品牌塑造與推廣-wenkub.com
2025-02-04 21:51 本頁面
【正文】 商譽(yù)是企業(yè)的生命。 ? 定期提供信息給客戶，幫助他們形成具體的期望。 ? 定期分析客戶的抱怨，從中找出問題。 ? 根據(jù)從客戶得到的回饋來設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 以客戶為念是人事升遷的重要考量。 客戶滿意三階段 STEP１：喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論） 被動(dòng)／維持現(xiàn)狀 未顧及“沉默的不滿意者” STEP２：覺醒（客戶導(dǎo)向的主動(dòng)積極論） 具主動(dòng)關(guān)懷意識(shí) 強(qiáng)調(diào)“客戶焦點(diǎn)”、“客戶敏感度” STEP3：獻(xiàn)身（客戶導(dǎo)向的策略伙伴論） 客戶是 〝 策略性資產(chǎn) 〞 、“策略性伙伴” 客戶對品牌不滿意的表現(xiàn) 出現(xiàn)不滿意 采取行動(dòng) 不采取行動(dòng) 采取公開行動(dòng) 采取私下行動(dòng) 直接向廠商尋求賠償 采取法律行動(dòng)尋求賠償 向廠商、私人或者政府 機(jī)關(guān)投訴 決定停止購買該產(chǎn)品 或品牌或者抵制賣主 提醒朋友該產(chǎn)品或 賣主的情況 客戶抱怨有效處理 ◎ 另一種角度思考 客戶抱怨可指出公司及自己的缺失處 客戶抱怨提供你再次服務(wù)機(jī)會(huì)，使其不滿化 為滿意客戶抱怨是加強(qiáng)客戶忠誠度的最佳機(jī)會(huì) ◎ 抱怨處理的原則 ，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題 — 換人、換時(shí)、換地點(diǎn) 客戶抱怨有效處理 ◎ 十大戒律 一：懷疑口氣質(zhì)問 二：過份強(qiáng)調(diào)自已的正確性 三：急著作結(jié)論 四：亂開玩笑轉(zhuǎn)移焦點(diǎn) 五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任予他人 六：吹毛求疵，挑語病 七：言詞與行動(dòng)不一致 八：說其它部門的不是 九：裝傻或漫不經(jīng)心 十：責(zé)難申訴者 客戶抱怨有效處理 ◎ 客戶抱怨處理步驟 步驟一： Listen 諴懇關(guān)懷，相助之情，發(fā)揮耐心，聽出重點(diǎn) 步驟二： Share 感受分擔(dān)客戶焦慮與不安 步驟三： Probleming 以詢問方式請教客戶，評估研判找出問題癥結(jié) 步驟四： Check 客戶方面確認(rèn)，我方確認(rèn) 步驟五： Action 具體行動(dòng)方案提出，遵守承諾不打折扣 步驟六： Satisfy 查核并防止再發(fā)產(chǎn)生，確認(rèn)客戶滿意 客戶服務(wù)專心 ◎ 成熟完善的客服中心應(yīng)具備功能 ? 提供顧客售前咨詢、廣告服務(wù)、售后追蹤調(diào)查及服務(wù) ? 客服中心產(chǎn)生額外利潤來源 ? 收集顧客資訊，從而建立完整顧客資料庫 ? 了解顧客反應(yīng)，并提供客戶反饋感受管道 ? 加強(qiáng)顧客忠誠度及時(shí)廠商或其產(chǎn)品認(rèn)同感 ? 提供企業(yè)朝客制化（ Customized），個(gè)人化的服務(wù) ? 開發(fā)新客源，創(chuàng)造新的商機(jī) 從客戶滿意到客戶忠誠 ? 矢志創(chuàng)造滿意的客戶。另外，企業(yè)還習(xí)慣于復(fù)雜的思維手段來表達(dá)一個(gè)本來很淺的思維，以至于消費(fèi)者根本就不接受。以決策者自己的喜好為導(dǎo)向，致使產(chǎn)品推向市場，顧客不買帳，嚴(yán)重影響了品牌長期的發(fā)展。因?yàn)闆]有任何模式或計(jì)劃指導(dǎo)他們形成整合力。這特設(shè)的會(huì)議組員包括廣告公司來的客戶主管、公關(guān)代表、銷售促進(jìn)機(jī)構(gòu)的銷售人員、以及營銷調(diào)研人員等等。給廣告主創(chuàng)造統(tǒng)一外觀、統(tǒng)一主題、同時(shí)會(huì)把廣告投放到不同媒體載具上去。 ? 在投放電視廣告前，營銷人員可以在電臺(tái)廣播和平面媒體投放與電視廣告相關(guān)聯(lián)的廣告。 ? 品牌整合傳播只有在掌握了戰(zhàn)略營銷焦點(diǎn)的系統(tǒng)模式之后，才能發(fā)揮效果。 傳播整合期 ： 與廣告主營銷活動(dòng)有關(guān)的各種傳播活動(dòng)統(tǒng)一運(yùn)作 ，在廣告主內(nèi)部由營銷經(jīng)理人 （ 或整合營銷傳播總監(jiān) ） 負(fù)責(zé) ， 在企業(yè)外部則交由獨(dú)立的整合傳播公司負(fù)責(zé) 。 ? 不同利害關(guān)系者的傳播整合： 與公司各種不同的利害關(guān)系者（中間商、零售商、客戶、股東、政府 …… ）傳播時(shí)，應(yīng)保持公司統(tǒng)一的形象。訊息必須設(shè)計(jì)來達(dá)成特殊的戰(zhàn)略目標(biāo)，而媒體則必須透過有利于戰(zhàn)略目標(biāo)的考慮來對其進(jìn)行選擇。戰(zhàn)役連續(xù)性強(qiáng)調(diào)保持一貫性。 ? 一種作為營銷傳播計(jì)劃的概念。 演講 公司領(lǐng)導(dǎo)人或權(quán)威人士，在公共場所發(fā)表演說。 直復(fù)營銷 DM 品牌的公關(guān)活動(dòng) 公關(guān)策劃 說明 各類公關(guān)版物 年度報(bào)告、各類冊子、文章、視聽材料以及公司的商業(yè)信箋和雜志。 感性型（感覺者）： 突出品牌態(tài)度或偏好自我營銷傳播戰(zhàn)役的目的。 ? 核心價(jià)值要有較大的包容性，使品牌做大后有較強(qiáng)的延伸能力與擴(kuò)展能力。 品 牌 的 塑 造 方 法 第一步 把握產(chǎn)品的定位 （準(zhǔn)確定義產(chǎn)品的類別） 第二步 鎖定目標(biāo)消費(fèi)群 （市場細(xì)分的原則） 第三步 品牌宣傳與造勢 （市場的承諾與文化的演繹） （方式要獨(dú)特與出眾，給市場以深刻印象） 第四步 堅(jiān)持市場的信用 （避免投機(jī)與浮躁心態(tài)） 第五步 超越價(jià)格的價(jià)值 （能夠使產(chǎn)品的好處與
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