汽車專業(yè)服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)單元8抱怨處理-wenkub.com
2025-02-06 13:54 本頁(yè)面
【正文】 一月 219:36 下午 一月 2121:36January 25, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 21:36:5721:36:5721:36Monday, January 25, 2023? 1知人者智，自知者明。 9:36:57 下午 9:36 下午 21:36:57一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 25 一月 20239:36:57 下午 21:36:57一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 21:36:5721:36:5721:361/25/2023 9:36:57 PM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 219:36 下午 一月 2121:36January 25, 2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 21:36:5721:36:5721:36Monday, January 25, 2023? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 服務(wù)危機(jī)的范圍 ? 影響長(zhǎng)安公司聲譽(yù)和品牌形象的事件 ? 涉及長(zhǎng)安公司重大利益的客戶投訴事件 ? 客戶不滿并采取過激的特殊行為事件 ? 媒體曝光事件等 29危機(jī)管理與媒體溝通危機(jī)管理的意義 ? 損失最小化 ? 轉(zhuǎn)化危機(jī)為商機(jī) 危機(jī)管理的內(nèi)容 ? 制定計(jì)劃，找弱點(diǎn)，并防止其轉(zhuǎn)變?yōu)槲C(jī) ? 及時(shí)確認(rèn)危機(jī)，并最佳溝通 ? 監(jiān)控評(píng)估危機(jī)，并不斷修正 ? 隔離危機(jī) 30危機(jī)管理與媒體溝通危機(jī)處置原則 ? 屬地化管理的原則，服務(wù)中心負(fù)責(zé)所轄區(qū)域危機(jī)事件的處理 ? 及時(shí)反應(yīng)、快速處理的原則 危機(jī)處置費(fèi)用 ? 1000元以內(nèi)的危機(jī)處理費(fèi)用由區(qū)域服務(wù)專員審批 ? 2023元以內(nèi)的危機(jī)處理費(fèi)用由長(zhǎng)安轎車銷售公司客戶服務(wù)部技術(shù)支持室審批 ? 超過 2023元的危機(jī)處理費(fèi)用由長(zhǎng)安轎車銷售公司客戶服務(wù)部經(jīng)理審批 31危機(jī)管理與媒體溝通危機(jī)處置步驟 1. 果斷行動(dòng) 2. 直面現(xiàn)實(shí) 3. 統(tǒng)一口徑 4. 努力不懈 5. 重塑形象 32危機(jī)管理與媒體溝通 危機(jī)處置工作流程圖 出現(xiàn)危機(jī) 服務(wù)中心專責(zé)組 區(qū)域服務(wù)專員N客戶服務(wù)部區(qū)域服務(wù)專員解決方案解決方案?jìng)魉蚇Y注： N—— 職權(quán)范圍內(nèi)無法解決 Y—— 能夠解決33危機(jī)管理與媒體溝通媒體特點(diǎn) 1. 傳播迅速 2. 影響公眾 3. 首家獨(dú)家 4. 善于挖掘 5. 持續(xù)跟蹤 34危機(jī)管理與媒體溝通媒體溝通策略 1. 換位思考 2. 禮貌相待 3. 不卑不亢 4. 避免對(duì)立 5. 主動(dòng)引導(dǎo) 35練習(xí)行動(dòng)方案 — 抱怨處理抱怨處理行動(dòng)方案目前存在問題主要原因分析
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