某汽車業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊-wenkub.com
2025-02-14 15:26 本頁面
【正文】 2023年 3月 下午 2時 20分 :20March 6, 2023 1業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 14:20:4114:20:4114:20Monday, March 6, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 2時 20分 41秒 下午 2時 20分 14:20: 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 2023年 3月 6日星期一 下午 2時 20分 41秒 14:20: 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 14:20:4114:20:4114:203/6/2023 2:20:41 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。2023年 3月 下午 2時 20分 :20March 6, 2023 1行 動 出成果，工作出 財 富。 14:20:4114:20:4114:20Monday, March 6, 2023 1乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 ９． R/O(作業(yè)指示書 )中是否記錄了顧客要求的全部內(nèi)容 ? １０． S/A是否用顧客的語言來填寫顧客申請的內(nèi)容 ? １１． S/A填寫的修理指示是否通俗易懂 ? １２． 是否使用實車檢查核對表中的實車確認(rèn)項目進(jìn)行判斷 ? Service Check Sheet 填寫人 從顧客滿足到顧客感動 從顧客滿足到顧客感動C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 接待 填寫日期 . . １３． 說明修理內(nèi)容和所需零件 １４． 在修理前要得到顧客的同意 １５． S/A在作出修理指示前 ,是否確認(rèn)過去的修理記錄 ? １６． 是否確實確認(rèn)顧客的委托內(nèi)容 ? １７． 是否根據(jù)委托內(nèi)容 ,說明進(jìn)行修理的必要性及其效果 ? １８． 是否說明修理所需的時間 ? １９． 是否用報價單說明修理所需的費(fèi)用 ? ２０． 是否說明交車的交接時間 ? ２１． S/A每人每天的接待件數(shù)是否在 20件以下 ? ２２． 通過 R/O(作業(yè)指示書 )是否可以識別等待修理的顧客 ? ２３． S/A車間主任技術(shù)人員在修理后 ,是否填寫今后必須的保養(yǎng)等服務(wù)以使顧客有所了解 ? 修理前說明 維修服務(wù)檢查核對表 30 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION ２５． 是否使用入庫車進(jìn)度管理板進(jìn)行管理 ? ２６． 工廠內(nèi)是否有工作調(diào)度員 ? ２７． 是否能夠識別再修理的車輛等需要注意的車輛 ? ２８． R/0(作業(yè)指示書 )中是否填寫修理完成時間 ? ２９． 是否可以目視管理未開始修理的作業(yè)指示書 ? ３０． 是否為了準(zhǔn)備時修好車而按照優(yōu)先順序進(jìn)行修理 ? ３１． 工作調(diào)度員是否能夠推測出各車的修理完成時間 ? ３２． 是否能夠正確準(zhǔn)備更換零件 ? 從顧客滿足到顧客感動 從顧客滿足到顧客感動C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 修理 . . ３３． 是否任命合適的人員擔(dān)當(dāng)完成檢查員 ? ３４． 是否在修理后進(jìn)行完成檢查 ? ３５． SA在向顧客交車前 ,是否交車前檢查 ? 檢查 ３６． 是否用更換零件說明修理內(nèi)容 ? ３７． 交車時是否把結(jié)算書交給顧客 ? ３８． 是否告訴顧客下一次的保養(yǎng)時間 ? ３９． 是否在交車前取掉座椅套和腳墊 ? ４０． 修理后的車輛，是否給顧客送去或在維修點(diǎn)交接后送到門口 ? ４１． 給顧客送去或交接的時間是否能配合顧客的時間安排 ? 交車 ４２． 是否有 S/A負(fù)責(zé)實施的維修入庫車輛的跟蹤服務(wù)流程 ? ４３． 是否在進(jìn)行維修入庫跟蹤服務(wù)前，作好了適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備 ? ４４． 在跟蹤服務(wù)時了解到的顧客投訴，是否有適當(dāng)?shù)娜诉M(jìn)行處理 ? ４５． 是否規(guī)定好向上司匯報跟蹤結(jié)果的適當(dāng)負(fù)責(zé)人 ? 跟蹤服務(wù) Service Check Sheet 填寫人 填寫日期 維修服務(wù)檢查核對表 31 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 邀請活動最好事先安排好入廠預(yù)約 。 ● S/A是否 以第一次接待顧客的基本姿態(tài)來接待顧客 ? ●是否利用足夠的時間向顧客介紹說明車輛的維修服務(wù)及價格 ? ●是否針對價格向顧客作出詳細(xì)的說明，以求得顧客的理解 ? ●向顧客說明修理內(nèi)容、價格等情況時，是否使用深奧的專業(yè)術(shù)語 ? ●對顧客提出的要求，是否一一對其結(jié)果進(jìn)行說明 ? ●在向顧客提出下次車輛的檢查建議時，是否充分地說明其理由 ? ●是否向顧客確認(rèn)車輛的再次入廠時間 ? ●在交車時，是否在客人面前將坐椅套、腳墊等用來保護(hù)車的東西取下，以顯示我們對顧客車輛的愛護(hù)意識 ? ●發(fā)生估價和實價不同的情況下，是否向顧客作出正確的解釋？ → 實價比估價低的情況下也作同樣的說明嗎 ? ●面對顧客提出打折或削價的情況能隨機(jī)應(yīng)變的對應(yīng)嗎 ? 檢查核對要點(diǎn) 收據(jù) 零件擔(dān)當(dāng) 出納 維修技工 維修服務(wù) 26 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION ６ . 跟蹤服務(wù) 一系列的作業(yè)完成后 ， 將 R/O及結(jié)算書的內(nèi)容記入交流溝通表中 。 把 R/O,更換的零件 、 鑰匙交給車間主任 ? 零件擔(dān)當(dāng) 出納 維修技工 維修服務(wù) 24 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION ５ . 交車 車輛檢查完畢后作結(jié)算書 ? 準(zhǔn)備好要交給顧客的結(jié)算書 、 舊零件 、 鑰匙 ? 向顧客出示結(jié)算書 、 修后檢查表 、施工單 、 報價單 、 零件出庫單 ，針對左記事項進(jìn)行說明 。 零件擔(dān)當(dāng) 出納 維修技工 維修服務(wù) 22 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION ４ . 檢查 41 完工檢查 車間主任確認(rèn) R/O， 向檢查人員明確需修理的內(nèi)容 。 維修技工接到工作指示后 ，確認(rèn)車輛向零件擔(dān)當(dāng)要求出庫 ? 對零件出庫表確認(rèn)后零件出庫 ， 并由零件擔(dān)當(dāng)和維修技工在出庫表上簽字 。 請顧客確認(rèn)后 （ 參照 P18）追加記入施工單并通知車間主任 。 ● 接待專員與顧客間有些事情有變動時 ,是否立即通知了維修技工、車間主任、零件擔(dān)當(dāng)？ ● 報價單有變化時，接待專員是否事先爭得了顧客的認(rèn)可？ ● 填寫 R/O時是否能讓顧客知道今后所要維修保養(yǎng)的地方 ? 檢查核對要點(diǎn) 零件擔(dān)當(dāng)
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