【正文】 便于今后的改進。 客戶需求統(tǒng)計客戶需求統(tǒng)計 ———— 客戶購買意向分析客戶購買意向分析216。未成交客戶溝通反饋未成交客戶溝通反饋與開發(fā)商溝通機制與開發(fā)商溝通機制項目組績效評定項目組績效評定與開發(fā)商滿意度溝通函與開發(fā)商滿意度溝通函周、月銷售報表制度周、月銷售報表制度每日電話溝通制度每日電話溝通制度周例會溝通制度周例會溝通制度高層溝通制度高層溝通制度溝通溝通例會溝通函例會溝通函? 參會人員參會人員 ———— 項目組相關(guān)人員項目組相關(guān)人員? 會議議題會議議題 ———— 近期工作的方向近期工作的方向? 工作支持工作支持 ———— 近期工作中問題近期工作中問題? 工作計劃工作計劃 ———— 下階段工作重點下階段工作重點? 工作總結(jié)工作總結(jié) ———— 上階段工作總結(jié)上階段工作總結(jié)? 工作評價工作評價 ———— 階段工作的改進階段工作的改進 銷售周報工作評價銷售周報工作評價216。提高客戶滿意度：客戶滿意度之星評比提高客戶滿意度：客戶滿意度之星評比p 通過客戶滿意度之星評比活動通過客戶滿意度之星評比活動，來提高業(yè)務(wù)人員對于客戶滿，來提高業(yè)務(wù)人員對于客戶滿意度的重視，從而進一步提升意度的重視，從而進一步提升銷售服務(wù)工作質(zhì)量，拉近與客銷售服務(wù)工作質(zhì)量，拉近與客戶的距離，提高客戶滿意度和戶的距離，提高客戶滿意度和忠誠度。p 在每個季度末，根據(jù)客戶滿意度回訪結(jié)果及客戶投訴情況排名，在樓處內(nèi)開展客戶在每個季度末，根據(jù)客戶滿意度回訪結(jié)果及客戶投訴情況排名，在樓處內(nèi)開展客戶滿意度之星評比工作。護。已達到其信息能真實反饋業(yè)主想壇會員資格必須由開發(fā)商審查通過。提高客戶滿意度：成交客戶回訪提高客戶滿意度：成交客戶回訪 通過對未成交客戶的回訪，總結(jié)銷售服務(wù)環(huán)節(jié)工作問題及未成交原因，通過客戶關(guān)懷解答客戶問題，消除客戶心中疑慮。 提升公司銷售服務(wù)工作質(zhì)量，拉近與客戶的距離，提高客戶滿提升公司銷售服務(wù)工作質(zhì)量，拉近與客戶的距離，提高客戶滿意度和忠誠度。提高客戶滿意度：溫馨速遞提高客戶滿意度：溫馨速遞 時限要求：簽約 7日內(nèi) 回訪要求：全部已簽約客戶 通過對成交客戶的回訪，提升公司銷售服務(wù)工作質(zhì)量，拉近與客戶的距離，提高客通過對成交客戶的回訪，提升公司銷售服務(wù)工作質(zhì)量，拉近與客戶的距離，提高客戶滿意度和忠誠度。提高客戶滿意度：日常核心工作提高客戶滿意度：日常核心工作溫馨速遞；簽約客戶回訪、未成交客戶溫馨速遞；簽約客戶回訪、未成交客戶回訪、受理客戶投訴、日?，F(xiàn)場巡查、回訪、受理客戶投訴、日常現(xiàn)場巡查、項目網(wǎng)站業(yè)主論壇、客戶檔案的建立、項目網(wǎng)站業(yè)主論壇、客戶檔案的建立、禮品派送、客戶滿意度之星評比禮品派送、客戶滿意度之星評比 …………? 按時發(fā)送各節(jié)點短信、按時發(fā)送各節(jié)點短信、 Email （節(jié)日、生日、活動、工程節(jié)點告知、簽約提醒、到帳提醒等）（節(jié)日、生日、活動、工程節(jié)點告知、簽約提醒、到帳提醒等）? 讓客戶及時了解所購買樓盤的工程進度信息，加強與簽約后客戶間的溝通，實現(xiàn)對短信客戶關(guān)懷的標準化、讓客戶及時了解所購買樓盤的工程進度信息，加強與簽約后客戶間的溝通，實現(xiàn)對短信客戶關(guān)懷的標準化、規(guī)范化操作，便于客戶提前作好相應(yīng)的準備工作，同時提升客戶對開發(fā)商的整體滿意度。 接觸溝通方式可以通過溫馨短信提示、電話回訪、業(yè)主論壇、各接觸溝通方式可以通過溫馨短信提示、電話回訪、業(yè)主論壇、各種活動的舉辦或最直接的業(yè)主調(diào)查問卷等方式來進行。 交叉培訓(xùn)：客服部、銷售部、物業(yè)交叉培訓(xùn)，增加團隊內(nèi)信息溝通，提高工作效率，方交叉培訓(xùn)：客服部、銷售部、物業(yè)交叉培訓(xùn)，增加團隊內(nèi)信息溝通，提高工作效率，方便各個部門人員對業(yè)主的服務(wù)。人員規(guī)范化管理：銷售規(guī)范人員規(guī)范化管理：銷售規(guī)范準備? 按時開放營銷中心及示范單位? 時時留心營銷中心的整齊及整潔等待? 在固定的位置上（門口，模型邊，接待臺）等待客戶? 不可因疲憊而忽略客人的訊號? 賣場內(nèi)無人的時候，不要出現(xiàn)所有人都坐在接待臺前的現(xiàn)象。保持口腔無異味（可使用液體香口噴劑）? 男性銷售員：著制服，儀容整潔，頭發(fā)梳理整齊、不留長發(fā)、不蓄胡子。您好！歡 迎光 臨 ！XX（ 節(jié) 日）快 樂 ！微笑示禮顧 客 進 入 營銷 中心配合動作使用語言步驟時機待客基本用語：? 歡迎參觀樣板房！? 是否需要我介紹一下？? 需要房屋資料嗎？? 好的！? 請您稍候！? 讓您久等了！? 謝謝！? 請家人再來看看吧 !? 歡迎再來！? 我覺得這種戶型挺適合您 ……? 請問你選擇什么付款方式？人員規(guī)范化管理：銷售規(guī)范人員規(guī)范化管理：銷售規(guī)范接聽電話用語：?“早上好（中午好、晚上好、節(jié)日快樂）！ ”?“對不起，他現(xiàn)在不在，請過一會打過來，如果需要的話，我可以為您轉(zhuǎn)告 ”?“我們歡迎您到現(xiàn)場來看看，當然，如果您抽不出時間，我可以在電話里向您簡 單介紹一下 ”?如果顧客詢問項目情況時，應(yīng)按銷售標準說辭上的情況介紹。在 顧 客注意的目光中靠近 顧 客，千萬不可從后面突然說話 ， 說話時 必 須 在 顧 客已 經(jīng) 注意到自己的 時 候。帶領(lǐng)顧 客參 觀樣 板房 時 ， 應(yīng) 主 動 配合，開 門 、開燈、操作 電 梯等事需要配合使用禮 儀動 作。請 慢走這 是您的物品， 請 注意拿好歡 迎 帶 您的朋友來看看誠 心服務(wù)交易完成， 顧 客離去認 真 傾 聽，不 時 點 頭 ， 滿 足 顧 客的表 現(xiàn) 欲。按照設(shè)計的現(xiàn)場情景體驗的路線帶客戶看房體驗物業(yè)保安管理體驗建筑設(shè)計內(nèi)涵樣板間體驗商務(wù)辦公氛圍講解流程講解流程利用利用 CRM系統(tǒng)與客戶洽談系統(tǒng)與客戶洽談結(jié)合客戶需求在展示系統(tǒng)中選擇對應(yīng)戶結(jié)合客戶需求在展示系統(tǒng)中選擇對應(yīng)戶型型在系統(tǒng)中依據(jù)客戶選擇計算房款和各種費在系統(tǒng)中依據(jù)客戶選擇計算房款和各種費用用打印購房費用明細客戶備份打印購房費用明細客戶備份 p 即時將房款、首付、各類稅費計算出結(jié)果，讓客戶感受自動化辦公的高效和品牌服務(wù)的內(nèi)涵p 隨時打印全面的購房資料以便客戶留存查看p 向客戶傳達最新本案新聞，活動等相關(guān)信息，體驗關(guān)系營銷p 留存客戶準確的聯(lián)系方式和個人購房信息，以便客戶管理和分析洽談流程洽談流程簽約簽約 在在 CRM系統(tǒng)中完善客戶信息系統(tǒng)中完善客戶信息p 按照系統(tǒng)提示程序完成客戶簽約、交按照系統(tǒng)提示程序完成客戶簽約、交款、辦理按揭等流程款、辦理按揭等流程p 管理層可以隨時查看客戶購房手續(xù)的辦管理層可以隨時查看客戶購房手續(xù)的辦理情況同時匯總數(shù)據(jù)以便分析理情況同時匯總數(shù)據(jù)以便分析簽約流程簽約流程銷售人員培訓(xùn)銷售人員培訓(xùn)進場前（新員工）進場前（新員工）企業(yè)文化商務(wù)禮儀公司各項管理制度銷售管理規(guī)定、銷售崗位職責 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識 項目建筑規(guī)劃、環(huán)境設(shè)計思想項目工程結(jié)構(gòu)、設(shè)備配套技術(shù)指標項目房型分析項目策劃定位報告項目概況1市場調(diào)研1沙盤講解演練1模擬客戶接待1培訓(xùn)考核日常培訓(xùn)日常培訓(xùn)根據(jù)項目業(yè)務(wù)需要對新老員工進行針對性培訓(xùn)定期開展成功案例點評分析不定期對銷售人員進行隨機性的專業(yè)知識、服務(wù)意識的抽查，以提高銷售人員的各項素質(zhì)政策性的培訓(xùn)開展拓展活動，提高團隊凝聚力建立季度考評機制定期總結(jié)前期經(jīng)驗教訓(xùn)，項目組內(nèi)實行末位淘汰。源的銷售，確保房源供應(yīng)的平衡。勵提高個人的競爭意識。各賣場負責人要嚴格執(zhí)行晨會、例會制度，制定合理的、完整的接待流程，隨時解決出現(xiàn)的各種問題，等每日例會后，將情況及問題匯總，與其他賣場的負責人溝通、協(xié)調(diào)后，制定解決問題的方法。有效的進行客戶記錄，形成整套的、嚴謹?shù)目蛻粜畔n案。 3 、動感體現(xiàn)智能化設(shè)施。? 要點： 1 、設(shè)計精美：海報、單頁的設(shè)計應(yīng)在保證與項目總形象一致的前提下，在紙張、色調(diào)、形式等方面盡可能的做到精美。同時亦可鎖定目標客戶進行郵寄，使客戶產(chǎn)生興趣。 2 、基本要點包括、基本要點包括 : 色調(diào)、綠化、燈光、戶型、周邊交通、色調(diào)、綠化、燈光、戶型、周邊交通、可比較的建筑等可比較的建筑等 ?，F(xiàn)場銷售人員將就此向客戶進行介紹，精致的模型可以增強客戶購買的信心。樣板間設(shè)計原則？樣板間設(shè)計原則？樣板間設(shè)計要素戶型挑選原則全面展現(xiàn)產(chǎn)品特性打造舒適體驗消費個性化裝修方案激發(fā)客戶購買欲望明顯展示項目案名細微之處體現(xiàn)人文關(guān)懷主力戶型缺陷戶型戶外包裝及導(dǎo)示方案設(shè)計原則戶外包裝及導(dǎo)示方案設(shè)計原則 戶外包裝及導(dǎo)示方案原則 應(yīng)用范圍 應(yīng)用形式營造高品質(zhì)形象準確傳遞項目營銷信息工地圍擋現(xiàn)場導(dǎo)示系統(tǒng)形象展示墻巨型噴繪展板形式統(tǒng)一及變化信息傳遞簡潔燈光系統(tǒng)豐富綠化與廣告墻有機結(jié)合現(xiàn)場應(yīng)用安排主要視覺傳播點覆蓋p 工地圍板，緊扣定位p 位置：項目工地p 選擇理由：隔離工地與其它區(qū)域，明確項目的具體位置 利于塑造項目良好形象p 內(nèi)容安排： 項目名稱、 LOGO 項目整體效果圖 項目位置 項目建筑立面圖 項目銷售熱線p 形式：建議采用圍板加噴繪張貼形式或建設(shè)工地圍墻 +噴繪工地現(xiàn)場包裝工地現(xiàn)場包裝第一部分 開發(fā)策略 第二部分 營銷定位第三部分 價格策略 第四部分 營銷節(jié)奏第十部分 案場包裝第十一部分 銷售道具第五部分 市場推廣第十二部分 現(xiàn)場管理第十三部分 客戶服務(wù) 第十四部分 溝通機制第十五部分 風險預(yù)案第九部分 銷售平臺CONTENTS第六部分 媒體投放第七部分 活動公關(guān) 第八部分 渠道營銷需要準備哪些銷售道具？需要準備哪些銷售道具？營銷道具模型 宣傳品 網(wǎng)絡(luò)動態(tài)沙盤單體模型展板樓書海報單頁戶型圖客戶通訊電腦光盤項目網(wǎng)站客戶管理系統(tǒng)項目前景展望增強客戶信心 放大項目賣點，增進購買欲望 充分挖掘客戶價值模型、動態(tài)沙盤模型、動態(tài)沙盤? 用途：用途： 貫穿項目銷售過程的營銷道具，起到相當關(guān)鍵的貫穿項目銷售過程的營銷道具，起到相當關(guān)鍵的 作用。確保每示范區(qū)設(shè)計應(yīng)以融入性為主，通過水系、植被、微型坡地進行分區(qū)設(shè)計。程。置業(yè)顧問作業(yè)表，可以使銷售經(jīng)理清楚的看到職業(yè)顧問的工作的情況。 同時，可以輔助銷售經(jīng)理或營銷人同時，可以輔助銷售經(jīng)理或營銷人員根據(jù)銷售策略對可售房產(chǎn)和保留員根據(jù)銷售策略對可售房產(chǎn)和保留房產(chǎn)進行設(shè)置和管理房產(chǎn)進行設(shè)置和管理 。 　　 置業(yè)顧問應(yīng)用示意置業(yè)顧問應(yīng)用示意 主頁為銷售人員跟蹤客戶提供了主頁為銷售人員跟蹤客戶提供了支持，可提醒銷售人員進行促進支持，可提醒銷售人員進行促進成交、催繳款項、督辦手續(xù)、銷成交、催繳款項、督辦手續(xù)、銷售機會和近期的營銷活動進行全售機會和近期的營銷活動進行全面掌握。 策劃人員應(yīng)用示意策劃人員應(yīng)用示意 統(tǒng)計報表客戶問卷明細策劃人員通過各種問卷可以很直接的了解到客戶的策劃人員通過各種問卷可以很直接的了解到客戶的認知途徑，生活習慣等信息的詳細資料。 　　公司高管應(yīng)用示意公司高管應(yīng)用示意 公司高級管理人員可以通過銷售匯總表，清楚的了解到整個項目的銷售情況公司高級管理人員可以通過銷售匯總表，清楚的了解到整個項目的銷售情況，收款，回款，已賣，未賣，單價，總價等信息。尋找客戶客戶資料上門拜訪客戶現(xiàn)場考察客戶簽約客戶入住現(xiàn)場銷售人員 PASS客戶公司數(shù)據(jù)庫自由客戶資源新客戶開拓贈送項目資料收集客戶信息填寫簽收卡CRM錄入客戶資料自行記錄簽收卡交行銷客服統(tǒng)一保管行銷經(jīng)理現(xiàn)場接待現(xiàn)場銷售自行接待行銷小組客服行銷小組客服安排第一部分 開發(fā)策略 第二部分 營銷定位第三部分 價格策略 第四部分 營銷節(jié)奏第十部分 案場包裝第十一部分 銷售道具第五部分 市場推廣第十二部分 現(xiàn)場管理第十三部分 客戶服務(wù) 第十四部分 溝通機制第十五部分 風險預(yù)案第九部分 銷售平臺CONTENTS第六部分 媒體投放第七部分 活動公關(guān) 第八部分 渠道營銷思源思源 CRM系統(tǒng)在現(xiàn)場管理中的應(yīng)用系統(tǒng)在現(xiàn)場管理中的應(yīng)用　　銷售執(zhí)行是全案營銷的重要部分，思源同樣在這方面建立了自銷售執(zhí)行是全案營銷的重要部分，思源同樣在這方面建立了自己的核心競爭力，那就是基于己的