【正文】 ? 質量管理包括： 制定質量方針和目標、質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進 76 167。 32 QMS基本述語 ? 程序 為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑 ? 程序可以是口頭的，也可以是形成文件的 ? 程序文件中可包括： 活動的目的和范圍 做什么、誰做、何時、何地、如何做（ 5W1H） 應使用什么材料，設備和文件 如何對活動進行控制和記錄 75 167。 32 QMS基本述語 ? 質量 一組固有特性（ ）滿足要求（ ）的程度 ? 特性 固有的： 指事物中本來就有的，尤其是那種永久存在的 賦予的： 是由于外來的對事物增加的 71 167。 167。 27 基于事實的決策方法 66 ? 組織與供方是相互依存的，互利的供方關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 ? 擬采取的措施： 確保數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠； 隨時得到數(shù)據(jù)和信息； 基于事實分析權衡經(jīng)驗與直覺作出決策并采取措施。 167。 26 持續(xù)改進 61 ? 當改進是漸進的，且尋求進一步改進的機會時，稱為持續(xù)改進。 167。 167。 167。 ? 組織系統(tǒng)地識別管理所采用的過程，以及過程的相互作用，稱之為“過程方法”。 167。 167。5。 167。) 在組織內(nèi)溝通顧客的需求； () 測量顧客滿意度并采取相應措施； (。 21 以顧客為關注焦點 ? 顧客是誰？ ? 目標顧客？ ? 市場顧客？ 43 167。 2 八項質量管理原則 40 ? 組織依存于其顧客。 質量成本 是企業(yè)重點考慮的！ 19 ? 鑒定成本： 外購材料的試驗和檢驗費用； 實驗定或其他計量服務費用； 檢驗費； 試驗費； 核對工作費； 試驗、檢驗裝置的調(diào)整費； 試驗、檢驗的材料與小型質量設備費用； 質量審核費用等 質量成本 是企業(yè)重點考慮的！ 20 ?內(nèi)部故障成本： 報廢損失費； 返工或反修損失費； 降級損失費； 停工損失費； 產(chǎn)品質量事故處理費； 內(nèi)審、外審等的糾正措施費； 其他內(nèi)部故障費用。 質量控制 的重點是防止差錯或問題的發(fā)生，充分發(fā)揮現(xiàn)有的能力； 質量改進 的重點是提高質量保證能力。 E Deming） ?美國著名的質量管理專家之一； ?主要觀點： 引起效率低下和不良質量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)，而不在員工 。 8 專家們的 看法 ? 克勞斯比 (Crosby) 第一個絕對：質量的定義與要求相符； 第二個絕對：質量體系是預防； 第三個絕對：操作標準是“零缺陷”； 第四個絕對：質量的度量是“不符合”的代價 9 專家們的 看法 ? 專家看法的綜合 質量與企業(yè)內(nèi)所有活動休戚相關，它是通過 消除非質量因素 或者 有缺陷的活動 來實現(xiàn)的，其目的在于 滿足消費者的需求。 質量成本 是企業(yè)重點考慮的！ 21 ?外部故障成本： 投訴費； 產(chǎn)品售后服務及保修費； 產(chǎn)品責任費； 其他外部損失費。因此，組織應當理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 21 以顧客為關注焦點 ? 為顧客提供哪些的產(chǎn)品和服務？ ? 顧客的要求是什么？ ? 如何滿足顧客的要求？ ? 優(yōu)勢在哪里？顧客選擇的機率有多大？ 44 ?舉個簡單實例 ?以下 紅色虛框 是一個正方形游泳池，現(xiàn)要求不可以移動樹木，游泳池面積擴大一倍。) 管理好與顧客關系。 21 以顧客為關注焦點 47 ? 領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。） 考慮顧客的需求； 描繪組織未來遠景； 確定富有挑戰(zhàn)性的目標； 明確職責和權限，建立信任，共同奮斗； 樹立價值共享、公平公正和道德論理觀念； 為員工提供奮斗的空間和條件； 定期評價質量管理體系。 22 領導作用 50