汽車營銷服務(wù)禮儀的基本理論課件-wenkub.com
2025-02-10 10:56 本頁面
【正文】 2023年 3月 2日星期四 11時(shí) 44分 50秒 23:44:502 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , March 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :44:5023:44Mar232Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 2日星期四 11時(shí) 44分 50秒 23:44:502 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :44:5023:44:50March 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。學(xué)習(xí)掌握好雙向溝通理論，并在實(shí)際的汽車服務(wù)工作中加以靈活運(yùn)用。 ? 實(shí)訓(xùn)任務(wù)： ? 根據(jù)學(xué)生人數(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆纸M，要求每組學(xué)生設(shè)計(jì)一個(gè)情景劇，通過表演形式來反映汽車服務(wù)人員在汽車技術(shù)服務(wù)與營銷工作中體現(xiàn)“三 A法則”。 ? 汽車服務(wù)人員在有必要贊美顧客時(shí) ,要注意以下三點(diǎn) ,否則自己對顧客的贊美往往便難于奏效。獲得他人的贊美 ,就是對自己最大的欣賞與肯定。 ? ? ? ? 三、贊美顧客 ? 在工作崗位上 , “三 A法則”要求汽車服務(wù)人員恰到好處地贊美顧客。它主要應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)為認(rèn)真對待顧客 ,并且主動(dòng)關(guān)心顧客。只有做到了這一點(diǎn) ,才能真正地提高自己的服務(wù)質(zhì)量。 ? ? 接受顧客 ,說到底 ,實(shí)際上就是一個(gè)服務(wù)態(tài)度是否端正的問題。 ? 在汽車服務(wù)實(shí)踐中 ,要真正做到對于顧客的接受、重視與贊美 ,“三 A法則”有著一系列的具體規(guī)定和要求?！本瓦@樣告辭了?！? ? “那太好了。 ? “在他們班他最棒。當(dāng)他們繼續(xù)往前走時(shí) ,喬向其他許多業(yè)務(wù)員們看了一眼。 ? 實(shí)訓(xùn)任務(wù) ? 根據(jù)學(xué)生人數(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆纸M，要求每組學(xué)生設(shè)計(jì)一個(gè)情景劇，通過正面或者反面的表演形式來反映陽光心態(tài)對汽車服務(wù)人員在汽車技術(shù)服務(wù)與營銷工作中的影響。 ? 具體而言 ,要求廣大汽車服務(wù)人員端正態(tài)度 ,主要需要其關(guān)注如下三點(diǎn) : ? ? 在汽車服務(wù)工作中要求汽車服務(wù)人員接受對方 ,必須明確以下兩點(diǎn) : ? (1)意在尊重 ? (2)寬以待人 ? 2. 善待自我 ? 任務(wù)實(shí)施 ? 喬 .吉拉德成功的秘密就在于他始終保持著陽光心態(tài)，積極、樂觀、向上。 ? 具體而言 ,在工作中崗位上要求廣大服務(wù)人員擺正位置 ,主要是要求其必須 ? 明確下述兩點(diǎn)： ? ? 2. 換位思考 ? 二、端正態(tài)度 ? 廣大汽車服務(wù)人員在其實(shí)際工作與生活中 ,要想真正地?cái)[正自己與顧客之間 ? 的位置 ,首先要認(rèn)真加以解決的一個(gè)重要問題 ,是必須端正自己的態(tài)度。了解自己所應(yīng) ? 占據(jù)的位置 ,不但可以令自己適得其所 ,而且還可以提高自己生活與工作的質(zhì) ? 量。這是件值得驕傲的事 ,因?yàn)樗强繉?shí)實(shí)在在的業(yè)績?nèi)〉眠@一榮譽(yù)的。他們試著隨便打電話給人 ,問他們是誰把車賣給他們的 ,幾乎所有人的答案都是“喬 ?。撣掉身上的塵土 ,他咬牙切齒地說 :我一定會東山再起。他患有相當(dāng)嚴(yán)重的口吃 ,換過 40種工作仍一事無成。 ? 將汽車服務(wù)禮儀定位于汽車服務(wù)人員與服務(wù)對象在服務(wù)過程之中實(shí)現(xiàn)雙向溝通的一種最重要的溝通技巧 ,至少具有如下雙重意義 : ? ? ? 任務(wù)實(shí)施 ? 在經(jīng)典案例中，上海大眾成立客戶開發(fā)中心的意義就在于實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者之間的無縫雙向溝通，加強(qiáng)企業(yè)與消費(fèi)者之間的聯(lián)系，以最有效的方式向消費(fèi)者傳達(dá)不同的信息，保證消費(fèi)者能循序漸進(jìn)地了解作為中國汽車制造業(yè)先鋒的上海大眾的一流產(chǎn)品和服務(wù)。君不見 ,“古調(diào)雖自愛 ,今人多不彈〃 ,歷史上的不少溝通渠道 ,今日看來早已“作古”了。換言之 ,單方向認(rèn)可的渠道是不可謂之溝通渠道的 ,只有雙向的溝通渠道 ,才能使人際交往之中的溝通真正做到暢通無阻。 ? ? 溝通渠道 ,是真正實(shí)現(xiàn)溝通的前提。在任何形式的人際交往中 ,包括服務(wù)人員與服務(wù)對象在服務(wù)過程之中的人際交往在內(nèi) ,假如沒有交往雙方之間的相互理解 ,就很難使雙方的交往融洽而成功。 ? 在服務(wù)過程之中 ,汽車服務(wù)人員有必要認(rèn)識到 ,僅有自己對于服務(wù)對象的單方面的理解 ,通常是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。而對于人們不盡相同的特殊需要 ,了解起來則存在一定的難度。一方面，消費(fèi)者能體驗(yàn)開發(fā)中心快捷、周到和貼心的服務(wù)；另一方面，企業(yè)也可以采取直郵、呼出電話，電子郵件和短信等渠道，以最有效的方式向消費(fèi)者傳達(dá)不同的信息，保證消費(fèi)者能循序漸進(jìn)地了解作為中國汽車制造業(yè)先鋒的上海大眾的一流產(chǎn)品和服務(wù)。擴(kuò)容后的上海大眾客戶開發(fā)中心已成為汽車行業(yè)內(nèi)規(guī)模最大的、設(shè)施最先進(jìn)的客戶開發(fā)中心。小李角色定位的錯(cuò)誤判斷，導(dǎo)致在接待的過程中冷落了這家的女主人，最后導(dǎo)致交易失敗。在工作中，針對不同的顧客情況進(jìn)行相應(yīng)的角色定位，投其所好、與時(shí)俱進(jìn)、不斷調(diào)整，這樣才能在工作中游刃有余。不過 ,需要變化、調(diào)整的 ,通常都是局部性、枝節(jié)性的問題。恰恰相反 ,它們大都是雙向互動(dòng)的 ,即需要根據(jù)交往對象的變化與事態(tài)的發(fā)展而進(jìn)行相應(yīng)的變化、調(diào)整 ,并且與時(shí)俱進(jìn)。 ? 四、不斷調(diào)整 ? 角色定位理論認(rèn)為 :在汽車服務(wù)過程中 ,汽車服務(wù)人員對于自己與顧客所進(jìn)行的角色定位往往并非一成不變 ,而是不斷地有所變化、有所調(diào)整 ,并應(yīng)堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)。只有這樣做了 ,彼此雙方才容易互相溝通 ,顧客的實(shí)際需求才容易較好地得以滿足 ,汽車服務(wù)人員的辛勤勞動(dòng)才不至于勞而無功。在工作崗位之上 ,
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