客戶關(guān)系管理之提高客戶服務(wù)質(zhì)量-wenkub.com
2025-02-11 12:48 本頁面
【正文】 2023年 3月 下午 12時(shí) 47分 :47March 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 12:47:2512:47:2512:47Saturday, March 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 12時(shí) 47分 25秒 下午 12時(shí) 47分 12:47: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時(shí) 47分 25秒 12:47: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 12:47:2512:47:2512:473/4/2023 12:47:25 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 下午 12時(shí) 47分 :47March 4, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 12:47:2512:47:2512:47Saturday, March 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。這是區(qū)別于產(chǎn)品質(zhì)量最重要、最核心的特征。 、客戶服務(wù)質(zhì)量難以保持穩(wěn)定和一致。服務(wù)具有無形性的特征，服務(wù)產(chǎn)品的無形性導(dǎo)致購買者很難客觀地對服務(wù)質(zhì)量給予評價(jià)，從而使消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)沒有可依賴的客觀對象，也沒有客觀的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ,因此帶有較強(qiáng)的主觀性。 ? 、設(shè)立 “ 創(chuàng)綠領(lǐng)導(dǎo)小組 ” 和質(zhì)量檢查小組 ? “ 創(chuàng)綠 ” 活動伊始，飯店就成立了 “ 創(chuàng)綠領(lǐng)導(dǎo)小組 ”，全面指導(dǎo)活動的開展。 （）總結(jié)評價(jià)。 （）責(zé)任部門分析投訴原因。 ? （）客戶的抱怨與投訴是商家建立客戶忠誠的契機(jī)。 ? （）客戶抱怨與投訴既是推銷的障礙，又是成交的序曲。 客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷（ ）：是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)滿意度的提高和客戶忠誠度的培養(yǎng)。 （）讓員工參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測。 主要知識和技能 :控制客戶服務(wù)質(zhì)量 ? ．進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新 ? 企業(yè)應(yīng)從真正滿足客戶、方便客戶、服務(wù)客戶的角度出發(fā)，切實(shí)改進(jìn)產(chǎn)品、優(yōu)化流程、創(chuàng)新機(jī)制、完善規(guī)章制度和辦法，提高服務(wù)效率和服務(wù)水平。因此，只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶。學(xué)習(xí)關(guān)系表現(xiàn)為：客戶說出他們的需要，企業(yè)根據(jù)客戶的需要定制產(chǎn)品、服務(wù)。 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理，即 ，是一種由客戶的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。根據(jù)客戶的真實(shí)需求，對產(chǎn)品進(jìn)行批量訂制或量身定做有關(guān)產(chǎn)品。不同的客戶具有不同的商業(yè)價(jià)值，企業(yè)必須對其進(jìn)行等級劃分，以便有效地配置企業(yè)有限的資源，獲取最大的收益。要利用現(xiàn)代科技手段提高個(gè)性化服務(wù)水平，而因特網(wǎng)為個(gè)性化服務(wù)提供了良好的基礎(chǔ)。從市場營銷的角度看，企業(yè)給每位客戶提供個(gè)性化服務(wù)就必須把每個(gè)客戶作為一個(gè)細(xì)分市場。售中服務(wù)與客戶的實(shí)際購買行動相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。如市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供使用說明書、提供咨詢服務(wù)等?？蛻糁皇菍ψ约宏P(guān)心的因索進(jìn)行相對性的衡量?？蛻舾兄馁|(zhì)量來自于客戶的感受。 ）響應(yīng)性，是指企業(yè)愿意主動幫助客戶，為客戶提供便捷服務(wù)。 ? （）沃克等的研究成果：把質(zhì)量維度劃分為“軟”和“硬”兩個(gè)方面。 主要知識和技能 :理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量 ? 客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)： ? （）帕拉舒曼（）的研究成果：帕拉舒曼及其同事們在最初（年）的研究中總結(jié)出決定服務(wù)質(zhì)量的個(gè)要素：分別是可接近性、溝通、能力、禮貌、可信度、可靠性、響應(yīng)性、理解和有形性。 主要知識和技能 :理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量 ? 思考： ? 旅游行提供的是同樣的服務(wù)，但為什么不同的旅客感受到的服務(wù)質(zhì)量是不同的 ? ? 第一，客戶感知服務(wù)質(zhì)量是客戶感知的質(zhì)量，具有極強(qiáng)的主觀性，也具有極強(qiáng)的差異性。 ? ）企業(yè)特點(diǎn)和社會文化特點(diǎn)。 ? ）服務(wù)內(nèi)容。 職能質(zhì)量：指服務(wù)推廣的過程，即服務(wù)人員在向客戶提供服務(wù)與客戶打交道的過程，在這個(gè)過程中，客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知不僅包括客戶在服務(wù)中所得到的東西，還要考慮他們是如何得到這些東西的，即服務(wù)質(zhì)量的職能層面。 但也有一些問題需要引起客戶 關(guān)系管理人員的注意：一是客 戶的隱私保護(hù)問題 ， 信息并不 是越多越好 ， 在與客戶進(jìn)行交 互式溝通服務(wù)過程中 ， 信息 的收集是有限度的 。意外服務(wù)是客戶管理人員改進(jìn)服務(wù)工作的重點(diǎn) 。 （）客戶服務(wù)是一種企業(yè)營銷人員的業(yè)績目標(biāo)。作為服務(wù)業(yè)的典型企業(yè)，應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，注重客戶服務(wù)質(zhì)量管理，應(yīng)該采取一定的方法使服務(wù)人員能夠了解客戶服務(wù)質(zhì)量的影響因素，掌握控制客戶服務(wù)質(zhì)量的方法，對于客戶的投訴，要用正確的方式處理，更加注重服務(wù)細(xì)微化、規(guī)范化。進(jìn)入新世紀(jì)以后，隨著國外飯店集團(tuán)全線進(jìn)軍中國，本土飯店面臨著嚴(yán)峻的競爭壓力。課題八 提高客戶服務(wù)質(zhì)量 知識（技能）框架圖 提高客戶服務(wù)質(zhì)量 實(shí)施服務(wù)營銷策略 選擇服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo) 控制客戶服務(wù)質(zhì)量 分析客戶的抱怨與投訴 處理客戶的抱怨與投訴 客戶抱怨與投訴的
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