費(fèi)者的不滿意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)、希望點(diǎn)，往往就是企業(yè)最有用的科研課題 。聽任客戶擺布 海爾中國造 P215☆ 彼得斯 和 沃特曼 在分析美國最佳企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)時(shí)說， 最佳公司喜歡聽任客戶的擺布 。以客戶的難題為開發(fā)的課題 !海爾中國造 P213使用簡單化 海爾中國造 P213☆ 張瑞敏說 :「用戶要的不是復(fù)雜的技術(shù)，他們要的是使用的便利， 我們要把復(fù)雜的開發(fā)研究工作留給自己，把簡單便捷的使用留給消費(fèi)者。大地瓜洗衣機(jī) 海爾中國造 P213☆ 對顧客的要求說不合理，這是不行的?！?每一位投訴者的背后站著 26位雖不滿意但保持沉默的隱性不滿者?！?海爾的「小小神童」洗衣機(jī)出來以后馬上有人模仿，海爾也打過官司，但這樣做十分耗神?！?因?yàn)槭袌霾粩嘧兓?，所以海爾人認(rèn)為創(chuàng)新的成果都是暫時(shí)的，今天的成果明天不一定是成果?！?成長階段 :需要滿足消費(fèi)者對品質(zhì)不同層次的要求。日本、韓國等都從海爾進(jìn)口這種洗衣機(jī)?！? 「小小神童」上市后帶起了新的消費(fèi)群，市場上出現(xiàn)了不多見的排隊(duì)搶購熱潮。這種叫「小小神童」的洗衣機(jī)，填補(bǔ)了市場的空白，成為引導(dǎo)消費(fèi)的一個(gè)熱門產(chǎn)品?！?海爾人很欣賞這樣一句話 :「 賣冰淇淋應(yīng)該在冬天開業(yè) 。☆ 不易 :萬變之中有不變的規(guī)律，這就是 消費(fèi)者對產(chǎn)品品質(zhì)的高標(biāo)準(zhǔn) 是永遠(yuǎn)不變的?！?發(fā)明不一定是創(chuàng)新，發(fā)明者也不一定是創(chuàng)新者，只有那些能轉(zhuǎn)化為 社會(huì)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng) ，并取得顯著經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)明才是創(chuàng)新。☆ 肚子要小 :指制造這一塊應(yīng)該減下來，如果有了名牌有了科技，就可以實(shí)行 OEM。好事與壞事海爾中國造 P200正☆ 方正集團(tuán)董事 王選 接受記者采訪時(shí)直言不諱 :「 柳傳志 (聯(lián)想集團(tuán)主席 )說，聯(lián)想的利潤是使勁擰毛巾才擰出來的 。這種知是一旦創(chuàng)立，人們很容易獲得、傳播和使用它們，甚至比創(chuàng)立者用得更好。重做一塊蛋糕 海爾中國造 P196☆ 創(chuàng)新的第一要求就是和市場結(jié)合，更重要的是「 創(chuàng)造市場 」，即不局限于現(xiàn)有的市場爭占有率，而是以自己的優(yōu)勢「重做一塊蛋糕」?！?價(jià)值乃是 與價(jià)格相稱的品質(zhì) 的功能。需求海爾中國造 P191☆ 上海統(tǒng)計(jì)局一九九八年做過一項(xiàng)專門調(diào)查，上海人購物心理排序已由「價(jià)格 — 需要 — 品牌」轉(zhuǎn)為 「 需要 — 品牌 —價(jià)格 」?！谷闫髽I(yè) 海爾中國造 P188「海爾」已成為純正的「中國造」精品的代名詞，并以「產(chǎn)品零缺陷、使用零抱怨、服務(wù)零煩惱 」的特色，向全球展示自己的風(fēng)采?！?消費(fèi)者不是買實(shí)物，而是買功能?！? 「 100%的合格率是我們連想都不敢想的，對我們來說， 2%的廢品率，是天經(jīng)地義的事，你們是怎么做到的呢 ?」☆ 「用心」 魏小娥簡單的回答又讓 宮川 先生大吃一驚?！赴俜种??你覺得可能嗎 ?」日本人反問。全員品質(zhì)，全面品管。知其然而知其所以然 海爾中國造 P160正☆ 總共搜集了三十二個(gè)國外廠家的技術(shù)資料做比較 …☆ 在引進(jìn)設(shè)備的同時(shí)，引進(jìn)了一千九百四十二條西德DIN和國際 ISO標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng) 消化吸收 ，將其中多項(xiàng)轉(zhuǎn)化 為廠內(nèi)的內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)?！?中午發(fā)了獎(jiǎng)金，大家情緒正高漲的時(shí)候，你說什么他都聽得進(jìn)去。經(jīng)驗(yàn) 海爾中國造 P146☆ 張瑞敏說，一個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)很重要，可是一旦全盤依賴經(jīng)驗(yàn)就完了，因?yàn)?經(jīng)驗(yàn)不可能完全適應(yīng)外界的發(fā)展變化 ?！?對左右 — 矜而不爭，群而不黨， 不要為一點(diǎn)小事、小利 而斤斤計(jì)較。一部分可以變?yōu)楣杀?，劃歸在員工名下，享受效益?！挂痪吆栔袊?P1402. 三高 :☆ 高速 — 要求每個(gè)單位都要加快發(fā)展的速度，如規(guī)模的高速擴(kuò)展，以及上繳利稅的高速增長?！棺晕易晕?實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)自尊自尊社社 會(huì)會(huì) 需求需求安全需求安全需求生理需求生理需求馬斯洛需求理論 阿達(dá)的補(bǔ)充資料更高的 薪資自我 價(jià) 值有價(jià)值的感覺正一精三高海爾中國造 P139☆ 一精 :☆ 即精兵，要理解為 不斷提高人的素質(zhì)，掌握多種技能。海爾中國造 P138價(jià)值需求 海爾中國造 P138正☆ 被以數(shù)倍高薪挖角的北京行銷中心經(jīng)理 趙斌 說 :「他們不懂我對海爾的感情?！?海爾要 「先創(chuàng)名牌隊(duì)伍再創(chuàng)名牌產(chǎn)品」。人才的培育海爾中國造 P132☆ 張瑞敏最關(guān)心的是人才的培育，因?yàn)槿瞬湃绻荒茈S 經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大 、 事業(yè)的發(fā)展 而增加，那么一切的設(shè)想都是空的?！?用普通員工的名字命名 ，這是對員工主人翁的 地位、 勞動(dòng)價(jià)值 的確認(rèn)和尊重。智力 比 知 識(shí) 重要216?！?跑在前面的人有危機(jī)感，才能保持自己的競技狀態(tài) ?！?在市場經(jīng)濟(jì)下「相馬」作為一種人事制度，沒準(zhǔn)則，不可靠，這種把命運(yùn)栓在別人身上的機(jī)制，造就出人才的機(jī)率是很低的。讓主管，讓員工知道自己的新目標(biāo)，然后將它分解到每一天、每一項(xiàng)工作中， 一小步一小步的跑，才能有大的進(jìn)步。☆ 為了解決工作中一道道的難關(guān)，員工加班，廢寢忘食，這是在許多企業(yè)里難得一見的。我熱愛我的工作 海爾中國造 P115正☆ 工人 蔡永利 一九九三年一年之內(nèi)就提出了十五條合理化建議。「索賠」 市場鏈管理流程中部門與部門、上一道工序與下一道工序環(huán)環(huán)相扣的關(guān)系，如不能履約就要被「索賠」?！?當(dāng)了「二十五分鐘班長」之后，組員有機(jī)會(huì)了解其它的職位，并通過親自試驗(yàn)，學(xué)到不少技術(shù)。二十五分鐘班長 海爾中國造 P109正☆ 就是每天上午十分鐘，下午十五分鐘的這二十五分鐘班長換位，由替換班長的工人行使班長職權(quán)。 」木桶理論 海爾中國造 P104阿達(dá)的補(bǔ)充資料 正正☆ 海爾管理的另一要求是「抓住重點(diǎn)、持續(xù)提高 」，張瑞敏用「木桶理論」形象地予以闡述 :☆ 全公司每個(gè)部門都是企業(yè)大系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)， 相互水平的高低，最終取決于最低的那一塊木板?！?如果你不能一直盯住，很多事你以為已經(jīng)確定做到，而下面卻往往還沒開始。是，不是，沒有借口 海爾中國造 P100正☆ 西點(diǎn)軍校有一個(gè)久遠(yuǎn)的傳統(tǒng)，遇到長官問話，新生只能有四種回答?！?在海爾餐廳旁的布告欄上，每天都可以看到各部門人員的升遷通知。P107五 S海爾中國造 P098正☆ 五 S為日本品質(zhì)管理大師 今井正明 所發(fā)明。符號管理 海爾中國造 P098阿達(dá)的補(bǔ)充資料 整理 整頓 清掃 清潔 素養(yǎng) 安全 正正☆ 在海爾的生產(chǎn)現(xiàn)場入口處和作業(yè)區(qū)顯眼的地方，都可以看到地上有一塊六十公分見方的特別圖案，紅框，白芯，白芯上方印著一雙綠色大腳印，人稱「六 S大腳印」。你所想的都會(huì)實(shí)現(xiàn) 海爾中國造 P098正企業(yè)流程的研究學(xué)者 佩帕德 和 羅蘭 說 :☆ 絕大多數(shù)是管理者和工人的 思想意識(shí)決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況 。 對過程還要進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)控。☆ 復(fù)審中發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，隨時(shí)糾正。日清控制系統(tǒng)的具體操作 海爾中國造 P090☆ 日清控制在具體操作上有兩種方式 :☆ 一是 全體員工的自我日清 。 對當(dāng)天發(fā)生的各種問題 (異?，F(xiàn)象 )，在當(dāng)天弄清楚原因，分清責(zé)任，并及時(shí)采取措施進(jìn)行處理， 防止問題積累，保證目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)?！?做到管理不漏項(xiàng)。目標(biāo)系統(tǒng)建立特征 海爾中國造 P089正☆ 指針具體，可以度量?！?泰勒對 施米特 的 每一個(gè)操作細(xì)節(jié)都做了具體的規(guī)定 ，如鏟的大小、鏟斗重量、堆碼、鏟裝重量、走動(dòng)距離、手臂擺幅及其它操作內(nèi)容等?！?為保持在斜坡上的位置不下滑，就需要 強(qiáng)化內(nèi)部基礎(chǔ)管理 這一止動(dòng)力?！?并制定各級職位職責(zé)及每件事的工作標(biāo)準(zhǔn)。 而且每天的工作品質(zhì)都有一點(diǎn)兒 (1%)的提高。216?！? OEC管理法☆ O—Overall— 全面的216?！?作業(yè)現(xiàn)場不準(zhǔn)吸煙。☆ 每天做完當(dāng)天的任務(wù)，并且比昨日有所提升?！?企業(yè)的產(chǎn)品賣得再多，鈔票賣得再多，如果始終無法建立能夠 凝聚人心的企業(yè)文化 ，就永遠(yuǎn)像行尸走肉一樣在市場上瞎闖，遲早要被激烈的競爭所淘汰。 阿達(dá) :時(shí)間是重要性的分配，選擇是價(jià)值觀的優(yōu)先級?！?海爾認(rèn)為，對付內(nèi)耗的關(guān)鍵是看機(jī)制?！?批評錯(cuò)誤 要 誠心 。 滿足需求 海爾中國造 P068 正☆ 從研究和 滿足員工的需求，來激發(fā)員工的積極性 ，是海爾文化的一大特色?！?世界最無價(jià)的是人心。企業(yè)文化 主要致力于解決三個(gè)問題海爾中國造 P065 正☆ 給人公平感 ，如果不是事實(shí)上的公平感，起碼也是心里感受的公平感。任何沒有結(jié)果的形式都是無效的 ,我也不提倡這種無效的勞動(dòng) .☆ 我們講的是 : 「凡是豫則立」的效果論 .☆ 就拿設(shè)備來說 ,如果平時(shí)就不認(rèn)真研究做好管理 ,它必然會(huì)出問題 .等出了問題再去花三天三夜拼命搶修 ,不但不能表揚(yáng) ,還要追查責(zé)任 .重復(fù)簡單的想法 海爾中國造 P053 奇異總裁威爾許說 :一旦你有了一個(gè)簡單堅(jiān)定的想法 ,只要不停地重復(fù)它 ,終會(huì)使之實(shí)現(xiàn) .提煉、堅(jiān)持、重復(fù) 這就是你成功的法寶 .持之以恒最終會(huì)達(dá)到臨界值 .自省六問 海爾中國造 P053 正Service MASTER公司副總裁波拉德說 ,管理者應(yīng)該經(jīng)常問自己 :☆ 當(dāng)我 領(lǐng)導(dǎo)別人 時(shí) ,我也準(zhǔn)備為他們服務(wù)嗎 ?☆ 當(dāng)我 啟發(fā)別人 時(shí) ,我聆聽他們了嗎 ?☆ 當(dāng)我 教育別人 時(shí) ,我有沒有學(xué)習(xí) ?☆ 當(dāng)我 期待別人跟隨時(shí) ,我有沒有投入 ?☆ 當(dāng)我 期待優(yōu)異的表現(xiàn) 時(shí) ,我有沒有從平凡 開始 ?☆ 當(dāng)我 期待利潤 時(shí) ,我有沒有幫助別人發(fā)展 ?親自體驗(yàn) 海爾中國造 P054正☆ Service MASTER公司副總裁波拉德剛上任時(shí) ,第一個(gè)任務(wù)竟然是到醫(yī)院和后勤小組一起清潔走廊、病房 ,甚至廁所和馬桶 .☆ 他的反應(yīng)可想而知 :「我從來沒有聽說過一個(gè)公司會(huì)用這種工作訓(xùn)練它的高級行政人員 !」☆ 后來他體認(rèn)到 ,如果你是一家服務(wù)公司的管理人員 ,你的培訓(xùn)就應(yīng)該包括第一線的勞動(dòng) ,體驗(yàn)?zāi)切┮荒愎芾淼娜说墓ぷ?.上行下效海爾中國造 P056 ☆ 中國人講「上行下效」 ,張瑞敏的辦公室像個(gè)科長 ,下屬各大總公司的總經(jīng)理就不好意思弄得像個(gè)局長 .☆ 只要樹立起榜樣 ,下屬肯定會(huì)成為領(lǐng)導(dǎo)者的翻版 .將軍趕路不追小兔 海爾中國造 P058 ☆ 做是應(yīng)該不爭一日之短長 .☆ 我做是是有目標(biāo)的 ,不達(dá)到這個(gè)目標(biāo) ,我就不分神 .☆ 將軍趕路不追小兔 .學(xué)習(xí)壓力 海爾中國造 P060 ☆ 學(xué)習(xí)的壓力首先來自市場 .☆ 練為戰(zhàn) ,不為看 .☆ 只有抓緊每一分鐘的時(shí)間 ,來提高自己的綜合素質(zhì) ,使自己的知識(shí)水準(zhǔn)、認(rèn)識(shí)能力、判斷能力都進(jìn)入一個(gè)高的層次 ,才能適應(yīng)市場的變化.獅子與鹿 海爾中國造 P062 ☆ 威爾許 要的是市場競爭力 ,這源于他的危機(jī)感 .☆ 他在內(nèi)部貼了一張畫 ,一只獅子和一頭鹿 .獅子說我雖然十分強(qiáng)壯 ,但是今天如果不努力去捕捉食物 ,我也會(huì)像鹿一樣 .☆ 鹿說 ,獅子對我是最大的危險(xiǎn) ,我今天如果不努力奔跑就會(huì)被吃掉 .☆ 他的意思是告訴人們 ,不管你是強(qiáng)者還是弱者 ,都要努力去做 .☆ 將危機(jī)感轉(zhuǎn)化為一種非常強(qiáng)烈的市場競爭意識(shí) .革命海爾中國造 P062 正☆ 無論在 奇異 還是 海爾 ,革命都已經(jīng)成為一種生活方式 .☆ 威爾許奉行一種「 在必須變革之前做出變革 」的哲學(xué) .☆ 甚至在大獲成功之