【正文】 客戶反饋是一種重要的信息交流，客戶反饋對(duì)衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)在為客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題等方面具有重要的作用。 131 ? 。 130 ? 。其具體含義是通過一定的技術(shù)手段對(duì)呼叫中心或在線網(wǎng)站提供實(shí)時(shí)支持，搜集客戶數(shù)據(jù)，識(shí)別、區(qū)分、理解客戶，把握客戶個(gè)性化需求，針對(duì)不同客戶采取不同的策略。 物流企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的采集往往需要企業(yè)相關(guān)人員細(xì)心的觀察：可以詳細(xì)設(shè)計(jì)客戶資料表格，分配給營(yíng)銷員，作為訪問記錄表；利用企業(yè)網(wǎng)站的用戶注冊(cè)信息以及 Web日志文件記錄的用戶瀏覽行為等信息，可以有助于物流企業(yè)分析研究客戶的需求、偏好及消費(fèi)模式的發(fā)展趨勢(shì)，更好地理解客戶以及將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。為了使得導(dǎo)入的 CRM能更適應(yīng)企業(yè)本體，第一，導(dǎo)入系統(tǒng)前需要軟件開發(fā)商與物流企業(yè)共同配合與協(xié)商；第二，物流企業(yè)所有人員都要從根本上轉(zhuǎn)變工作理念，以積極、個(gè)性化服務(wù)對(duì)待每個(gè)客戶。 126 ? 三、效益 ? 2023年 8月，中圣的 CPM系統(tǒng)在佳盈投入使用。目前佳盈采取的以電子表格的形式作單純的客戶服務(wù)記錄難達(dá)到以上要求。 123 ? 2）加強(qiáng)銷售管理，提高團(tuán)隊(duì)銷售能力 ? 佳盈的銷售代表通常以口頭的形式匯報(bào)工作進(jìn)度，而沒有形成規(guī)范的文檔，導(dǎo)致銷售經(jīng)理不能準(zhǔn)確的掌握整個(gè)部門的工作進(jìn)度，為公司的業(yè)務(wù)開展及其他業(yè)務(wù)部門的工作計(jì)劃造成誤導(dǎo)。 121 ? 佳盈作為物流行業(yè)中的新興企業(yè)，員工的現(xiàn)代客戶關(guān)系管理意識(shí)不強(qiáng)，在日常工作中沒有采用有效的手段來(lái)管理客戶資源，從而影響了佳盈某些重要工作的開展。大客戶需要十分詳細(xì)的客戶資料的管理，中小型客戶需記錄聯(lián)系方式。 115 （三）員工的管理 116 ? 1）建立呼叫中心，傾聽貴客的聲音 ? 2）提高第一線員工的素質(zhì) ? 3）運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)制度 案例：佳盈物流有限公司的客戶關(guān)系管理 117 ? 一、概況 ? 成都佳盈 (中國(guó) )物流有限公司 (簡(jiǎn)稱 “佳盈 ’)成立于 2023年 6月，是一家以第三方物流業(yè)務(wù)和航空貨運(yùn)業(yè)務(wù)為主的專業(yè)物流公司，并于 2023年被授予 “高新技術(shù)企業(yè) ”榮譽(yù)稱號(hào)，目前擁有員工 84名，倉(cāng)庫(kù)面積 2萬(wàn) M2。 110 成功的原因 （一）硬件與軟件的搭配 硬件方面： FedEx全球擁有 14萬(wàn)員工， 654架飛機(jī)，43000輛專用貨車，如此大的硬件設(shè)備是任何一家快遞公司無(wú)法匹敵的。 “配合服務(wù)”是聯(lián)邦快遞內(nèi)部協(xié)作的一條準(zhǔn)則， 每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員都承擔(dān)著了解并滿足客戶需求的任務(wù)， 這種多渠道的客戶關(guān)系管理策略被陸文娟稱之為“無(wú)縫互動(dòng)”。 107 售后服務(wù)主要包括兩部分，一方面 解決客戶遇到的問題 ，一方面調(diào)查 客戶的滿意度，尋找內(nèi)部改進(jìn)的辦法 ，“真心大使”就是生動(dòng)的例子。在售前階段聯(lián)邦快遞就已經(jīng)為客戶提供了一些必要的支持，以減少服務(wù)過程中的障礙。聯(lián)邦快遞分析這些數(shù)據(jù)，并根據(jù)需求和行為方式對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同的客戶采用不同的營(yíng)銷方式，向不同的客戶群體提供不同的服務(wù)。 在聯(lián)邦快遞， 員工 （ People）、 服務(wù) （ Service）和 利潤(rùn) （ Profit）是三位一體的，這也是聯(lián)邦快遞自1973年創(chuàng)立時(shí)就確定的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，我們稱之為 PSP理念。 102 第三，在聯(lián)邦快遞，當(dāng)公司利潤(rùn)達(dá)到預(yù)定指標(biāo)后，會(huì)加發(fā)紅利，這筆錢甚至可達(dá)到年薪的 10%。呼叫中心中的員工要先經(jīng)過一個(gè)月的課堂培訓(xùn)，然后接受兩個(gè)月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接聽顧客來(lái)電。而聯(lián)邦快遞則通過這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨物，預(yù)先得到的信息有助于運(yùn)送流程的整合、貨艙機(jī)位、航班的調(diào)派等。 協(xié)助顧客簡(jiǎn)化并合并行銷業(yè)務(wù)幫助顧客協(xié)調(diào)數(shù)個(gè)地點(diǎn)之間的產(chǎn)品組件運(yùn)送流程。如對(duì)通過大量網(wǎng)絡(luò)直銷的戴爾電腦來(lái)講，如果借助聯(lián)邦快遞的及時(shí)配送服務(wù)來(lái)提升整體的運(yùn)籌效率，可為規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)做出貢獻(xiàn)。 聯(lián)邦快遞集團(tuán)為遍及全球的顧客和企業(yè)提供涵蓋運(yùn)輸、電子商務(wù)和商業(yè)運(yùn)作等一系列的 全面服務(wù) 。對(duì)此，大多數(shù)總成本解決方案都建議，經(jīng)營(yíng)一個(gè)生產(chǎn)支持倉(cāng)庫(kù)，以經(jīng)濟(jì)而又適時(shí)的方式，向裝配廠供應(yīng)或 唱給 加工材料、零部件和裝配件。提供轉(zhuǎn)運(yùn)組合服務(wù)的倉(cāng)庫(kù)所能獲得的凈效果，就是降低物流系統(tǒng)中整個(gè)產(chǎn)品的儲(chǔ)存量。在典型的組合運(yùn)輸條件下，從制造工廠裝運(yùn)整卡車的產(chǎn)品到批發(fā)商處，每次大批量的裝運(yùn)可以享受盡可能低的運(yùn)輸費(fèi)率。埠隨現(xiàn)場(chǎng)儲(chǔ)備戰(zhàn)略的廠商通常會(huì)在倉(cāng)庫(kù)里臨時(shí)堆放品種分類較狹窄的產(chǎn)品，并在大量的小倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行堆放儲(chǔ)備，在有限的時(shí)間內(nèi)指定具體的市場(chǎng)；而提供配送分類服務(wù)的倉(cāng)庫(kù)通常具有廣泛的產(chǎn)品品種，局限于一些戰(zhàn)略地點(diǎn)，并且全年發(fā)揮作用。農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)商常常向農(nóng)民提供現(xiàn)場(chǎng)儲(chǔ)備服務(wù)，在銷售旺季節(jié)期間把農(nóng)產(chǎn)品定位在更接近對(duì)服務(wù)敏感的市場(chǎng)中去；銷售季節(jié)過后，剩余的存貨就被撤退到中央倉(cāng)庫(kù)中去。 81 舉例：倉(cāng)儲(chǔ)客戶服務(wù)中心 82 倉(cāng)儲(chǔ)客戶服務(wù)中心的作用 83 84 85 舉例： 倉(cāng)儲(chǔ)客戶重視哪方面服務(wù) ? （ 1）現(xiàn)場(chǎng)儲(chǔ)備 ? 在實(shí)物配送中經(jīng)常使用現(xiàn)場(chǎng)儲(chǔ)備，尤其是那些產(chǎn)品品種有限或產(chǎn)品具有高度季節(jié)性的制造商偏好這種服務(wù)。 80 ? 現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶關(guān)系管理的核心思想就是以客戶為中心。 79 ? （四）個(gè)性化原則 ? 個(gè)性化原則是指與客戶交流溝通的方法應(yīng)力求獨(dú)辟蹊徑，不落俗套，給人以新鮮的感覺，以適應(yīng)倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)所面對(duì)的復(fù)雜而多變的社會(huì)環(huán)境。 78 ? （三）互惠性原則 ? 通過現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶關(guān)系管理的實(shí)施，不僅要使倉(cāng)儲(chǔ)能夠從中獲得利益，同時(shí)使客戶也能夠獲得一定利益。但不意味著這種管理行為是冷冰冰的，沒有人與人之間的情感交流。 4）商業(yè)需求分析和 CRM 調(diào)查 5） CRM執(zhí)行計(jì)劃 6） CRM軟件的選擇 7）技術(shù)整合 8）選擇供應(yīng)商 9）全面實(shí)施 10）績(jī)效評(píng)價(jià) 76 ? （一）主動(dòng)性原則 ? 倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)與客戶的交流溝通，是倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)客戶關(guān)系管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是維護(hù)自身形象、化解矛盾、擴(kuò)大影響、互通信息的重要手段。 71 72 73 ? 開展客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵之處在于你所采用的CRM系統(tǒng)是否真正足以實(shí)現(xiàn)你所設(shè)想的 CRM目標(biāo)。倉(cāng)庫(kù)出租經(jīng)營(yíng)即可以是整體性的出租，也可以采用部分出租、貨位出租等分散出租方式。消費(fèi)倉(cāng)儲(chǔ)的開展使得倉(cāng)儲(chǔ)財(cái)產(chǎn)的價(jià)值得以充分利用，提高了社會(huì)資源的利用率。在混藏倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)中，倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)人應(yīng)尋求盡可能控制品種的數(shù)量和大批量混藏的經(jīng)營(yíng)模式，從而發(fā)揮混藏倉(cāng)儲(chǔ)的優(yōu)勢(shì)。企業(yè)在關(guān)注 “ 零庫(kù)存 ” 策略的同時(shí)也應(yīng)該清醒地看到，零庫(kù)存的實(shí)現(xiàn)是有其難點(diǎn)和技術(shù)、管理成本的，同時(shí)也存在許多不確定性的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)綜合考慮收益和風(fēng)險(xiǎn)因素，制定合理的庫(kù)存水平，在滿足客戶需求的前提下，減少庫(kù)存水平，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。戴爾通過對(duì)供應(yīng)商庫(kù)存的充分利用來(lái)降低自己的庫(kù)存，并把主要精力放在凝聚訂單上。 50 51 “零庫(kù)存”策略的實(shí)質(zhì) 通過 供應(yīng)鏈信息共享 和 良好的供應(yīng)鏈管理 ，把各個(gè)生產(chǎn)和流通環(huán)節(jié)中需要存儲(chǔ)的庫(kù)存量在滿足終端客戶需求的前提下降到最小，從而減少整個(gè)供應(yīng)鏈的庫(kù)存水平，提高供應(yīng)鏈整體效益。 46 47 48 戴爾公司的簡(jiǎn)介 49 公司規(guī)模與業(yè)績(jī) ? 戴爾目前在全球共有約 75,100名雇員，其中在華員工超過 5,500人。 ? 計(jì)劃過程的第二步驟包含兩項(xiàng)內(nèi)容：一是各事業(yè)部的經(jīng)理要與其職能部門的經(jīng)理達(dá)成有關(guān)在今后幾年里要貫徹實(shí)施的行動(dòng)計(jì)劃的臨時(shí)協(xié)議。 ? ２ )規(guī)定資源利用程度的指標(biāo) ? 主要包括倉(cāng)儲(chǔ)面積利用率、倉(cāng)容利用率、機(jī)械設(shè)備完好率和機(jī)械設(shè)備利用率等。調(diào)研報(bào)告格式見表 43。 ? （ 3）確定實(shí)踐地點(diǎn)，具體掌握以下信息： ? 調(diào)研對(duì)象概況：調(diào)研對(duì)象簡(jiǎn)介、調(diào)研對(duì)象戰(zhàn)略思想、戰(zhàn)略目標(biāo)、公司戰(zhàn)略宗旨等。 （ 2）外部成本上升帶來(lái)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)下滑 。（ 4）企業(yè)缺乏資金是其發(fā)展的瓶頸 。 （ 4）較為雄厚的貨物運(yùn)輸能力 。該地區(qū)在東南沿海，自然環(huán)境穩(wěn)定，為物流業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略提供了生存空間。 HJ公司面臨的政治和法律環(huán)境而言，當(dāng)?shù)卣雠_(tái)鼓勵(lì)物流經(jīng)營(yíng)發(fā)展的優(yōu)惠政策，對(duì)其公司是利好。 ? 目標(biāo)集聚經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 ? 目標(biāo)積聚經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是指主攻某個(gè)特定的顧客群、某產(chǎn)品系列的一個(gè)細(xì)分區(qū)段或某個(gè)地區(qū)市場(chǎng)。 有條件采取總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的企業(yè)一般是擁有一定倉(cāng)庫(kù)資源優(yōu)勢(shì)的全國(guó)性國(guó)有企業(yè)。 2023年，被中國(guó)交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)評(píng)為“中國(guó)物流百?gòu)?qiáng)企業(yè)”（位列