【正文】 成本科目按分?jǐn)傠y易程度逐步落實(shí)，如營銷成本等。建立過渡期考核目標(biāo)，加速時限科學(xué)的指標(biāo)體系及激勵機(jī)制。人員數(shù)量及知識結(jié)構(gòu)不足，客戶控制規(guī)模不夠。業(yè)績指標(biāo)及激勵機(jī)制按照 BPR觀點(diǎn)，利潤是企業(yè)重要的 KPI， 但目前業(yè)務(wù)成本還不能核算，集團(tuán)客戶中心不能完全按 BPR運(yùn)作。??集團(tuán)客戶中心經(jīng)理?網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理?集團(tuán)客戶中心經(jīng)理?綜合管理部主任?集團(tuán)客戶中心經(jīng)理?集團(tuán)客戶中心經(jīng)理?集團(tuán)客戶中心經(jīng)理?呼叫中心經(jīng)理??????公眾客戶中心經(jīng)理?需要與后端建立互聯(lián)互通業(yè)務(wù)虛擬小組，及時滿足運(yùn)營商的需求。?將現(xiàn)營銷中心的 2M業(yè)務(wù)受理職能轉(zhuǎn)移到集團(tuán)客戶中心。?需要建立大客戶呼叫中心功能。針對市公司新的流程，需修改省市間的流程，制定服務(wù)協(xié)議省公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部、數(shù)據(jù)事業(yè)部，省公司集團(tuán)客戶服務(wù)中心? 市公司網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)中心與省數(shù)據(jù)局相應(yīng)崗位對接，保證長途電路的開通及障礙處理? 跨省開通及客戶支持新流程的崗位確定及單式需省公司認(rèn)可，并與本地網(wǎng)配合試點(diǎn)及推廣實(shí)施省公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部、數(shù)據(jù)事業(yè)部，省公司集團(tuán)客戶服務(wù)中心3月 25日省公司對此認(rèn)可，因涉及各省需上報集團(tuán)公司核準(zhǔn) ,建立試點(diǎn)期間跨省客戶定單傳報制度 ,并對省間調(diào)度的時限負(fù)責(zé)調(diào)度管理辦法 ,使全網(wǎng)明確業(yè)務(wù)調(diào)度流程43CTE/020238/BJPR3Kunming并且對本地網(wǎng) BPR未涉及流程提出一些接口要求對相應(yīng)流程的具體要求 完成的時間 負(fù)責(zé)人涉及的領(lǐng)域 落實(shí)方法A1?需要減少審批環(huán)節(jié)，提高合同審批效率。但執(zhí)行新流程后，昆明中心歸口辦理的單據(jù)要返回省中心，收到的租費(fèi)省中心又要分?jǐn)偟较嚓P(guān)公司。目前暫時定期傳遞客戶信息。（客戶滿意率、財務(wù)效益）行業(yè)經(jīng)理部門財務(wù)經(jīng)理41 630 試點(diǎn)工作總結(jié)，修訂大客戶管理手冊 1. 根據(jù)試點(diǎn)實(shí)施情況，修改管理手冊2. 向方案庫提供方案集團(tuán)客戶中心經(jīng)理 , 行業(yè)經(jīng)理31 63027CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 – 詳細(xì)內(nèi)容工作項(xiàng)目 工作子項(xiàng)目 工作內(nèi)容描述 負(fù)責(zé)人 開始日期完成日期完成與否管理流程全面推廣 ? 制訂分批次推廣的客戶名單和時間表 (按行業(yè)及客戶重要性 ) ? 修訂適合一般集團(tuán)客戶的客戶規(guī)劃和管理信息模板集團(tuán)客戶中心客戶關(guān)系部經(jīng)理集團(tuán)客戶中心經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理31 33131 331 ? 與客戶溝通全面推廣新流程制訂客戶方案并執(zhí)行 集團(tuán)客戶中心經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理41 531 ? 客戶方案執(zhí)行的跟蹤及考評 行業(yè)經(jīng)理 41 630，修訂大客戶管理手冊 ? 客戶方案執(zhí)行的跟蹤及考評 41 630 ? 制定改進(jìn)后的培訓(xùn)內(nèi)容? 制定培訓(xùn)計(jì)劃? 制定培訓(xùn)效果標(biāo)準(zhǔn)? 培訓(xùn)并進(jìn)行效果評估集團(tuán)客戶中心經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理2255253565集團(tuán)客戶中心經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理28CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 – 詳細(xì)內(nèi)容工作項(xiàng)目 工作子項(xiàng)目 工作內(nèi)容描述 負(fù)責(zé)人 開始日期完成日期完成與否戶市場需求統(tǒng)計(jì)庫 調(diào)整，成熟后列入年度預(yù)算體系 分列統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)數(shù)字調(diào)整 劃中所有大客戶的產(chǎn)品需求數(shù)字 (半年度或年度 ) ? 匯總項(xiàng)目推廣中涉及的大客戶的電信需求種類及數(shù)目? 制訂 2023年預(yù)測? 對大客戶電信需求做產(chǎn)品分類統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)數(shù)字調(diào)整不同業(yè)務(wù)需求數(shù)量并得出下一階段需求預(yù)測? 評估市場需求預(yù)測? 調(diào)整市場需求預(yù)測方案? 確定年度預(yù)算簽訂基于預(yù)測的 SLA，完善 CRMS市場策劃部經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理市場策劃部經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理市場策劃部經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理字并入 SLA進(jìn)行試點(diǎn)? 擬訂 SLA? 與網(wǎng)絡(luò)部門達(dá)成一致集團(tuán)客戶中心經(jīng)理市場策劃部經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理4161530122051 5205171520122051 52029CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 – 詳細(xì)內(nèi)容工作項(xiàng)目 工作子項(xiàng)目 工作內(nèi)容描述 負(fù)責(zé)人 開始日期完成日期完成與否化的客戶支持流程立大客戶呼叫中心專席及運(yùn)作機(jī)制，建立獨(dú)立的大客戶支持呼叫號碼? 啟用大客戶呼叫中心號碼 XXXXXX? 制定崗位描述? 人員、設(shè)備到位? 職業(yè)培訓(xùn) IDC及其運(yùn)作機(jī)制應(yīng)中心及運(yùn)作機(jī)制客戶支持 IT應(yīng)用系統(tǒng)? 制定崗位描述? 人員、設(shè)備、辦公場所到位? IT系統(tǒng)到位? 職業(yè)培訓(xùn)? 提出初步的 IT系統(tǒng)要求? 根據(jù)需求設(shè)計(jì) IT? IT系統(tǒng)驗(yàn)收? IT系統(tǒng)使用培訓(xùn)? 制定崗位描述? 人員、設(shè)備、辦公場所到位? IT系統(tǒng)到位? 職業(yè)培訓(xùn)1000經(jīng)理服務(wù)保障部經(jīng)理，技術(shù)經(jīng)理225 31網(wǎng)絡(luò)中心 GM 35 315網(wǎng)絡(luò)中心 GM 35 325信息發(fā)展部部門經(jīng)理IT負(fù)責(zé)人225 325及溝通方案（十名大客戶）? 結(jié)合 提取客戶名單? 制定試點(diǎn)方案 (包括應(yīng)急方案 )集團(tuán)客戶中心經(jīng)理31 310導(dǎo)認(rèn)可新流程試點(diǎn)方案及服務(wù)水平? 制定客戶支持新流程? 流程討論會? 根據(jù)討論修訂新流程集團(tuán)客戶中心GM、 網(wǎng)絡(luò)中心 GM315 31530CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 – 詳細(xì)內(nèi)容工作項(xiàng)目 工作子項(xiàng)目 工作內(nèi)容描述 負(fù)責(zé)人 開始日期完成日期完成與否的客戶支持流程后端服務(wù)水平要求列入年度 SLA? 總結(jié)后端需要支持的 SLA關(guān)鍵指標(biāo)? 將指標(biāo)進(jìn)行量化列入年度 SLA流程? 修訂客戶支持流程 ? 制定出詳細(xì)的推廣計(jì)劃?制定培訓(xùn)計(jì)劃（內(nèi)容，范圍、時間）?培訓(xùn)? 制定培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)? 對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估集團(tuán)客戶中心 GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM61 630集團(tuán)客戶中心 GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM71 1230集團(tuán)客戶中心 GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM320 430，結(jié)果跟蹤及評估? 記錄、跟蹤事件全程過程? 制定跟蹤流程及對象? 試點(diǎn)結(jié)束后統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)? 制定評估標(biāo)準(zhǔn)? 根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果與目標(biāo)值進(jìn)行比較、評估集團(tuán)客戶中心 GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM315 620流程手冊 ? 總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)? 對流程 ? 修訂升級流程 集團(tuán)客戶中心 GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM315 42031CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 – 詳細(xì)內(nèi)容工作項(xiàng)目 工作子項(xiàng)目 工作內(nèi)容描述 負(fù)責(zé)人 開始日期完成日期完成與否的電路開通流程中心及運(yùn)作機(jī)制? 制定崗位描述? 人員、設(shè)備、辦公場所到位? IT系統(tǒng)到位? 職業(yè)培訓(xùn)實(shí)施推廣實(shí)施推廣（ DDN, FR, )通實(shí)施推廣? 調(diào)研制定開通業(yè)務(wù)的理想服務(wù)水平（根據(jù)集團(tuán)內(nèi)部先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、市場水平、客戶需求等） ? 前后端共同協(xié)商并認(rèn)可針對不同客戶制定開通業(yè)務(wù)服務(wù)水平，并列入年度 SLA? 將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)全部納入 IT管理? 針對目標(biāo)客戶進(jìn)行開通業(yè)務(wù)試點(diǎn)? 修訂電路開通支持流程手冊 ? 實(shí)施推廣? 根據(jù) BRP原則制定互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)流程 ? 制定試點(diǎn)計(jì)劃? 試點(diǎn)運(yùn)行? 修訂流程? 進(jìn)行培訓(xùn)? 全面推廣? 根據(jù) BRP原則制定語音業(yè)務(wù)流程 ? 制定試點(diǎn)計(jì)劃? 試點(diǎn)運(yùn)行? 修訂流程? 進(jìn)行培訓(xùn)? 全面推廣網(wǎng)絡(luò)中心GM310 320集團(tuán)客戶中心 GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM320 530集團(tuán)客戶中心 GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM41 530集團(tuán)客戶中心 GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM41 530 ? 制定新流程 ? 根據(jù)試點(diǎn)結(jié)果修訂新流程? 新流程討論會? 制定培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)? 培訓(xùn)? 對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估集團(tuán)客戶中心 GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM41 4332CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶流程推廣項(xiàng)目工作日歷 – 2023 年 2月關(guān)鍵會議月例會（詳見附表）周例會2023年 2月周日 周一 周二 周三 周四 周五 周六2417 20 21 22 2318 1910 13 14 15 1611 1225 26 28276 7 8 9543? 集團(tuán)客戶部及實(shí)施小組周例會– 開始制定各崗位的職責(zé)描述和 KPI– 統(tǒng)一大客戶名單，分行業(yè)及客戶等級– 銷售隊(duì)伍分為行業(yè)組，確認(rèn)工作流程1 230 312928? BPR實(shí)施小組周 例會– 確定前端負(fù)責(zé)人崗位描述和 KPI– 進(jìn)一步完善實(shí)施計(jì)劃 BPR實(shí)施小組周例會? 落實(shí)部門轉(zhuǎn)型計(jì)劃? 準(zhǔn)備部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)材料? 落實(shí)前端現(xiàn)有人員按新架構(gòu)的編制到位計(jì)劃（月例會內(nèi)容詳見附表）? 總經(jīng)理與前端 負(fù)責(zé)人談話? BPR實(shí)施小組提供 BPR培訓(xùn)? 人力部提供崗位職責(zé)培訓(xùn)1/273/1 2? 全體營銷人員動員大會– 介紹部門職責(zé)– 架構(gòu)調(diào)整目標(biāo)– 工作交接問題– 明確交接工作負(fù)責(zé)人及員工交接期職責(zé)? 營銷中心及下屬二級部門負(fù)責(zé)人內(nèi)部任命? 奮發(fā)崗位職責(zé)、編制、 BPR培訓(xùn)材料33CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶流程推廣項(xiàng)目工作日歷 – 2023 年 3月關(guān)鍵會議月例會（詳見附表）周例會2023年 3月周日 周一 周二 周三 周四 周五 周六2417 20 21 22 2318 1910 13 14 15 1611 121 26 7 8 954325 26 2827 29 3031（月例會內(nèi)容詳見附表）? 確定 10名試點(diǎn)大客戶名單? 明確試點(diǎn)客戶經(jīng)理及其職責(zé)和試點(diǎn)方案? 討論部門激勵及獎懲機(jī)制? 確定與后端及職能新調(diào)整崗位的工作流程及對接工作? 確定與新調(diào)整職能部門崗位的工作流程及對接工作? 確定與區(qū)縣新調(diào)整職能部門崗位的工作流程及對接工作? 討論后端業(yè)務(wù)流程試點(diǎn)方案（DDN開通和客戶支持）? 確定試點(diǎn)客戶名單?建議前后端優(yōu)化流程確認(rèn)會的時間和討論方法?討論部門各崗位 KPI設(shè)置? 確定后端業(yè)務(wù)流程試點(diǎn)方案（ DDN開通和客戶支持）? 確定服務(wù)支持 SLA協(xié)議的內(nèi)容?總結(jié)客戶規(guī)劃實(shí)施情況34CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶流程推廣項(xiàng)目工作日歷 – 2023 年 4月關(guān)鍵會議月例會（詳見附表）周例會2023年 4月周日 周一 周二 周三 周四 周五 周六613202122 23 24 25 2614 15 16 17 18 197 8 9 10 11 121 5228274329 30?跟蹤客戶規(guī)劃方案實(shí)施情況?匯總客戶需求、擬訂初步的基于市場預(yù)測的 SLA?完善 KPI指標(biāo)體系?匯總客戶需求、擬訂初步 SLA?初步確定 SLA服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（試點(diǎn)產(chǎn)品）?評估客戶規(guī)劃試點(diǎn)方案效果。4. 發(fā)現(xiàn)客戶需求、制定可選方案1. 進(jìn)行方案內(nèi)部評估2. 確定優(yōu)選方案，與客戶交流，調(diào)整方案。 建立后端客戶響應(yīng)中心及運(yùn)作機(jī)制 建立外勤人員調(diào)度中心及其運(yùn)作機(jī)制 建立初步的客戶支持 IT應(yīng)用系統(tǒng) 制定試點(diǎn)客戶名單及溝通方案 （十名大客戶） 前后端相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可新流程試點(diǎn)方案及 服務(wù)水平 試點(diǎn)實(shí)施（包括 DDN和2M數(shù)字電路），結(jié) 果跟蹤及評估 修訂客戶支持流程手冊 將客戶支持的后端服務(wù)水平要求列入半年度 SLA， 分批次與后端簽署 全面推廣新流程 前后端逐步簽署各種產(chǎn)品的 SLA協(xié)議 進(jìn)一步優(yōu)化客戶支持 IT應(yīng)用系統(tǒng)，建立初步 完善的 IT支持系統(tǒng) 培訓(xùn)關(guān)鍵會議關(guān)鍵里程碑? 營銷中心總經(jīng)理， 呼叫中心經(jīng)理? 網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理? 網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理? 信息發(fā)展部部門經(jīng)理 IT負(fù)責(zé)人? 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理? 集團(tuán)客戶部、網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理? 同上? 同上? 同上? 同上? 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)中心和營銷中心總經(jīng)理? IT負(fù)責(zé)人，集團(tuán)客戶部總經(jīng)理? 集團(tuán)客戶部，網(wǎng)絡(luò)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人總負(fù)責(zé)人2023年 1月 2月 3月 4月 5月 6月1